關于縣域某星級酒店特色服務的研究

羅斌

[摘 要] 國內經濟的快速發展推動第三產業的提升，酒店服務業作為城市第三產業的重要組成部分成為城市服務產業經濟的重要標志。隨著縣域范圍高星級酒店的增多，酒店的經營壓力不斷增大，所以研究顧客群體的需求以確保自身在市場競爭中獲得一席之地已刻不容緩。通過以浙江省縣級市的某高星級酒店作為調研對象，在綜合調研酒店整體經營情況的基礎上，側重了解其當前特色服務內容，并結合酒店轉型思路進行特色與個性化服務的具體研究。

[關鍵詞] 縣域;星級酒店;特色服務

[中圖分類號] F719[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2018）12-0123-03

高星級酒店在我國發展已有三十多年，這一產業在發展過程中也不斷的在不同階段出現不同的特點。從最初得天獨厚的市場優勢吸引著當地市民以及進入當地差旅的游客，酒店提供標準化產品，客源穩定;到后期的高星級酒店數量逐步增多，市場的競爭帶來彼此的經營壓力，促使酒店管理者擺脫以往的經營模式調整酒店服務產品，讓自己在市場競爭者中立于不敗之地，可以說市場化的經濟特性變化在酒店產業中印證的非常強烈。在這一經濟背景下，下面通過以縣域行政單位的高星級酒店為研究對象（下文以X酒店稱謂研究的某高星酒店），對高星酒店在當前市場競爭下特色服務的提供進行深入探討。

一、X酒店基本信息概況

（一）X酒店背景概況

X酒店地處浙江省杭嘉湖平原的中間位置的縣市，該市與長三角幾個主要城市上海、杭州和蘇州等都在1小時的交通距離。市區交通便利，有多條高速公路通達長三角多個城市;滬杭高鐵經過市區，高鐵站是該市及周邊縣市重要的客流進出通道。作為全國經濟強市，該市區域范圍內有很多經濟實力強大的民營企業。民營經濟對市場需求與變化向來是敏銳，他們在與各類經濟體合作接觸中都會帶動當地的服務產業發展，尤其是酒店產業，順應市場需求在當地近些年興建了近十家高星級酒店，在一個相對狹小的縣市城區不僅僅有這幾家高星級酒店，還有數量龐大的經濟連鎖酒店和其他等級的酒店。在旅游旺季時也會有大多數酒店接近滿房的情況，但大多數情況下各個酒店日常的入住率并不是特別理想，相對規模較小的酒店而言，高星酒店由于其運營成本高在這樣的經濟情況下嘗試著錯位發展，形成自己的特色。X酒店經過幾年的調整在經營發展方面已有一定程度的提升，相信未來該酒店將不斷的深化調整挖掘自身潛力。

（二）酒店的基本信息

X酒店投資10億元，其中主樓以近200米的高度聳立于該市主城區一側，成為當地地標建筑之一。目前酒店有客房500余間，餐位超過4000個，并設有會議、康體、娛樂等服務功能，酒店是目前當地投資最多、建筑最高、檔次最高、功能最全、設施最完善、規模最大的高星級酒店。X酒店擁有多個宴會廳和會議室，其中最大的無柱宴會廳面積高達1000平米，可實現同時容納近千人的宴會功能，還有多個幾百平米不等的宴會廳是酒店宴會、會議部重要的營業場所，無論是單體最大還是宴會面積總和在當地都是名列前茅，正是有了良好的硬件條件讓酒店成功接待過各類高規格的會議、研討會以及當地眾多大型民營企業的年會等。

二、X大酒店特色服務項目調研

圍繞縣域星級酒店的特色服務項目這一主題，調研團隊通過現場觀察、與部門負責人進行交流等方式獲取了實際所需的一手資料。

（一）洋酒服務

酒店在主樓二樓中間設置了洋酒吧。據了解該處原為酒店的紅酒吧，經過幾年的運營發現前來消費紅酒的顧客較少，并且當地紅酒市場競爭激烈促使酒店轉型調整為洋酒類酒吧，主營業務由紅酒轉為威士忌、伏特加等等中度酒水飲料，并保留原有的紅酒銷售和儲存功能。

