供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑探討

楊芳 王芳

（國網(wǎng)湖南省電力有限公司常德供電分公司 湖南省常德市 415000）

引言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，電能在人們生活中的地位逐漸提高，各行各業(yè)對電力能提出的要求，與之前相比也變得更加嚴格，因此，供電企業(yè)只有對電力營銷加以完善，提升所提供服務(wù)的質(zhì)量，才能從根本上滿足人們具有的需求，自身所獲取的經(jīng)濟效益也會隨之提高。通過走訪多家供電企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段，供電企業(yè)在提供電力營銷服務(wù)時，依托和應(yīng)用到的策略仍舊存在著較為明顯的不足，只有從實際出發(fā)，完善有關(guān)策略，才能實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

1 供電企業(yè)所提供電力營銷服務(wù)的不足

1.1 電力營銷服務(wù)相對滯后

現(xiàn)階段，部分供電企業(yè)在日常工作中，仍舊采用比較落后的設(shè)備，由此而引發(fā)的問題主要是無法對電力用電負荷進行有效管理，另外，客戶在電力檢驗、查詢等方面所提出的需求，也難以得到滿足。還需要注意一點，如果在建立數(shù)據(jù)庫時，無法保證所應(yīng)用數(shù)據(jù)的準確性，則會導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫的缺失，應(yīng)用該數(shù)據(jù)庫完成用戶分類服務(wù)的難度自然較大，不僅供電企業(yè)的聲譽會受到影響，營銷風險也會隨之提升[1]。

1.2 工作人員素質(zhì)參差不齊

供電企業(yè)所從事工作的特殊性，決定其對工作人員在素質(zhì)方面具有較高的要求，如果工作人員缺少應(yīng)有的服務(wù)理念，在工作中，無法將電力營銷服務(wù)與營銷策略進行有效結(jié)合，不僅會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提升，還會給供電企業(yè)的發(fā)展帶來阻礙。通過走訪多家供電企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段，從事相關(guān)工作的人員，在綜合素質(zhì)方面尚不具備應(yīng)有的保證，這也是營銷服務(wù)質(zhì)量的因素之一。

1.3 不具備應(yīng)有的服務(wù)意識

在很長一段時間內(nèi)，電力營銷都缺少應(yīng)有的服務(wù)觀念，導(dǎo)致工作人員始終沒有認識到客戶要求的重要性。雖然隨著認知水平的提升，越來越多的供電企業(yè)開始意識到電力營銷的作用，但與之相對應(yīng)的理念，仍不具備系統(tǒng)性和完善性，多數(shù)工作人員在開展工作時，將所制定的要求和規(guī)定作為需要遵守的核心要素，卻忽略了服務(wù)意識給工作質(zhì)量帶來的影響，服務(wù)質(zhì)量自然難以得到提升。

2 提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量的有效策略

通過上文的分析能夠發(fā)現(xiàn)，供電企業(yè)面臨的問題，主要是過于強調(diào)電力營銷和經(jīng)濟效益的意義，卻忽略了客戶需求的重要性，導(dǎo)致服務(wù)的水平和質(zhì)量無法得到保證。作為一種商品，電能的特殊性主要在于其生產(chǎn)和服務(wù)的環(huán)節(jié)需要同時開展，因此，電力營銷服務(wù)的重點，不僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量的提升，只有同時做到以上幾點，才能夠提高供電企業(yè)在群眾心中的地位。

2.1 樹立起良好的服務(wù)意識

供電企業(yè)的管理層應(yīng)當將服務(wù)意識作為開展工作需要遵循的首要原則，在此基礎(chǔ)上，還可以有選擇性地制定對服務(wù)意識進行保護的機制，保證服務(wù)意識能夠貫穿于不同的考核環(huán)節(jié)。一線員工在開展日常工作時，應(yīng)當做到從客戶的角度出發(fā)，通過保證服務(wù)質(zhì)量的方式，增強供電企業(yè)在市場上具有的競爭力。另外，要想保證企業(yè)競爭力得到大幅度的提升，企業(yè)管理者還應(yīng)當結(jié)合實際情況和客戶提出的需求，更新員工的思想觀念，在顧客心目中樹立起企業(yè)的良好形象，只有這樣，才能從本質(zhì)上對服務(wù)的意識和質(zhì)量進行提升[2]。除了上文所提及的內(nèi)容外，供電企業(yè)還應(yīng)當逐層對觀念加以改善，保證每位員工都能夠樹立起應(yīng)有的服務(wù)意識。當然，在完成新政策和新制度的制定工作后，企業(yè)管理者應(yīng)當保證所制定政策和制度能夠得到應(yīng)有的落實，將服務(wù)意識納入部門考核的范圍，這樣做的目的主要是給員工以刺激，使其在工作中呈現(xiàn)出更好的精神狀態(tài)。

