業(yè)擴(kuò)集約化管理服務(wù)模式探討

楊大帆

（廣東電網(wǎng)汕頭澄海供電局有限責(zé)任公司，廣東汕頭515000）

0 引言

供電企業(yè)做好業(yè)擴(kuò)集約化管理服務(wù)，將更有效地促進(jìn)供電企業(yè)履行社會職責(zé)，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加強(qiáng)電力市場開拓，對于開展電力營銷服務(wù)工作來說非常重要。隨著我國電力需求的不斷提升，加上電力體制改革所帶來的挑戰(zhàn)，電力市場競爭愈加激烈，供電企業(yè)面臨的外部發(fā)展環(huán)境十分復(fù)雜，越來越多的供電企業(yè)都開始認(rèn)識到提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率和服務(wù)質(zhì)量的重要性，而業(yè)擴(kuò)集約化管理服務(wù)模式便是提升自身企業(yè)競爭力的重要途徑。

1 業(yè)擴(kuò)集約化管理服務(wù)模式的含義

所謂“集約化”，就是指將企業(yè)中的所有人力、物力、財(cái)力以及管理生產(chǎn)等要素集中管理后進(jìn)行統(tǒng)一配置，按照節(jié)約、約束和高效的配置標(biāo)準(zhǔn)，有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)降低成本、高效管理的重要發(fā)展目標(biāo)。而業(yè)擴(kuò)集約化管理服務(wù)模式就是通過把業(yè)擴(kuò)服務(wù)中的相關(guān)部門進(jìn)行資源整合，將各要素進(jìn)行優(yōu)化配置，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，使生產(chǎn)效益和服務(wù)水平得到全面提高。為此，供電企業(yè)應(yīng)充分利用項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理模式，把業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作及延伸服務(wù)流程中所涉及到的營銷、計(jì)劃、基建、調(diào)度、生產(chǎn)、運(yùn)行等技術(shù)部門，指定專人組成集約服務(wù)小團(tuán)隊(duì)，定時(shí)定點(diǎn)地為企業(yè)中的重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行一站式的集約化管理和服務(wù)。針對重點(diǎn)項(xiàng)目采取業(yè)擴(kuò)集約化服務(wù)模式，把相關(guān)部門中的資源、人員都整合到一個(gè)空間中進(jìn)行集中處理，把業(yè)擴(kuò)流程轉(zhuǎn)化成為一個(gè)整體的工作系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了從業(yè)務(wù)受理到接火送電環(huán)節(jié)共同運(yùn)行的全新服務(wù)模式。

2 供電業(yè)擴(kuò)集約化管理服務(wù)的重要性

2.1 供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)管理制度和工作流程需要進(jìn)一步完善

就目前來看，我國的供電企業(yè)已全面執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作制度和工作流程，其中包括業(yè)擴(kuò)相關(guān)管理制度及相關(guān)工作流程。但是面對新形勢下社會環(huán)境和電力體制改革帶來的沖擊，市場的發(fā)展和創(chuàng)新速度不斷加快，以致供電企業(yè)面臨著更大的威脅和挑戰(zhàn)，現(xiàn)有的工作制度也逐漸無法滿足企業(yè)發(fā)展的需求，難免會存在一部分的缺陷，特別是業(yè)務(wù)及系統(tǒng)流程和項(xiàng)目現(xiàn)場管理的具體工作環(huán)節(jié)，工作人員業(yè)務(wù)技能掌握和系統(tǒng)操作都會存在很多問題需要進(jìn)一步完善，只有通過不斷創(chuàng)新和改進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，開拓新工作管理服務(wù)模式，才能全面提升供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率和服務(wù)水平。

2.2 員工素質(zhì)和技能需要進(jìn)一步提升

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，用電需求的激增促使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的數(shù)量日益增多。面對市場環(huán)境的不斷變化，供電企業(yè)外部的監(jiān)管環(huán)境在不斷提高要求，對供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作及服務(wù)質(zhì)量的要求也逐漸提升。調(diào)查顯示，我國目前的供電企業(yè)員工隊(duì)伍素質(zhì)還有待加強(qiáng)，服務(wù)意識還不盡到位，掌握的業(yè)務(wù)技能尚未能完全滿足工作需要，工作效率一直無法得到提高，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量提升緩慢。

2.3 溝通協(xié)調(diào)管理能力尚需加強(qiáng)

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)帶來的電力需求不斷加大，供電企業(yè)的工作必須不斷進(jìn)行改革和創(chuàng)新，尤其是對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作，因其涉及了企業(yè)內(nèi)部各級管理和工作人員、各級政府部門單位、各種客戶之間的溝通和協(xié)調(diào)問題。因此，只有加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)采取措施解決處理，保證溝通順暢、結(jié)果明確，才能夠促進(jìn)我國供電企業(yè)管理工作的日益完善。

