關于完善電力客戶服務、提升供電服務質量的探討

譚火超

（廣東電網有限責任公司客戶服務中心，廣東廣州510000）

0 引言

1978年，全國發電量只有2 565.5億kW·h；1998年，全國發電量達到1.166萬億kW·h；2017年，全國發電量達到6.5萬億kW·h[1]。目前，全國城鄉居民都用上了電；電力行業的建設與發展，已經滿足了人們的基本生活需要，并推動了工業、農業與商業的高速增長。但我們也要看到，隨著人民生活水平的提高，電力客戶對于供電服務的要求也在上升，他們不再滿足于“用上電”，而是要求“用好電”，享受更好的供電服務。

1 電力客戶服務現狀

1.1 服務理念有待提升

目前，在一些偏遠農村地區，電網建設相對滯后，由于供電半徑大、線徑小導致電壓低的問題仍然時有發生。每當刮風下雨，頻繁停電的現象也屢見不鮮。在未全面推廣智能電表前，由于工作人員不認真負責，抄表時出現漏抄、錯抄、誤抄現象，導致客戶不滿[2]的情況也不少見。部分基層員工的服務理念仍然是只要能讓用戶用上電就萬事大吉，服務質量不高。甚至還有一些供電企業職工缺乏責任心，職業道德水平低下，在工作中大搞不正之風，吃拿卡要，甚至吃“線損”，嚴重影響了供電企業在群眾心目中的形象。

1.2 信息系統的穩定性有待加強

發達國家供電服務早已實現了智能化、數字化，而國內供電企業的客戶服務雖然也用上了現場作業終端，但穩定性有待加強。雖然也建立起了微信公眾號、網廳、QQ公眾號、掌廳等覆蓋全面的遠程服務渠道，但服務過程中卡頓、異常情況仍然時有發生，在提升客戶體驗上仍有較大的改善空間。

1.3 無法提供個性化服務

世界著名供電企業東電公司非常注重為客戶提供個性化服務，他們針對不同的客戶提供不同的服務，指導客戶科學用電，幫助客戶節約電費。而國內供電企業至今只能在服務中搞“一刀切”，不能為客戶提供個性化、差異化服務[3]。此外，由于我國人口眾多，低壓用戶在數量上占絕對優勢，因而供電企業片面重視為低壓用戶提供服務，然而低壓用戶全部電力消費總和不到總售電量的20%；供電企業具有一定的公益性，為低壓用戶做好服務是應有之義，但長期不重視為高壓用戶提供服務，勢必影響供電企業的營利。

2 完善電力客戶服務，提高供電服務質量

2.1 改革服務理念

數十年以來，我國電力行業一直屬于社會公益事業，電價長期偏低，致使電力企業政策性虧損嚴重，而國家財政也不堪重負[4]。從長遠來看，電力行業市場化改革方向是不可逆轉的，供電企業壟斷電力市場的局面遲早會被打破。因此，供電企業必須主動改革，主動樹立“客戶至上”的服務理念，變封閉式客服模式為開放式客服模式，向客戶提供多樣化、精細化的服務，提高服務水平，提高用戶的滿意度。要主動了解用戶在日常用電過程中遇到的各種問題，主動聯系客戶，主動為用戶提供各種服務。此外，供電企業還必須加強內部建設，提高職工的道德素質與專業素質，整治服務工作中的不正之風，樹立供電企業的良好形象。

2.2 提高技術水平

供電企業必須加快客戶服務系統的信息化建設，盡快全面推廣現場作業終端，實現整個服務流程的智能化、數字化，提高服務工作的效率，縮短服務工作的時間。

大力完善遠程渠道功能，將電費查繳、停電查詢及報修、用電申請、欠費復電等功能集成到遠程渠道并實現各渠道的客戶信息共享，建立統一服務平臺。客戶足不出戶即可享受從用電申請到故障報修、電費繳納的全業務服務。

此外，95598系統每天都收到數以萬計的客戶訴求，必須通過大數據對這些客戶反映上來的情況進行及時分析，掌握在供電服務中出現的各種熱點問題并加以整改，不斷提高服務質量[5]。

2.3 為用戶提供個性化服務

國內供電企業必須對標美國、日本供電企業的服務經驗，為用戶提供差別化、個性化、人性化服務，而不能請所有的客戶吃“大鍋飯”。要認真了解、研究每一位電力客戶，想客戶之所想，急客戶之所急，根據用戶的收入水平與生活需求，指導用戶合理用電，幫助用戶節約電費，還要向用戶主動宣傳安全用電、科學用電、節約用電的專業知識，提高用戶的用電水平。電網進行計劃停電之前，必須通過手機向受影響的每一位用戶發送停電短信，爭取用戶的理解。

我國人口老齡化速度近年來日益加速，獨居老人越來越多，針對這一客觀情況，供電企業應該組織服務人員每月定期主動為獨居老人提供上門服務（如檢查用電安全），讓他們切實感到溫暖。

供電企業不僅要做好低壓用戶的服務，還要意識到高壓用戶電力消費超過總售電量的80%，要主動為高壓用戶提供針對性服務（如向他們推廣綠色電力）。

供電企業必須牢記“客戶永遠不會滿意”這條真理，要把創新的理念融入到服務中去，立足實際，不斷進行服務創新。

2.4 加快電網升級

目前，國內電網輸配電損耗大，老化嚴重，經常發生各種故障，不僅增加了用戶日常用電的困難，而且讓搶修人員疲于奔命。因此，必須主動加快電網升級，并力爭實現配網全面自動化、信息化，從根本上提高供電服務的水平，同時也降低搶修人員的工作壓力。

3 結語

從當前的情況來看，供電服務已經成為國內供電企業在經營中的一塊短板。供電企業必須順應電力市場化改革的大方向，秉持客戶至上的原則，做好客戶服務，提高供電服務質量，努力實現供電企業的可持續發展。