用更高級、更人性重新定義“前端服務”

□ 《中國農資》記者 趙光輝

從《“前端服務”比售后服務更重要》這篇文章我們認識到，售前、售中前端服務是更重要的，并且是開掘營銷新空間的被忽視的寶藏。那么怎樣才能用新的理念和手段去實現更高級的服務、開掘更多的營銷呢？核心就是——要用更高級、更人性的理念重新定義自己的前端服務。

不論是售前、售中服務，還是售后服務，本質上都是一種信息的傳播。只有在信息傳播到位的基礎上，技術培訓、操作流程等才能落到實處。在這一點上，企業要建立一對對立又辯證的傳播觀念?！吧倒舷鄼C”“傻瓜管理手冊”等出現很多年了，其理念代表著一種對用戶無限的服務指導，最后讓這個產品和技術，達到即使傻瓜也能使用、體驗的程度。因為用戶對產品和技術熟悉與掌握的“長度”就是銷售的“長度”。相反，有多少人沒有掌握產品的使用方法、沒有獲得良好的體驗、不能很好地發揮產品的功能，就有多少人從潛在的顧客成為流失的顧客。所以，只有讓客戶在你的產品面前沒有知識盲點、使用障礙、認識誤導，甚至于讓售后從此取消，這樣的產品和服務才能大賣。

有人會說：用戶完全不用你售后輔導、服務了，從此不是與你無關了嗎？這就需要企業有一種更透徹、更宏大的認識：在一個產品面前，如果用戶收獲了上帝般的方便和體驗，怎么會對這樣的企業沒有感覺呢？不要說這樣的企業會開發研制更多的產品去供他挑選、購買，即使沒有，互聯網時代用戶與企業的互動日益緊密，已經深入到用戶參與產品創新迭代了，那么用戶會找哪一家公司去“黏著”“追捧”呢？一定是產品使用越傻瓜、用戶體驗越美妙，這樣的產品才會受到顧客的追捧。

我們都知道家用電器行業中海爾最早推出用戶參與產品開發、研制，大家都把它解讀為互聯網時代移動終端溝通便利的結果，其實背后真正起作用的是用戶體驗、用戶感受，甚至用戶感情。然而這一點大家都忽略了。

如果這一點不容易理解，那我們從生活中舉個例子?；ヂ摼W時代網戀多了，原因是什么？是互聯網帶來了溝通的便利、展示的即時嗎？肯定不是！難道手寫書信時代的人們不談戀愛了嗎？從古到今那些感人肺腑的“兩地書”又從何而來、干何而去、因何而存？只是因為互聯網時代人們更容易發美圖、秀美圖、傳假圖了，因此動心的人更多了，上當的人當然也更多了。所以，與其說互聯網改變了人們的婚戀方式，不如說互聯網改變了人們動情、動心的方式。改變了更根本的這一點，還愁網絡世界寡情少義嗎？

由此得出的結論是：好的前端服務一定是讓用戶理解無門檻、使用無障礙、體驗無死角、感情無不被感動的。能做到這樣，及時沒有售后服務，也能無往而不勝。