投訴人心理分析及醫(yī)院投訴預(yù)警機(jī)制建設(shè)探討

趙春燕

【摘要】 因?yàn)橹嗅t(yī)院的特殊性，中醫(yī)治療疾病往往不會(huì)立竿見(jiàn)影，而是要循序漸進(jìn)，這就會(huì)對(duì)患者及其家屬的心里造成困惑，患者與家屬往往成為投訴的主體，這篇文章對(duì)某某中醫(yī)醫(yī)院，在2017年到2018年的投訴情況進(jìn)行了對(duì)比分析，并且結(jié)合患者家屬心理結(jié)構(gòu)，提出了院方在投訴管理過(guò)程中的做法，通過(guò)患者的滿意度調(diào)查，提高中醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】 訴人心理;預(yù)警機(jī)制建設(shè)

【中圖分類號(hào)】R969.4????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A???? 【文章編號(hào)】2095-6851（2018）12-107-01

前言

哪里有服務(wù)哪里就有投訴。在服務(wù)行業(yè)投訴是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，醫(yī)院作為特殊的服務(wù)提供者，如何提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的有力競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。近些年來(lái)我國(guó)的衛(wèi)生工作者不斷的健全這一機(jī)制，不斷的便捷投訴流程。但是還是找不到患者及其家屬滿意的關(guān)鍵點(diǎn)。因?yàn)槊恳粋€(gè)個(gè)體都是有差異的。個(gè)中緣由都值得我們大家思考。中醫(yī)院注重“仁”“和”，可以運(yùn)用中醫(yī)院的專業(yè)優(yōu)勢(shì)與職業(yè)習(xí)慣來(lái)更加注重病人以及其患者家屬的內(nèi)心剖析，減少患者投訴，緩解醫(yī)患矛盾。

1 醫(yī)院的投訴人的定位及其心理的分析。

醫(yī)院主要的投訴人是以患者以及家屬為主要主體。家屬的心理狀況分析主要有以下幾點(diǎn)，第一點(diǎn)，存在壓抑情況?；颊哂忻黠@的疾病壓力，常常會(huì)延伸到患者的家庭當(dāng)中，產(chǎn)生連帶情緒壓抑感，如果患者疾病比較隱私，家屬會(huì)比較敏感，以及避諱談及患者的病情，家屬在尋求幫助的時(shí)候也會(huì)感覺(jué)無(wú)助。第二點(diǎn)是長(zhǎng)期的服用藥物對(duì)于患者及其家庭有很大的經(jīng)濟(jì)壓力，因此種種的原因都會(huì)對(duì)患者的家庭產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，對(duì)患者的家屬造成心理壓力，甚至是心里負(fù)擔(dān)。在一項(xiàng)分析中，我們對(duì)中醫(yī)院患者家屬的焦慮情況進(jìn)行了分析，研究結(jié)果表明，患者家屬的焦慮度，以及自評(píng)量表，明顯的高于常人。另外還有研究對(duì)80例出院的中醫(yī)院患者監(jiān)護(hù)人的心理分析當(dāng)中，可以得出的結(jié)論，患者及其監(jiān)護(hù)人的焦慮，抑郁往往高于國(guó)內(nèi)的普通居民。這種情況是不容樂(lè)觀的。

通過(guò)對(duì)投訴人就是其家屬的心理分析，可以表明這兩年的統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，投訴者數(shù)量居榜首。對(duì)于患者的行為來(lái)說(shuō)，其患者家屬常常有揮之不去的壓力，使家庭產(chǎn)生深刻的焦慮憂郁情況，并且會(huì)造成極其嚴(yán)重的心理壓力，迫使希望醫(yī)院能夠解決患者的疾病，在這樣的心理壓力情況之下，如何讓他們認(rèn)為不會(huì)遇到不公平的待遇或者是遇見(jiàn)不合理的情況。這些患者家屬常常會(huì)，由于長(zhǎng)時(shí)間的壓抑，他們的表現(xiàn)比常人反應(yīng)更加的熱烈。一旦爆發(fā)出來(lái)，那么就會(huì)產(chǎn)生一種亢奮的表現(xiàn)。這也是對(duì)日常的壓力的一種宣泄。

