服務(wù)型政府背景下高校行政管理人員服務(wù)創(chuàng)新建構(gòu)
——以心理學(xué)的視角

張育花 黃桂花 羅正相 孟紅衛(wèi)

（1.江西農(nóng)業(yè)大學(xué)，江西 南昌 330045;2.江西省奉新縣上富金港小學(xué)，江西 奉新 330711）

1 服務(wù)型政府的提出

2004年3月溫家寶總理在第十屆全國人民代表大會(huì)第二次會(huì)議《政府工作報(bào)告》中指出“各級政府要全面旅行職能，在繼續(xù)提高經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)，加強(qiáng)市場監(jiān)管的同時(shí)更加注重履行社會(huì)管理和公共服務(wù)職能。”第一次在政府層面上提出服務(wù)型政府的設(shè)想。黨的十六屆六中全會(huì)對構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)作了工作上的全面部署，強(qiáng)調(diào)要建設(shè)服務(wù)型政府，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)職能。在黨的十八大會(huì)議上，國家第一次把建設(shè)服務(wù)型政府寫進(jìn)了報(bào)告里，可見這是偉大而光榮的歷史使命。

2 高校行政管理人員服務(wù)基本內(nèi)涵和遵循原則

2.1 基本內(nèi)涵

服務(wù)型政府由服務(wù)與政府兩個(gè)詞匯組成，這里的服務(wù)指的是公共服務(wù)，是公共部門為滿足社會(huì)需要提供公共產(chǎn)品的服務(wù)行為的總稱。政府二字起源于唐宋時(shí)期的“政事堂”和宋代的”二府兩詞的合稱，明代相關(guān)的著作中有了政府的稱謂。關(guān)于政府的概念目前學(xué)術(shù)界有廣義和狹義和功能意義上的政府三種類型，，狹義的政府就是指國家的行政機(jī)關(guān)。公共服務(wù)型政府包括三方面，第一，在政府管理方式方面，政府應(yīng)將服務(wù)融入到管理過程中去，為市場社會(huì)和公民提供維護(hù)性公共服務(wù)；第二，在公共服務(wù)的供給方面，在提高政府服務(wù)的效率與質(zhì)量的同時(shí)，政府應(yīng)該鼓勵(lì)市場社會(huì)和個(gè)人參與到公共服務(wù)的生產(chǎn)與供給中去，建設(shè)一個(gè)高績效的政府；第三，在政府職能方面。社會(huì)性公共服務(wù)是政府職能的主體部分；人際關(guān)系是人們在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中人與人之間通過彼此直接或者間接的交往所產(chǎn)生的相互認(rèn)同情感相容或行為相似關(guān)系，人們在交往過程中產(chǎn)生的思想上的共識和感情上的共鳴關(guān)系，良好的人際交往產(chǎn)生心理上的愉悅和工作上的良性互動(dòng)。高校院系辦公室是教育教學(xué)工作不可忽視的重要機(jī)構(gòu)；是服務(wù)全院師生的窗口，辦公室工作人員則是院領(lǐng)導(dǎo)處理各種事務(wù)的有力助手。建立良好的互動(dòng)關(guān)系是促進(jìn)彼此和諧搞好工作的保障。

2.2 基本原則

2.2.1 人本主義原則，就是一切以人為本，從人的根本需求出發(fā)自覺接受民眾的監(jiān)督與建議，改善生產(chǎn)生活條件創(chuàng)造一個(gè)有利生存和發(fā)展的環(huán)境，是文明社會(huì)的標(biāo)志和推動(dòng)力也是構(gòu)建服務(wù)型政府的核心價(jià)值理念。高校行政管理人員一切以服務(wù)對象為原則，即老師學(xué)生和外來辦事人員，并以尊重他們作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。

2.2.2 公共性原則，公共服務(wù)有非排他性和非競爭性，因此，政府在提供公共服務(wù)的時(shí)候必須堅(jiān)持公共性的價(jià)值取向，立足全體民眾的利益，注重社會(huì)效益。高校行政管理人員以為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自身最大利益和價(jià)值取向。