2.2 建立健全服務(wù)監(jiān)督體系

實踐表明，高效的監(jiān)督工作，能夠使電力營銷服務(wù)的質(zhì)量和水平得到大幅提升：①考核的對象包括營銷團隊中的每位員工，相關(guān)人員應(yīng)實時記載一線員工的工作情況，在此基礎(chǔ)上，定期針對其專業(yè)技能水平展開考核；②通過建立嚴格審查制度的方式，提高針對服務(wù)情況所開展考察工作的準確性，對于考察過程中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)人員應(yīng)及時指出，并對問題解決的全過程進行監(jiān)督，實踐表明，這樣做能夠提高部門間開展工作的協(xié)調(diào)性；③加大對售后監(jiān)督不力問題進行懲罰的力度，使客戶感受到供電企業(yè)對自己的重視。不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)，又為供電企業(yè)相關(guān)工作的開展提供了更多的選擇，多媒體技術(shù)被越來越多的應(yīng)用到各行各業(yè)，對供電企業(yè)而言，多媒體技術(shù)的作用主要體現(xiàn)在宣傳電力部門、提高企業(yè)知名度等方面，也就是說，相關(guān)人員可以利用多媒體技術(shù)，向群眾普及安全用電、節(jié)約用電等知識，通過對國家所制定電力政策進行宣講的方式，幫助用戶樹立起科學(xué)的用電意識，只有這樣，才能為供電企業(yè)鋪設(shè)穩(wěn)定、符合國情的發(fā)展道路。

2.3 提高工作人員的整體素質(zhì)

工作人員的素質(zhì)決定了所開展工作的質(zhì)量，因此，要想提高電力營銷服務(wù)的質(zhì)量，提高工作人員的整體素質(zhì)就顯得很有必要。只有高素質(zhì)的工作人員，才能在日常工作中高效解決客戶存在的問題，使客戶對服務(wù)的滿意度得到有效提升。另外，負責電力營銷服務(wù)的工作人員，還需要對團隊合作的作用引起重視，通過團隊合作的方式，將自身具有的優(yōu)勢進行最大化發(fā)揮，當然，定期開展與專業(yè)知識相關(guān)的培訓(xùn)活動，對工作人員整體素質(zhì)的提升，同樣具有十分重要的作用[3]。

2.4 制訂并完善電費回收制度

要想保證供電企業(yè)獲得和預(yù)期相符的經(jīng)濟效益，完善所制定電費回收制度，具有無法被替代的重要意義。在開展有關(guān)工作時，工作人員應(yīng)當保證自身對電費回收制度具有系統(tǒng)、準確的了解，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)供電企業(yè)的實際情況，對電費標準進行細化。另外，需要引起重視的內(nèi)容還包括以下兩個方面：①落實崗位責任制，激發(fā)工作人員在工作上具有的積極性；②大力宣傳相關(guān)法律法規(guī)，保證客戶能夠?qū)ν锨冯娰M所產(chǎn)生的嚴重后果具有準確認知，只有這樣，才能增強其用電意識，為供電企業(yè)構(gòu)建其更加科學(xué)的營銷氛圍。

2.5 嚴格劃分管轄區(qū)域，提高管理效率

定期對客戶的用電情況進行普查，根據(jù)普查結(jié)果和所獲取的信息建立數(shù)據(jù)庫，再以客戶提出的需求為依據(jù)，完成后續(xù)的調(diào)配工作，保證商業(yè)、生活等區(qū)域的用電情況能夠得到準確劃分。實踐表明，這樣做不僅對用電成本的降低具有十分明顯的作用，營銷服務(wù)具有的準確性也因此而得到顯著的提升。

3 結(jié)論

綜上所述，電力行業(yè)市場正隨著不斷變化的市場經(jīng)濟而逐漸拓寬，正是因為如此，供電企業(yè)也面臨著比過去更加激烈的競爭，只有從實際出發(fā)，解決自身在服務(wù)方面存在的問題，才能提升客戶對企業(yè)所提供服務(wù)的滿意度，供電企業(yè)自然能夠因此而得到進一步的發(fā)展。另外，作為供電企業(yè)的核心運營環(huán)節(jié)，在開展電力營銷工作時，需要秉持的核心理念應(yīng)當是“服務(wù)為本”，當然，只有這樣才能打造良好的企業(yè)品質(zhì)，使其擁有更加廣闊的市場。