2 對(duì)策與討論。

2.1 用情懷來(lái)增加寬容，最后做到消除冷漠

對(duì)于產(chǎn)生投訴的原因，常常在醫(yī)務(wù)工作者與患者及其家屬之間的接觸之中產(chǎn)生，比如說(shuō)在掛號(hào)室，門診，檢驗(yàn)科，藥房等部門。醫(yī)院的工作人員要加強(qiáng)宣傳，尤其是對(duì)一些經(jīng)常接觸患者及其家屬的工作人員，可以編制一些宣傳冊(cè)，或者是宣傳幻燈片活動(dòng)，進(jìn)行普遍的宣傳活動(dòng)。還可以做成一個(gè)紀(jì)錄片，來(lái)定時(shí)的對(duì)醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行播放，讓工作人員每人寫一個(gè)份觀后感。醫(yī)院還應(yīng)該做到每年一次募捐活動(dòng)，形式可以不斷的突破。并且突出服務(wù)的對(duì)象是一群社會(huì)的弱勢(shì)群體，并且已經(jīng)背負(fù)了十分大的負(fù)擔(dān)。在醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中，如果看到有過(guò)激的情緒或者是行為的患者。工作人員需要做到減少一份冷漠，增加一份寬容，多一份微笑，多一份問(wèn)候。

2.2 用規(guī)范的滿意程度，來(lái)監(jiān)督和規(guī)范工作人員的服務(wù)水平

對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)工作人員來(lái)說(shuō)，服務(wù)的是否到位，尤其是服務(wù)態(tài)度的好壞，需要一個(gè)，量化的指標(biāo)與反饋。結(jié)合三甲醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境，以及便捷度來(lái)說(shuō)對(duì)醫(yī)院及其工作人員進(jìn)行評(píng)分，不僅要做到橫向的表比對(duì)，還要做到縱向的比對(duì)。要做到有進(jìn)步，還要做得好，要根據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制給予表?yè)P(yáng)與批評(píng)。

2.3 重視非醫(yī)療源性質(zhì)的服務(wù)改進(jìn)

根據(jù)一些統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出，非醫(yī)療源的服務(wù)投訴的比例正在增加，這也反映了一點(diǎn)就是患者家屬并不僅僅是關(guān)注與醫(yī)療有關(guān)的服務(wù)，還對(duì)就醫(yī)的環(huán)境以及，后勤保障還有病房的管理，等其他問(wèn)題提出了更高的要求。這也從側(cè)面提示出，醫(yī)院要建設(shè)更強(qiáng)的綜合實(shí)力。

2.4 簡(jiǎn)化投訴的流程，縮短解決問(wèn)題的時(shí)間

通過(guò)分析市長(zhǎng)熱線12345的投訴熱線可以方便記憶并且權(quán)威性強(qiáng)，這是一個(gè)市長(zhǎng)熱線比較火熱的一個(gè)原因，所以，可以用相同的原理，運(yùn)用到醫(yī)院的投訴管理之中，在每個(gè)服務(wù)窗口標(biāo)明投訴電話，并且貼出處理的承諾，包括回復(fù)的時(shí)限和方式。

2.5 設(shè)立滿意度調(diào)查反饋機(jī)制

通過(guò)對(duì)每一位患者及其家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查問(wèn)卷，來(lái)獲取第一手的患者心里情況，通過(guò)患者及其家屬的反饋，逐步完善醫(yī)療服務(wù)水平，避免被投訴這種被動(dòng)情況。

2.6 化解沖突，平息事態(tài)

對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療沖突，最關(guān)鍵的是要避免掩蓋過(guò)失，推卸責(zé)任，因?yàn)檠谏w過(guò)失，推卸責(zé)任是醫(yī)患沖突的主要根源，所以在化解沖突的同時(shí)，一定要做到以下幾點(diǎn)。第一點(diǎn)，在溝通不是十分順暢的情況之下，要能夠做到及時(shí)的總結(jié)并且記錄，找到勸解患者及其家屬的有效辦法。第二點(diǎn)，要充分的理解病人及其家屬的主要需求。第三點(diǎn)，對(duì)于超出范圍而又是患者正常的需求的問(wèn)題。在處理的過(guò)程之中，要盡量的滿足患者的要求，對(duì)于實(shí)在是難以滿足的要求，應(yīng)該主動(dòng)的道歉，并且要征求患者的諒解。第四點(diǎn)，在病人不理智的時(shí)，要耐心的與病人進(jìn)行溝通，應(yīng)該盡量的獲得家人的諒解，讓家人認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，達(dá)到溝通的效果。

3 總結(jié)

醫(yī)院是比較特殊的，往往患者的家屬是一個(gè)投訴的主體，所以對(duì)于投訴這個(gè)問(wèn)題，我們要給予嚴(yán)格的重視，并且要簡(jiǎn)化投訴的內(nèi)容及其流程，還要分析出患者及其家屬的心理情況，對(duì)其采用寬容的態(tài)度。

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