2.2.3 公平正義原則。服務(wù)型政府應(yīng)重視弱勢群體改變自身命運(yùn)的訴求，同時(shí)擔(dān)負(fù)起保護(hù)最基本生存權(quán)的責(zé)任。

2.2.4 效率原則。市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展以來，市場機(jī)制被逐步引入公共服務(wù)領(lǐng)域，“效率優(yōu)先兼顧公平”的政策取向深入人心，在服務(wù)型政府建設(shè)中，在兼顧公平的同時(shí)，要通過鼓勵(lì)競爭，提升效率優(yōu)化資源配置。學(xué)校在考核行政人員時(shí)可以建立符合他們工作性質(zhì)的考核機(jī)制，讓他們有家長的感覺和成就感。

3 提升高校行政人員服務(wù)能力的重要性

3.1 行政意識

行政人員對履行行政工作的認(rèn)知程度，包括行政工作自身特點(diǎn)以及行政工作職責(zé)的內(nèi)化程度。它是行政工作人員的基本素質(zhì)。

3.2 崗位意識

行政人員對自己所在崗位的知曉程度和堅(jiān)守崗位的自覺性，是行政人員的基本要求。高等教育管理人員做到堅(jiān)持教學(xué)第一理念，崗在人在崗不離人，人不離崗。

3.3 學(xué)習(xí)意識

學(xué)習(xí)意識是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社會(huì)中倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)教育的一種可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在意識，是豐富知識和提升能力的重要途徑，行政人員在學(xué)校組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)中要率先學(xué)習(xí)帶頭學(xué)習(xí)，讓知識不斷更新，提高能力。

3.4 人本意識

一切服務(wù)的核心是以人為本。高校行政管理人員以服務(wù)對象為原則，即老師學(xué)生和外來辦事人員，并以尊重他們作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。

4 高校行政人員工作現(xiàn)狀與根源

4.1 現(xiàn)狀

4.1.1 工作滿意度低。因?yàn)樾姓ぷ骶哂兄貜?fù)和單調(diào)的特點(diǎn)，慢慢地習(xí)慣性地養(yǎng)成拖拉懶散推諉的陋習(xí)，時(shí)間觀念很差，部門之間缺乏溝通。

4.1.2 服務(wù)態(tài)度情緒化。因?yàn)殚L期的單一機(jī)械地工作，態(tài)度上容易產(chǎn)生冷漠懈怠，人際關(guān)系淡漠從而導(dǎo)致工作情緒低落或者波動(dòng)較大，對于來辦事的師生和校外人員冷面以對，態(tài)度生硬，另外，由于家庭瑣事職稱職務(wù)升遷以及年齡變化也很容易導(dǎo)致工作情緒發(fā)生間斷性的改變從而直接影響工作。

4.1.3 工作協(xié)作互助感弱。由于行政管理人員大多數(shù)都是學(xué)校為了留住人才而設(shè)置的給配偶輔助崗位，學(xué)歷層次不一致，也沒有進(jìn)行崗前培訓(xùn)，即使學(xué)歷是研究生，也對實(shí)際崗位缺少必要的認(rèn)知并不是專業(yè)所學(xué)，因此，工作中團(tuán)隊(duì)合作能力差，封閉在自己的小圈子范圍內(nèi)和外界接觸很少，也不愿意從大局觀念出發(fā)改變自己。

4.2 根源

4.2.1 地位不高，被忽視感影響情緒和積極性。大學(xué)教育注重教學(xué)科研崗位人員，日常小事都有行政人員來完成，看是簡單卻很繁瑣，比如回答各種人員的問題，整理材料處理事務(wù)收發(fā)文件文字校對，教務(wù)傳達(dá)，學(xué)生問題處理等等，長期從事這樣的重復(fù)勞動(dòng)，個(gè)人的自主性創(chuàng)造性被壓抑，價(jià)值感低下，導(dǎo)致工作懈怠，久而應(yīng)付了事。

