基于信息需求的企業公關危機管理的系統研究

黃明輝，楊順穎，范曉慧

（上海工程技術大學 上海 201620）

1 引言

在信息化高速發展的今天，在信息傳播速度不斷加快以及各主體對于信息需求的日趨增長的當下，公關危機事件發生的頻率逐步走高，對企業的長久發展和戰略規劃都產生了巨大的破壞作用。瞬息萬變、領導者的決策失誤、產品設計與質量問題、公共關系活動的違反法規規定、經營人員的態度與水平問題、新聞媒介的誤導、對手的攻擊甚至是自然災害、戰爭等因素，都使得危機有了隨時隨地降臨的可能。

近年來，已經有多個知名企業因為爆發了公共危機但處置不當從而導致了其公司或者其子公司的破產解散：三株集團在“常德官司”中轟然崩塌；三鹿被“毒奶粉”事件送上絕路；雨潤集團因金融融資問題而陷入了風雨飄搖；臺灣康師傅公司因為“滅頂風波”的余溫不退而在新年初宣布解散……如何控制風險、解決危機，就成了決策層需要思考的重大問題。

本文從基于信息需求的角度出發，研究分析企業預防和解決公關危機的有效方法，尋找合適的途徑，構建有效的危機管理的長效機制。

2 企業危機的產生周期規律性與需求信息導向

2.1 企業危機的產生周期規律性

企業危機的產生周期規律性是指一個實際存在或即將顯露出的具有一定威脅性的事件，它對企業的整體安全、內部發展模式和對外的榮譽形象都具有不同程度的威脅。降低企業產品的質量，使企業逐步陷入危機邊緣。頂新集團旗下的康師傅公司絕對想不到，一段小小的錄制視頻，就能夠使其方便面產業在臺灣遭受重創，進入了持續的寒冬狀態，并在新年伊始宣布臺灣地區的方便面產業徹底崩盤。鑒于此，我們認為企業危機具有多種特點，譬如突然性、緊急性、多元性、運動性等特點，這些性質不同的多種特點極有可能在某一程度給企業帶來威脅和災難，如何有效化解危機，實現企業長遠發展就成了企業管理者必須重視和思考的問題。

我們根據已有的文獻及專家的權威分類解釋，再結合本文所提出的基于信息需求的角度，將企業危機的生命周期分為了初步成長期、有效預防期、集中爆發期、應急處理期、科學評估期、事后重建期等六個階段。

2.2 企業危機的產生周期規律性的需求信息導向

（1）企業危機初步成長期和有效預防期的需求信息導向

在危機完全爆發之前，企業的管理系統主要以有效預防為主要手段竭力獲取和存儲危機信息，并提出相應對策。而基于信息需求的公關危機有關信息的來源主要有以下幾方面：已有信息庫的信息支撐、外部信息的更迭、新信息的傳遞等。此外，其主要的信息需求或管理工具是基于多種搜索引擎而展開的。在此過程中，通過工具而獲取到的信息，分門別類地進行整理，從而建立適時適度的能夠在基于信息需求的條件下的機制與管理系統。

（2）企業危機集中爆發期與應急處理期的需求信息導向

由于公關危機本身所具有的破壞性與危害性，加之多種媒介的快速傳播，就會導致企業的危機瞬間蔓延，這對于知名企業更是如此。內外部的雙重壓力使得企業就務必要做出行之有效的決策，在需求信息的同時能夠掌握信息，從而提供實際依據。故此，企業首先就要從信息需求的角度出發，并根據需求的信息來獲取信息，發現最有價值的關于公關危機的危機信息，以期更好地掌握資源信息、環境信息、方案信息、戰略信息等信息資源。

（3）企業危機科學評估期與事后重建期的需求信息導向

在解決了企業公關危機后，需要搜集有關的危機處置信息和管理方式信息。其中，危機處置信息包括了資金流失、生產停滯、客戶撤資等，管理方式信息則主要指一些部門和機構的責任、好的管理流程、方式方法及一些經驗教訓等。可以通過一些具體工具進行信息的合成和創新。

3 基于信息需求的企業公關危機管理體系

在分析了企業公關危機與信息需求導向的關系后，并結合有關案例分析，得到了信息管理系統包含的的三個不同層次：企業公關危機危機管理的信息資源層、企業公關危機危機管理的信息認知層、以及企業公關危機的信息傳遞層和執行層。三個層次共同構成了企業公關危機的信息管理的流程系統。

3.1 企業公關危機管理的信息資源層

企業公關危機管理的信息資源層包括了儲存各類危機資源和管理的信息資源的信息庫。其中，儲存的各類危機資源的信息庫較為主觀和隱蔽；而管理的信息資源的資源庫存儲的則是企業危機的顯性信息，它是危機管理的基于信息資源的核心。

（1）專業人士信息組

企業公關危機管理的專業人士信息組，主要是靠公關危機管理的各智囊機構。了解專家特有的學科背景的多樣性，及時聽取專家提出的具有建設性的意見和建議，討論實施方案。智囊團內各人物的組成對于有效解決公關危機具有重要作用。

（2）公關危機信息庫

公關危機信息庫是企業公關危機應對系統的關鍵所在。通過建立息庫和提供有效的輸入、輸出渠道，為實現企業公關危機信息的無障礙互通奠定了新的發展平臺。從而使得企業公關危機信息資源庫系統能夠通過危機信息實現企業公關危機基于信息條件下的檢索并滿足應用的需求。

3.2 企業公關危機管理的信息認知層

我們認為，企業公關危機管理的信息認知層可以分為企業公關危機信息預警系統、企業公關危機信息處理系統和企業公關危機信息評估系統。這三個系統互為前提，互為保障。由于側重點的不同，使得三個系統能夠在企業公關危機的信息管理的信息認知流程中各盡其長。企業公關危機管理的信息認知層作為一個整體，其所含的三大系統的信息管理流程相互銜接，進一步構成了企業公關危機管理的信息認知層。

3.3 企業公關危機的信息傳遞層和執行層

企業公關危機的有效處理與組織體系本身密切相關。要充分接受好和運用好企業公關危機管理信息，努力構建基于信息需求的層次性組織管理體系。從信息角度出發的的企業公關危機管理組織體系是危機管理的重要前提，是聯系其他部門的系統工程。它大體可包括中央統籌機構、實踐操作機構、外圍保障機構三種主要的組織機構以及由專家學者組成的智囊顧問機構。

所以在企業公關危機的傳遞層與執行層中，基于信息角度出發，層層遞延，并將意志落實執行，是企業公關危機處理的最后一個層次。

4 結語

本文給出了在基于信息需求條件下的企業公關危機管理的系統研究的可操作性方法。在對企業公關危機生命周期性規律有所掌握的前提下，給出了企業公關危機管理的三個有效層次，立足于現實信息需求的角度，設想并構建了一種新型的企業公關危機管理的系統體制，并期待能發揮現實作用。

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