3 供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)集約化服務(wù)管理要求

3.1 必須以客戶需求為重要工作導(dǎo)向

“人民電業(yè)為人民”是南方電網(wǎng)的企業(yè)宗旨，而“以客為尊、和諧共贏”是南方電網(wǎng)的服務(wù)理念，因此客戶即是供電企業(yè)服務(wù)的最終對象。作為供電企業(yè)，始終應(yīng)以客戶為中心，一切為客戶著想，持續(xù)有效滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，形成客戶和供電企業(yè)之間互利互惠的長效機(jī)制。因此，必須更加重視客戶需求，結(jié)合自身的發(fā)展情況采取切實(shí)的管理措施，加大企業(yè)中改革和創(chuàng)新的工作力度，以客戶需求為重要導(dǎo)向，創(chuàng)建完善的業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)模式。目前我國供電企業(yè)中業(yè)擴(kuò)管理工作有兩個(gè)方面需要進(jìn)行改革：一是整合資源優(yōu)化企業(yè)機(jī)構(gòu)，實(shí)施扁平化、集約化的管理工作模式；另一方面是規(guī)范完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)督管控。

3.2 明確業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)管理的目標(biāo)和方向

我國的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作中目前仍存在著一些普遍問題，例如制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)，工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)，流程傳遞過程中各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不順暢等，嚴(yán)重影響著工作質(zhì)量和客戶服務(wù)水平，而采用業(yè)擴(kuò)報(bào)裝集約化管理恰好能夠幫助消除供電企業(yè)中的工作弊端。實(shí)施業(yè)擴(kuò)集約化管理，首先必須明確業(yè)擴(kuò)管理的工作目標(biāo)和方向，即業(yè)擴(kuò)集約化管理的實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的耗時(shí)率以及針對客戶服務(wù)的承諾兌現(xiàn)率還有客戶滿意程度等，明確了管理的范圍和目標(biāo)，確定了工作完善改進(jìn)的方向，才能夠加強(qiáng)管理模式，逐步清除工作中的一切不確定因素和阻礙，全面實(shí)現(xiàn)集約化管理。

3.3 建立統(tǒng)一合理的集約化管理結(jié)構(gòu)

為了完善供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)管理模式，首先需要建立起統(tǒng)一合理的管理機(jī)構(gòu)，確立市場營銷部（或客服中心）的重要位置，明確工作中各個(gè)部門的職責(zé)和義務(wù)，固化并加強(qiáng)企業(yè)四級管理機(jī)構(gòu)和兩級業(yè)擴(kuò)管理部門的縱向管理模式（即強(qiáng)化網(wǎng)、省、地市、區(qū)縣四級企業(yè)機(jī)構(gòu)的管理和監(jiān)督職能，提高市場營銷部管理高壓客戶、各供電所管理低壓客戶的兩級業(yè)擴(kuò)管理機(jī)構(gòu)的工作及服務(wù)質(zhì)量），提高部門間橫向配合效率和協(xié)調(diào)程度，通過加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)集約化管理來規(guī)避供電企業(yè)工作中工作標(biāo)準(zhǔn)不一致、工作方式不規(guī)范、工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不一、跨部門溝通不協(xié)調(diào)等工作缺陷，提高業(yè)擴(kuò)工作效率和服務(wù)水平，降低供電企業(yè)面臨的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

3.4 建立項(xiàng)目“主人制”，落實(shí)崗位責(zé)任

供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)集約化服務(wù)管理需要建立嚴(yán)格的項(xiàng)目主人制度，為每一個(gè)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目每一條業(yè)擴(kuò)工單明確“主人”，而“主人”須對所負(fù)責(zé)的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目和工單進(jìn)行全過程負(fù)責(zé)及督辦，即把客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目進(jìn)行集中管理，負(fù)責(zé)將參與到其中的各部門工作人員進(jìn)行統(tǒng)一配置、組織集中工作、協(xié)調(diào)推進(jìn)實(shí)施。一般來說任命供電所營業(yè)班長或營銷業(yè)務(wù)員為低壓業(yè)擴(kuò)工單“主人”，市場部業(yè)擴(kuò)班班長為中壓工單“主人”，確定和組織好各相關(guān)部門中需要參與的工作人員，確定之后“主人”還需要參與客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的審核和驗(yàn)收工作，協(xié)調(diào)各部門做好相關(guān)工作，并保證對項(xiàng)目實(shí)施開展過程中的問題全權(quán)負(fù)責(zé)，確保順利完成項(xiàng)目。另外，上一級單位應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)督工單執(zhí)行情況，對工單辦理不到位的“主人”，將組織實(shí)施問責(zé)、約談、通報(bào)，視問題情況嚴(yán)重程度進(jìn)行分類、分級處理，“主人”須對工單情況逐級向上說清楚,逐步銷號問題。

3.5 精簡優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程

業(yè)擴(kuò)流程繁雜、冗長現(xiàn)象一直是影響工作效率的關(guān)鍵，對業(yè)擴(kuò)流程予以簡化、創(chuàng)新可以顯著提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)效率。為此，在保證客戶用電正常、工作流程合法合規(guī)的條件下，通過集約化管理，精簡優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程和報(bào)裝資料，縮短接火送電時(shí)間，盡可能方便客戶完成業(yè)務(wù)辦理、早日用電，這對供電企業(yè)提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量是非常必要的。

4 結(jié)語

綜上所述，在市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和電力體制改革帶來的影響下，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作及服務(wù)越來越被供電企業(yè)所重視，社會群眾對業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平的要求也越來越高，因此，業(yè)擴(kuò)集約化管理服務(wù)模式有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的整合和細(xì)化，能夠幫助加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工作過程中人員、服務(wù)、企業(yè)資源的管控工作，從而提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平和質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)，進(jìn)一步促進(jìn)電力事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。