4.2.2 分工不明導(dǎo)致工作篡位，由于領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)不同，對本部門工作布置往往有很大隨意性，臨時(shí)有事看見誰就喜歡叫誰干，有時(shí)措手不及。

4.2.3 績效考核機(jī)制沒有完全建立。學(xué)校對教學(xué)一線人員和專業(yè)技術(shù)人員有具體的考核制度，但行政管理人員沒有具體的考核標(biāo)準(zhǔn)只要按時(shí)上下班就算完成了工作量。這也在很大的程度上導(dǎo)致行政人員缺少競爭和服務(wù)意識的根本原因。

4.2.4 管理人員學(xué)歷層次不齊，有研究生學(xué)歷，有本科學(xué)歷甚至初中學(xué)歷，因?yàn)榕渑际菍W(xué)校引進(jìn)的博士，學(xué)校為了留住他們照顧家屬而安排在管理崗位，素質(zhì)低下對教育管理認(rèn)識不足的人員比較多，加上學(xué)非所用，導(dǎo)致工作效率低下。

5 高校行政管理人員積極參與教學(xué)改革創(chuàng)新服務(wù)的重要意義

5.1 國家高等教育法規(guī)定

高等學(xué)校的教師及其他教育工作者享有法律規(guī)定的權(quán)利，履行法律規(guī)定的義務(wù)，忠誠于人民的教育事業(yè)。高等學(xué)校應(yīng)當(dāng)對教師、管理人員和教學(xué)輔助人員及其他專業(yè)技術(shù)人員的思想政治表現(xiàn)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平和工作實(shí)績進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為聘任或者解聘、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)或者處分的依據(jù)。第五十二條規(guī)定：高等學(xué)校應(yīng)當(dāng)為教師、管理人員和教學(xué)輔助人員及其他專業(yè)技術(shù)人員，應(yīng)當(dāng)以教學(xué)和培養(yǎng)人才為中心做好本職工作。

5.2 高等教育輔助人員即行政管理人員是高等教育發(fā)展改革的參與者建設(shè)者和先行者，和教學(xué)一線人員有相同的義務(wù)和責(zé)任

5.2.1 高等教育高校管理人員服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)系統(tǒng)化工程，它的構(gòu)建符合當(dāng)今高等教育改革發(fā)展的時(shí)代潮流和需要。

5.2.2 高校行政管理人員服務(wù)創(chuàng)新，能夠規(guī)范溝通，減少師生矛盾和對立，促進(jìn)社會(huì)和諧，具有極大的正義性。

5.2.3 高校行政管理人員服務(wù)創(chuàng)新，可以提高人的整體服務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)思想感情的升華。

5.2.4 高校行政管理人員人服務(wù)創(chuàng)新構(gòu)建，可以達(dá)到人與社會(huì)的和諧發(fā)展。

6 以心理學(xué)為視角，提升高校行政服務(wù)水平的相關(guān)理解

6.1 人的社會(huì)化

社會(huì)心理學(xué)認(rèn)為，個(gè)體由自然人成長發(fā)展為社會(huì)人的過程是個(gè)體與其他成員互動(dòng)成為合格的社會(huì)成員的過程。其形成的基本條件之一是相當(dāng)長的社會(huì)依附期，高校院系辦公室工作人員以領(lǐng)導(dǎo)或其他老師和學(xué)生為主要社會(huì)載體，如何依附這個(gè)社會(huì)載體獲得語言社會(huì)化；性別角色社會(huì)化；道德社會(huì)化；政治社會(huì)化。在情感、角色、經(jīng)驗(yàn)、知識、技能等方面表現(xiàn)出巨大的能動(dòng)性和超強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。從這些方面有意識地加強(qiáng)，使自己較快地融入社會(huì)化的過程中，從而服務(wù)于師生知識分子群體。

