和諧醫院語境下職工利益訴求表達機制的調查與研究

王書軍，施維嫻

1 調查背景

隨著時代的發展，政府轉職能、經濟的飛速發展、網絡普及傳播迅猛，社會生活方式多樣化的趨勢，引起了職工思想在價值追求、理想選擇、精神需求上，在對黨的路線方針政策的理解上，對改革和社會發展的評判上等若干方面出現了明顯不同。從新形勢下職工思想變化的特點和趨勢看，其主流是進步和積極的，但我們也應看到在這一變化過程中所產生的許多新情況、新問題，應因勢利導、有的放矢地做好職工思想政治工作。需要出臺多樣化的應對策略來解決職工多元化的訴求。

1.1 多元發展的外部環境對員工思想產生沖擊

隨著社會經濟的飛速發展，上海作為一個開放型城市，人們生活節奏不斷加快以及社會價值觀呈現的多元化，使人們面臨著日益激烈的社會競爭和多重壓力。隨著新一輪社區衛生綜合改革的持續推進，中心作為全市首批試點的65家單位，“高、細、實”的工作標準，對中心部分干部職工的思想產生有力地沖擊，不可避免地在職工隊伍中產生思想波動［1］，在兼顧數量的同時如何兼顧好質量方面帶來諸多困難和挑戰。一些職工對新一輪改革的重視程度和參與程度不夠，覺得這次改革家庭醫生是主導，而忽視了全中心“一盤棋”的理念，常常把困難想得多、喊得多，而辦法想得少、推動工作發力還不夠，一定程度上影響了中心推進綜合改革的力度和成效。

1.2 來自中心及職工家庭的壓力不容忽視

根據問卷調查顯示，目前職工壓力主要來源于四個方面：一是工作職責壓力大。作為功能型的社區，中心除了要完成社區衛生服務常規工作，還要兼顧服務好漕河涇開發區的諸多企業和員工，服務范圍廣、服務需求高，需時常與上級業務部門協作，如衛生監督所、疾病控制中心以及二、三級醫院等，這些資源如何合理調配、如何高效協作，往往作為基層的社區衛生服務中心感覺力不從心；二是適應改革壓力大。新一輪社區衛生改革，強調進一步做實家庭醫生簽約服務工作，個別醫務人員的重視程度、參與程度不夠，面對繁雜的各類日常工作，一些醫務人員感覺壓力大，少數醫務人員無法完全適應新的家庭醫生考核模式，一定程度上影響了中心綜改的推進力度；三是技能要求壓力大。面對社區居民不斷提升的服務需求，少數醫務人員感覺知識技能儲備與實際需求存在差距，知識與技能需要更新；四是家庭關系壓力大。伴隨社會環境的不斷變化，人們的物質生活觀、家庭教育觀、健康觀等受到前所未有的沖擊。如何更好地發揮專業所長與物質生活的改善、職業生涯的成就感所帶來的困擾不容忽視。

1.3 創新中心內部溝通機制勢在必行

雖然中心近年來在保障職工合法權益、落實各項民主管理制度、關愛職工生活等方面開展了一系列工作，但是，中心與職工之間雙向溝通機制建設方面仍存在一些不足。如中心內部對職工訴求響應不夠高效、訴求通道不夠通暢、服務職工工作存在不夠全面等問題［2］，亟需在深入調研職工訴求、分析內部服務短板的基礎上，建立一個讓職工在工作、生活等方面的訴求都能得到及時關注和響應的平臺。

2 調查方式

本次調查采用無記名方式進行，共發放了100份問卷，回收了100份，有效問卷99份。來自一線醫務人員參與調查占90%，其中群眾占64.4%；中、青年比例占74.7%；在中心工作5年以上人數占77.8%。

3 調查結果

3.1 熱點關注

在對熱點問題關注度方面，由高到低依次為薪酬、職稱職務、個人發展、子女問題、住房問題。有82.8%的職工最關注的是薪酬福利，其次為職稱職務及個人發展問題。感覺工作壓力重占64.6%，感覺工作壓力可以承受占35.4%。在維護職工合法權益時職工需求放在首位的是被尊重和信任占52.5%，其余依次為良好的工作氛圍38.4%，工會活動占4%，學習培訓占3%，提拔晉升占2%。在職工關心的“精神福利”方面，職工關心問題依次為豐富的文體活動和心理健康講座，分別占49.5%和23%，工會興趣小組18.2%，個人職業生涯規劃占5%，先進榮譽評比3%。

