“消費投訴公示”考驗管理智慧

文/何勇海

背景：哪個市場的產品投訴率最低？哪個火鍋店的滿意度更高？今后，市民只要點擊設置在經營場所內的消費投訴公示智能服務終端設備，不僅可對商家的信譽度一目了然，還能“摸底”其產品質量。日前成都市局透露，將在消費集中的商店、商場以及市場開展消費投訴公示試點。根據國家工商總局發布的通知，2018年將在全國范圍內全面開展消費投訴公示試點。（3月15日《成都商報》）

當下，消費雖已成拉動經濟增長的重要引擎，但消費投訴數量也一直保持在高位。為打造高質量的消費環境，激勵與保障消費者大膽、放心消費，保障消費者的知情權與選擇權，增強消費者主動防范消費風險的能力，確實需要探索“消費投訴公示”之類的“新路子”。

消費投訴公示是對消費者知情權的尊重。消費者權益保護法、食品安全法等都賦予了消費者知情權。換言之，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，在購買、使用商品或者接受服務時，有權詢問和了解商品或者服務的有關情況。而商家提供的商品或者服務是否被投訴過、投訴率有多高、投訴善后處理狀況等，都應包含在“真實情況”或者“有關情況”里面，以便于消費者在作出消費決策前做好甄別和選擇，以規避可能的消費陷阱與糾紛。

除對消費者進行知情保障與風險警示，消費投訴公示也是對商家的信用展示與責任督促。近年來，一些商家面對制度越來越嚴密，之所以并不害怕消費者投訴與行政處罰，屢屢侵犯消費者權益，就是因其責任恥感淪喪，畢竟，縱有消費者投訴也相當于“關門打狗”，社會負面影響有限。而在消費投訴公示制度之下，當一個個消費投訴被公示于眾，商家不僅會承受行政監管壓力，也會承受輿論壓力，有助于倒逼商家誠信守法經營。

消費投訴公示還有助于凈化市場、優勝劣汰。在以往，哪些經營主體被投訴得多、投訴善后處理不積極，消費者往往無從知曉，那些被投訴者也會極力掩蓋，甚至可能通過虛假宣傳美化自我，從而形成“劣幣驅逐良幣”之勢。當消費者的一個個“差評”被公諸于眾，那些不曾被投訴、投訴量少或處理投訴迅速的商家就會在競爭中勝出，可望達到“良幣驅逐劣幣”之效。

當然，消費投訴公示更考驗管理智慧。比如如何公示才能產生最大化效果？這些年不少地方在超市、農貿市場相繼設置了肉菜追溯查詢終端，妄圖實現肉菜“來源可追溯、去向可查證、責任可追究”，然而這項原本便民的民生工程紛紛淪為擺設，無從發揮作用，反而浪費錢財。消費投訴公示終端要避免如是尷尬。

設置消費市場智能服務終端后要加大宣傳力度，讓消費者普遍知曉此為何物、如何操作。為了讓公示效果最大化，要充分利用所有信息化系統和公示平臺，如政府網站、政務新媒體、主流媒體、消費維權網絡乃至于社區、村居公示欄等渠道，多方利用，方能廣而告之。此外，公示的內容要及時更新，比如每月發布一次，以便于消費者查詢到最新的消費投訴處理情況。