6.2 角色扮演

學(xué)生或者老師對辦公室工作人員的角色期待，是對角色行為方式的要求與期望，如果偏離就可能招到異議和反對，只有通過個(gè)體對角色期待不斷領(lǐng)悟不斷調(diào)節(jié)自己的行為領(lǐng)悟意圖，才能完成角色實(shí)踐，如果沒有社會(huì)化概念，那么有可能在實(shí)踐中引起角色失調(diào)，并直接導(dǎo)致角色扮演的失敗。比如老師需要在圖書館查找與課程相關(guān)的知識，這個(gè)時(shí)候的管理人員不但要能很快地找到圖書目錄所屬類別等信息提供給老師，而且還要象對待客人一樣用謙和的表情得體的語言贏得對方的認(rèn)可和尊重。這比生硬的機(jī)械重復(fù)來得更加重要，服務(wù)對象在這樣的氛圍里不僅有獲得感，體現(xiàn)的還有溫馨愉悅感。

6.3 自我結(jié)構(gòu)與身份的相互協(xié)調(diào)與確立

自我結(jié)構(gòu)是物質(zhì)自我、心理自我、社會(huì)自我、理想自我、反思自我的不斷演化中達(dá)成的內(nèi)在一致性；身份是一種社會(huì)契約，是社會(huì)角色的認(rèn)可，也是人對權(quán)利和義務(wù)的相對穩(wěn)定和確定。只有在不斷地人際實(shí)踐中才能確定身份并得到角色認(rèn)可。高校服務(wù)人員要在實(shí)踐中有意識地培養(yǎng)自我身份意識，發(fā)揚(yáng)主人翁的精神，服務(wù)主體。

6.4 社會(huì)動(dòng)機(jī)與社交情緒控制

動(dòng)機(jī)是活動(dòng)的準(zhǔn)備，動(dòng)機(jī)強(qiáng)度與活動(dòng)效率并不是線性關(guān)系，心理學(xué)研究認(rèn)為，動(dòng)機(jī)強(qiáng)度與活動(dòng)效率之間的關(guān)系大概呈倒U型曲線，中等強(qiáng)度的動(dòng)機(jī)，活動(dòng)效率最高。因此要想達(dá)到理想的工作效率，往往需要中等強(qiáng)度動(dòng)機(jī)，最強(qiáng)動(dòng)機(jī)往往不能取得最佳效果。必須有效控制和把握情緒，一個(gè)人難免會(huì)發(fā)生各種各樣的情緒困擾自己，有負(fù)面的情緒，那么我們在工作中是不能帶有個(gè)人情緒的，必須有效控制，獲得效率最大化。

6.5 心理契約違背的調(diào)節(jié)和干預(yù)

高校管理人員屬于知識型員工范疇，具有較高的主觀能動(dòng)性和心理發(fā)展水平，因此，學(xué)校與管理人員之間關(guān)系的建立，不僅需要有明確的書面合同，互相的信任理解更占據(jù)重要的位置，心理契約的情感維系凝聚和提高員工對學(xué)校的忠誠度和向心力，如果重視不夠就出現(xiàn)心理契約被背離的現(xiàn)象，那么這個(gè)時(shí)候的他們就會(huì)選擇控制情緒保持沉默來對待，導(dǎo)致工作能力下降，甚至出現(xiàn)懶散消極應(yīng)付。有效的辦法：（一）及時(shí)調(diào)整心理期望值，糾正員工與組織目標(biāo)的偏差，明確告知學(xué)校未來可能發(fā)展的狀況，協(xié)調(diào)期望與現(xiàn)實(shí)的關(guān)系；（二）實(shí)施科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，努力創(chuàng)造環(huán)境公平薪酬福利平等的激勵(lì)機(jī)制，在職稱評定晉升培訓(xùn)等讓他們感到工作有成就并得到認(rèn)可。