3.2 訴求渠道

在通過渠道表達訴求方面，與領導溝通方式最多的是選擇個別溝通，占29.3%，其余依次為：領導干部聯系職工制度，占21%；領導接待日制度14%，黨政領導參加班組學習制度11%，內網溝通10%，書記溝通14.7%。最有效的訴求渠道最多選擇為個別溝通：占70.0%，其余依次為；會議溝通10%；微信、飛信溝通9%。在工作上碰到問題和煩惱時傾訴對象由高到低依次為家人占28.3%，親朋好友占19.2%，科主任占16.2%，班組長占15.2%，同事12%，黨政領導占5%、工會干部占4%。最需要領導及時溝通關心的事情依次為：工作壓力大、完成任務困難占48.5%，績效考核占21.0%，生病占16%，家中突發大事占10%，其它占4.5%。

3.3 合理化建議

支持建立訴求關愛通道，訴求接受部門要對訴求合理性進行斟酌，及時與職工所屬相關部門負責人進行溝通；并希望要有專人維護和處理，應與相關部門負責人進行反饋溝通。

4 思考與建議

在多元化發展的社會中，職工的思想隨著社會的變化也處于多元性發展變化中。職工最基本的需求大致有：希望衣食住行有保障，達到安居樂業；希望有一個理想的工作或工種，并且與自己的特長興趣愛好相適應；希望病有所醫、老有所養；希望提高勞動技能和文化知識，使自己在社會競爭中永不落后；希望有豐富多彩的業余文化生活，陶冶身心，并且使自己的愛好得到發揮；希望自己的人格得到尊重、成績受到大家的重視和自身價值得到充分體現，為社會發展做出更大的貢獻，取得巨大的進步，獲得應有的榮譽，得到大家的認可和重視，等等。想要做好新常態下職工思想政治工作，需要領導干部主動深入一線、深入職工、深入問題，了解職工工作生活情況，及時發現問題和解決問題，在摸實情、講實理、辦實事上用實勁。立足于中心文化建設，積極開展群眾性文體活動，暢通各類訴求渠道，及時呼應群眾心聲，科學化、精細化、民主化管理為中心，積極構建和諧、團結、奮進的工作氛圍，努力為中心的持續發展提供強有力的保障。

4.1 價值共識是推動思想政治工作的核心因素

當前，社區衛生服務中心隨著醫改的不斷深化，隨著改革不斷深入，各類服務要求、技術指標逐漸增多、趨精，工作壓力不斷增加。另外，社區衛生服務中心的功能定位為六位一體后，一部分中青年醫務職工對自身價值實現認識上存在不同理解。再者，職工收入增長幅度不高，成為思想上不穩定重要因素之一。從調查中可以看出，一方面職工在工作上遇到麻煩時最希望得到領導的關心，但另一方面卻又最不主動向領導傾訴。如何將這些不同問題從深層次上予以解決，還是需要在全體職工中形成價值共識和理念認同，自覺將中心總體目標與個人目標相結合，使個體行為符合整體目標和長遠利益，價值觀構建對每個職工的思想和行為都具有約束和規范作用，這種規范和約束，來自于中心內部的習慣、傳統、觀念和外部環境，是中心制度的升華，中心文化的價值觀一旦被職工認同，達成一致共識后，就會從各個方面把職工團結起來，形成凝聚力和向心力，使每個職工形成高度責任感、使命感和主人翁精神［3］。因此，當前新形勢下更應注重價值觀構建，以價值觀構建來推動思想工作。