由于調研期間恰逢2018年世界杯舉辦，對于洋酒吧日常的營業時間和世界杯期間的營業時間等了解獲悉洋酒吧日常的營業時間是晚上18：00—22：30左右，在世界杯期間結合賽事情況進行適當的延長營業時間，但基本會在凌晨12點之前停止營業。在世界杯舉辦期間洋酒吧營業收入比平時有較大幅度的提升，主要是啤酒等低酒精度飲料的銷售。

（二）日餐服務

酒店在主樓二樓東側一面設置了日餐廳，主要向顧客提供日本料理及對客服務。酒店在設置日餐廳服務主要是考慮本地日餐廳稀缺，而本地部分居民以及入住酒店的顧客也有對國外餐飲的需求。經過多年的運營，日餐廳的運營從最初每餐零星幾位客人甚至沒有客人，到現在高峰期餐廳飽滿，這主要得益于酒店在多年經營的過程中一如既往的向顧客提供優質的菜品，很多菜品都是從日本直接空運過來這使得菜品非常新鮮，也能給予顧客提供良好的品嘗口感，長期以往培養了一批日餐廳忠實的顧客群。區別于當地市場單體的特色餐廳，由于規模小，經營成本大等問題無法確保食材的優質也無法保證優質服務的提供，而X酒店的日餐廳依托所在酒店的強大支持慢慢步入穩定發展階段。

（三）專業宴會服務

X酒店宴會服務由專業的策劃部管理，主要負責酒店宴會部的大型宴會以及其他酒店特色服務工作。前面在X酒店的概況資料里已經介紹了酒店宴會場所在當地具有無可匹敵的優勢，而當地大型會議與宴會以及當地市民想舉辦大規模的婚宴、喜宴等基本只能選擇X酒店。雖然市場需求較大，酒店并未固步自封一味的等著客戶主動上門并簡單的提供宴會場所，而是結合需求專門將這一部門由原來的餐飲部直接劃撥出來成立新的一級營運部門，專門向宴會、會議群體提供他們所需要的個性化服務。酒店結合部門的核心業務擬將部門正式更名為慶典部，近期也在酒店策劃部通道進行宣傳，以更好的匹配消費群體的需求。

（四）客房水果飲品服務

以上三個主要是酒店餐飲部及延伸部門提供的特色服務，對于客房部而言，在調研過程中我們發現X酒店在客房服務中并未和其他酒店一樣僅在入住當天提供歡迎水果等服務，而是在下午面向所有客房提供水果服務。經過與部門負責人了解，是否僅在夏季提供水果服務，客房部負責人介紹酒店結合一年四季的變化會不斷更新客房水果飲品服務，主要以當季水果為主，當然從運營成本角度考慮，如果季節水果較少且價格貴，會向客房提供其他飲品服務進行替代。該服務推出以來確實收到不少顧客的認可，因為該酒店雖然周邊高檔小區較多，但是相關的商業配套較少，尤其是酒店附近沒有便利店或者商超，適當的向顧客免費提供水果飲品服務收效甚好。

三、X酒店特色與個性化服務建議

X酒店本次部門調整主要是對多年營業情況進行總結，對于近年來某些部門外延服務予以重視，以更好的確保其能獨立運作，為酒店、為集團進行服務。項目組圍繞著對該酒店特色與個性化服務進行技術性咨詢建議，在調研X酒店的基礎上也先后對該縣市區范圍內的其他兩家高星級酒店進行調研，在前期調研獲取資料的基礎上參考該市范圍內其他高星級酒店的服務項目整理出X酒店特色與個性化服務建議內容，這其中也涉及到部分外延服務部門的個性化服務建議。

（一）慶典服務

X酒店的慶典服務是從原有的宴會策劃部門調整而來，主要圍繞著近幾年在城市居民中將重要的慶祝活動選擇在家外舉行而開展。該縣市區加鄰近主城區的鄉鎮人口約40萬人口，雖然相比地級市這一人口體量較少，但該縣市區范圍內目前營業的五星級酒店僅有X酒店一家，隨著收入的提高大家也希望將某些重要的慶典活動安排在高檔場所，因此在X酒店在該縣市內具有絕對的先天優勢獲得大家的認可。

慶典服務主要面對的都是市民尤為重視的活動，市民選擇X酒店舉辦一方面考慮該酒店具備當地首屈一指的宴會廳，另一方面酒店策劃部經過多年的運營逐步培養了一批專業人才負責慶典活動。該部門工作人員反應在部門成立前后，這項服務并沒有專門的團隊負責，只是按照常規思路進行接待與服務;也有部分市場上的慶典公司承攬活動后因為場地原因最后也會前往到X酒店舉辦。

