醫療投訴接待與處理的技巧及思考

王勝軍

（無錫市第九人民醫院醫務科，江蘇 無錫 214062）

醫療投訴存在隨機性、應激性、沖突性和復雜性［1］，對此接待人員要時刻保持警惕，做好隨時應對突發狀況的準備。

1 醫療投訴原因眾多

醫療投訴原因從比重來看依次為醫患溝通欠缺、醫患雙方法制觀念的變化、醫護人員醫德修養參差不齊、醫療費用日益增長、患方對醫院期望值過高等［2］。醫方的原因有：因醫療機構違反應盡義務引起的、因手術引起的、因技術措施或醫療設備引起的、因誤診引起的、因監護、護理和后勤管理引起的、其他原因引起的［3］。

2 醫療投訴接待技巧

2.1 望

望即眼到，首先是眼睛注視對方，且要平視，給投訴者一種被尊重的感覺，這是大家平等交流的重要基礎；其次要關注投訴者外貌、穿著、走姿等方面，判斷其文化、經濟、社會階層等情況，以確定合適的交流方式、選擇恰當的語言等。

2.2 聞

聞者聽也，處理投訴的第一步就是善于傾聽，要尊重病人的權益，做到換位思考。俗話說：隔行如隔山，在接待投訴的過程中，患者或家屬的想法與醫務人員相差甚遠，或持完全不同甚至相反的見解。此時，接待人員先不必分清責任，而是要讓患者、家屬覺得受到肯定，得到關懷。接待者要站在患者或家屬的立場上，誠心誠意地表示理解和同情，讓患者感覺到你理解他的心情，明白他的處境，體會他的難處。當患者、家屬經過反復幾次訴說在就診過程中遇到的委屈后，他們的怒火已基本平息，此時再向患者、家屬解釋自然是事半功倍，問題迎刃而解。聽的同時要認真記錄，以便向領導匯報，為領導做出正確的決策，或為相關職能部門調查處理提供原始信息。

2.3 問

聽并記錄完畢后，一問是簡單的發問，對一些接待者還沒完全弄清的事實做一些提問。二問是讓投訴者說出他真實目的，投訴者回答的過程中，接待者仍需注意各種信息的收集，以修正對投訴者的判斷。三問是要重復患者的觀點，并征求患者有無補充意見等，通過以上方式既可以表達院方的重視和誠意，又可以緩和患者的怨氣。同時問的過程要注意語氣，避免譏諷、不屑等態度。

2.4 切

溝通內容要切合對方實際情況，明確表達自己心中所思。交流時意思明確，態度平和，反應迅速準確。通過望、聞、問三個過程后選擇與投訴者匹配的語言和交流方式，再通過通俗易懂的解釋，讓患者、家屬了解有關疾病診斷、輔助檢查的目的、意義及藥物的作用、不良反應等知識，取得患者及與其家屬的諒解與合作，矛盾便自然化解。此外適當的肢體接觸會拉近雙方的心理距離。

3 醫療投訴處理技巧

處理過程中有很多的因素影響我們的處理方式方法，筆者認為要因人、因時、因地的不同而處置，即三因制宜。

3.1 因人制宜

人生而不同，需采取不同的處理方法，因人而異：對嘮叨重復者，要很耐心地聽，讓他感覺到，嘮叨還比較能解決問題。此類投訴者較容易成為醫院的擁躉，所以不要吝嗇自己的耳朵。對脾氣暴躁者，要“以柔克剛”，多溝通，平息其怒火后，再處理投訴的事宜。這類投訴者一旦被你說服，很容易成為醫院忠實的口碑傳播者。對強詞奪理者，可以適時地重復講道理，要不卑不亢，表現出接待者的職業精神。對侃侃而談者，可以見山侃山，見水侃水，處理恰當，會取得意想不到的收獲。當投訴者為多人時，要抓住能做主的成員溝通，最多不要超過3位。