4.2 文化建設是提升單位形象的關鍵要素

文化是單位的靈魂，是職工的精神支柱。突出政治性、先進性、群體性的文化活動是單位文化建設的一種直觀展示，對內可以營造單位健康向上的文化氛圍，對外可以展現單位風貌，有利于在社會上樹立良好的單位形象。文化建設能促進單位的發展，而文化建設離不開豐富多彩、健康有益的文體活動。調查中，在職工關心的“精神福利”方面依次為：豐富的文體活動、心理健康講座和工會興趣小組。因此，開展喜聞樂見的文體活動是豐富職工精神生活的有效載體。職工文體活動，特別是集體項目，具有培養團隊協作精神，融洽職工關系，激發職工集體榮譽感，增強單位凝聚力的功能。由于工作節奏增快、壓力增大，職工在緊張的工作、生活下，引起的情感躁動和不安使身體處于亞健康狀態，往往會影響到日常的工作和生活。群眾性文體活動有利于增強職工體質，促進身心健康；有利于豐富職工業余生活，提升認同感。在活動中，干群之間、職工之間可以互相交流學習，加深了解、增強理解、有效化解各種矛盾，激發工作熱情和創造活力，從而形成健康向上、團結和諧的發展氛圍。

4.3 民主化管理是構建和諧氛圍的根本途徑

科學化、精細化、民主化的管理才能有效解決職工多元化的訴求，這就需要長期堅持民主化管理的理念。調查顯示在維護職工合法權益時職工需求放在首位的是被尊重和信任，最有效的訴求渠道為個別溝通，因此，領導干部要堅持實事求是、堅持以人為本，大力提倡尊重人、關心人、理解人、愛護人，解決職工合法、合理、合情的訴求，需要領導干部常懷真誠之心，常存虛心之意，放下架子，心貼心地和職工群眾交朋友，想職工之所想，急職工之所急，這樣才能及時掌握職工群眾真實思想，積極為職工排憂解難，為職工提供學習培訓的機會，創造公平公正的競爭環境，鼓勵職工爭先創優，參與管理，營造積極向上的學習和工作環境，才能真正維護好職工的合法權益。領導班子與時俱進、科學管理，尊重職工的主體意識，著力提高職工的忠誠度和歸屬感，充分利用領導聯系職工制度、領導接待日制度、黨政領導參加班組學習等制度，提供與職工面對面交流的機會，利用郵箱、微信等新媒介，組建相應的工作群，及時知曉職工的工作動態及思想狀況。對于中心近年出臺的黨員、職工代表接待制度等加強宣傳，利用各種載體豐富職工訴求表達渠道。領導干部以身作則、主動作為，把握好訴求信息的整理分析，職能科室充分發揮承上啟下的積極作用，明確職責，辦理好訴求事項。注重信息互通，對于一時無法解決的訴求，及時反饋給相應部門或個人，確保訴求事項高效辦理。注重信息保密，為職工提供安全放松的訴求環境，堅持原則，注意把握界線，營造職工樂于分享、表達訴求建議，中心勤于精細、民主、高效辦理訴求的良好運行機制，為構建和諧醫院提供有力支撐，實現單位和職工共同進步發展的良好局面［4］。

4.4 新媒體等網絡工具的應用是聯系干群關系的有力武器

在干群關系中存在的信息不對稱問題，是造成思想隔閡的主要根源。信息不對稱使溝通主體缺位，群眾不能獲得充分而真實的信息，導致干群關系的淡化，也使得群眾對自上而下的信息持懷疑態度，動搖干群溝通體系的權威性和可信度。新媒體（微博、微信）是溝通的有力工具，如果運用得當，及時發布權威信息，就能讓傳言和不信任沒有生存和發酵的空間。本著這樣的理念，始終堅持公開、公正、透明、客觀、適度的原則，利用新媒體將重大事件公開，讓職工成為知情者，既有利于集思廣益，又得到了干部職工的廣泛支持和信任。

［1］唐雪華，高月霞，仲亞琴，等.醫務人員職業倦怠、工作滿意度及離職意愿與隱性缺勤關系研究［J］.江蘇衛生事業管理，2017，28（4）：45-49.

［2］許秀菊.公立醫院職工利益訴求研究——基于A醫院的問卷調查［J］.中國社會醫學雜志，2014，31（3）：157-158.

［3］李延飛.建立健全教職工利益訴求表達機制的思考［J］.工會博覽 ，2016 ，12（1）：33.

［4］鄭 知.完善職工利益訴求表達機制的若干思考［J］.職工法律天地 ，2016 ，14（3）：33.