由X酒店的慶典服務的更名以及服務范圍可以看到這一部門未來的工作涉及的方方面面非常廣，而目前酒店宴會接待部門的工作人員相對較少，并且專門善于處理策劃與活動主持的專業人才很少，因此酒店在未來應該著重對這類專業技術人員進行招聘或者內部培養，并培養會議會務策劃、年會策劃、宴會策劃和主持與攝像等量大且需要凸出創新創意的策劃人員和周邊專業技術人員以滿足市場需求。圍繞市場及酒店主要的慶典活動建立會務、年會、宴會、慶典輔助（含主持、攝像、平面設計等）幾個專門的工作團隊，做到專業活動由專人負責，提高慶典活動質量。

（二）專業管家服務

管家服務部是X酒店在原有的家政清潔服務的基礎上業務的提升與延伸，當前酒店推出的家政服務主要是以衛生清潔等為主，未來的X酒店管家服務應與周邊高檔小區合作，外到小區的安保，內到住戶的衛生、膳食、托嬰等向小區業主提供一條龍式服務。從這個角度來看，管家服務部涉及酒店原有的安保部、房務部以及入駐酒店的其他輔助公司等部門，由于管家服務內容多且細，各崗位的工作關聯度大，這要求管家服務應按照工作緊密程度將工作內容進行細分形成專業團隊，員工在上崗前的培訓內容不僅僅要對自己崗位責任內容熟悉，也要了解相關崗位的工作內容，這樣才能確保在具體的工作中能夠較快的處理各類突發問題;在與入駐酒店的輔助服務項目合作中應通過明確彼此職責確保工作的有效開展，避免出現問題互相推諉的情況進而影響雙方的合作。

（三）專業旅游服務

該縣鄰近國家5A級景區西塘、烏鎮以及鹽官錢塘潮、太湖、莫干山等熱門旅游景點，這些景點都吸引著大量的游客前來。據統計不少入住X酒店的顧客也有計劃前往到附近景區游覽，在前臺處也經常有顧客咨詢相關事宜，但之前由于酒店不具備旅游資質，這類意向顧客只能轉移到當地旅行社。X酒店從這一角度出發適時推出旅游服務方便入住客人，并以專業旅游公司走進當地市場參與競爭也是看到消費市場的潛力。

旅游服務部門應該結合本地以及周邊旅游資源的基礎上推出系列旅游產品，比如圍繞入住客人側重點以烏鎮/西塘/杭州/錢塘潮等一日游產品為主，并適當推出杭州、上海、德清、安吉和蘇州等周邊主要旅游目的地的多日深度游產品，以滿足不同消費需求的顧客。由于部分旅游產品在該縣行政范圍外，而X酒店作為單體酒店主要的優勢仍然是在該縣行政范圍內尤其是主城區范圍內，因此建議X酒店與主要旅游目的地的相關旅游、酒店等企業合作以更好的確保旅游產品質量，并且雙向的合作也可能促使潛在旅游消費者轉為實際消費者。

（四）日式餐飲服務

作為酒店特色餐飲的日餐廳，多年的市場培育已經形成了一批穩定的消費群體，餐廳經營收入逐步提升，但當前經常出現的顧客滿員導致服務無法跟上也會對餐廳乃至酒店帶來一定的負面影響。

當市場逐步成熟時，日式餐廳作為特色餐飲不僅僅要在消費產品上體現特色，在服務方面也應該保持在高水準上，這樣才能確保顧客獲得賞心悅目的消費體驗。因此餐廳內部環境氛圍可以進一步提升，服務員定期更換的特色服飾和簡單見面用語與環境匹配讓顧客能感受到餐廳良好的異域風情，增強顧客的消費體驗度;由于餐廳經營成本較大，不少新鮮食材都是通過空運形式進入國內，從餐廳盈利的角度來看，消費價格應該與經營成本相一致，擺攤過去質優價平的情況，提升餐廳的利潤率。另一個角度來看，適當的調整餐廳價格，顧客一定程度的降低也能確保餐廳服務水平的保持，打造酒店餐飲品牌。

[參考文獻]

[1]錢程.高檔酒店的開放式特色服務探究[J].中國商貿，2011（5）.

[2]彭美華.星級酒店個性化服務的內涵及策略探討[J].中國商論，2015（12）.