3.2 因時制宜

時間上的不同，處理的技巧也有差異。從季節上看，投訴者夏季易怒，冬季較含蓄，春秋易溝通；從一日來看，投訴者早晨較冷靜，中午較火爆，下午易溝通；從處理投訴的過程來看，投訴者發怒指數與接待次數成反比。另外還要把握好時機，很多事情在剛萌芽時，一句真誠的道歉就能防止一起傷害事件的發生；有時剛發酵時，向公眾發布一個確切的事實就可解決可能發生的群體性事件；有時即使發酵了，及時妥善的處理也能化干戈為玉帛。

3.3 因地制宜

對在醫院不同地方投訴的人要采取不同的接待方式。對于求助的患者，一般當場給予合理的建議；對服務質量及態度的訴求，則多通過現場溝通解釋和協助患者與當事科室進一步協調；醫療質量的訴求，多數采用聯系當事科室進行溝通，通過專業人員與患者的進一步溝通得以解決；對無理取鬧擾亂公共秩序的，堅決不能在鬧事現場接待，要到投訴接待部門接待。

4 投訴接待工作的思考

接待處理過程中往往有很多因素不能當場解決，還需要深入調查，掌握證據：要根據投訴反映的情況，加強各部門的聯系，深入被投訴科室調查詢問當事人和見證人，認真查看材料，查找問題焦點和矛盾之所在。把廣泛收集的證據形成處理建議的初步書面材料，提交醫院“醫療質量與安全管理委員會”、“行風建設領導小組”專題進行分析、討論、研究，并形成結論性書面材料［4］。

在接待過程中“切”是重點，同時要注意“望”“聞”“問”收集信息，為選擇適當的語言和合適的交流方式提供支撐。要做到切中要害，接待者要提高自身政治、法律、心理及協調能力等綜合素質；需要學習醫療業務知識，熟悉政策、法律法規以及社會學等知識。醫院投訴接待工作與普通的民事糾紛有很大的不同，涉及到較強的專業知識和相關的法律法規及行業內的行政政策，處理的尺度不易確定，特別是解釋時，如果接待者都不了解醫療過程、基本的醫學知識，就會出現越解釋越混亂的情況。在需要專業知識作為支撐時，需要請教相關專家，有時可直接請當事醫師及上級醫師一起給病人解釋。這樣面對投訴者的投訴，才能做到有理有據，徹底消除投訴者的誤會。

投訴可分為顯性投訴和隱性投訴。投訴者聲稱要找領導訴說不滿，則為顯性投訴，這種投訴容易識別，易引起重視。但是，很多情況下多數投訴為隱性投訴，隱性投訴是病人在接受服務過程中產生了不滿意，如表現出了不滿意表情、語言、行為等情況，處理不好就會升級為顯性投訴［5］。有效的醫患溝通是減少醫療糾紛投訴的關鍵，醫院要加強接待人員的溝通培訓，準確地傳達醫院信息，處理糾紛的過程中，切實做到堅持原則與靈活機動并存［6］。因此醫院需要建立不良事件報告制度，出現醫療隱患，及時上報；同時接待投訴辦工作人員應深入臨床，了解各科的工作情況，發現病人的隱性投訴與臨床協調一起做好與患者的溝通工作，尋找解決問題的辦法。

［1］ 陳 穎.院長接待室投訴接待工作特點與思考［J］.中國保健營養，2013，23（6）：3391-3392.

［2］ 魯菊英.醫院院長辦公室醫患糾紛接待工作體會［J］.中國現代藥物應用，2013，7（7）：128-130.

［3］ 鐘 剛.醫療糾紛處理［M］.北京：法律出版社，2012：1-6.

［4］ 季 輝，陳 娟.簡析患者投訴原因與接待技巧［J］.中國社區醫師（醫學專業），2012，14（25）：387-388.

［5］ 王 屏，沈榮林.門診病人投訴原因分析及防范措施［J］.浙江中醫藥大學報，2007，31（5）：635.

［6］ 蔣祥虎，黃 培.創新醫療投訴處理機制的實踐及探討［J］.江蘇衛生事業管理，2011，22（1）：107-109.