論網絡環境中醫患溝通能力培育

◆黃 亮 鄭永奎

(吉林醫藥學院)

醫患關系是指醫生護士與患者及其家屬之間的關系，和諧的醫患關系能夠促進醫院與患者及其家屬的相互信任，相互尊重，也有利于加速患者病情的康復。醫患溝通是雙方相互交流的過程，能夠充分的展示雙方的意愿與要求。互聯網的迅猛發展給醫患溝通帶來了新的機遇和挑戰，在網絡環境中應該科學合理利用網絡技術為醫患溝通服務。

一、醫患溝通能力培養的重要性

1.現代醫學教育的重要組成部分

加強與患者的交流與溝通，尊重患者的知情權，充分以患者為中心，讓患者感受到高質量的服務，只有這樣才能保障讓患者積極地配合醫師的治療，減少不必要的競爭。醫患溝通往往是雙向的，通過良好的醫患溝通能夠體現醫學的意義和價值，幫助實現醫學知識和人性目的的和諧統一。《中共中央國務院關于深化醫學衛生體制改革的意見》中指出：加強醫德醫風建設，注重培養醫務人員職業素質和人文素質教育，充分調動醫務人員改善服務和提高效率的積極性，不斷的完善醫療糾紛處理機制，增強醫患溝通能力，構建良好的醫患關系。因此大力培育醫患溝通能力適應醫學模式轉變的需要，也是社會發展的需要。

2.新醫學模式對醫學生提出的必然要求

醫學的新模式讓醫患溝通顯得更加重要。醫學教育聯合會中曾經支出：“所有的醫生必須學會交流和人際關系的技能”。1999年，國際醫學教育專門委員會將溝通能力列為醫學教育中的7大最低基本要求之一。《臨床醫學專業本科教學的基本要求》中指出：“有效的與病人進行溝通，能夠準確的獲取病史，幫助全方位的了解患者。”《本科醫學教育標準-臨床醫學專業》指出：醫學專業畢業生需要在職業素質和思想道德的基礎上具備和患者溝通的能力。由此可見，加強醫患溝通能力是新醫學模式下對醫學生提出的必然要求。

二、網絡環境下醫患溝通能力培養需要注意的方面

1.科學準確，技術互動

醫院在應用網絡平臺進行溝通的時候需要保障發布消息的準確性和科學性、及時性和互動性，幫助患者掌握最新的動態。醫患溝通不是單方面的，而是醫者和患者的互動，對于患者提出的意見，醫院要及時采納其合理的部分。醫生可以開展多元化的網絡交流方式，同構構建網絡平臺患者可以通過平臺向醫生咨詢相關的病情，及時的反饋信息，幫助醫生全面的掌握患者的病情，保障治療的效果。同時，醫生還可以在微博或是微信上與患者互動，分享相關的醫學信息。

2.良好的態度

利用網絡與患者進行溝通的時候要注意使用禮貌用語，避免態度冷漠，考慮患者的自尊心，以熱情、真誠、關心、耐心的態度對待患者，讓患者感受到尊重和關愛。現階段很多網絡交流平臺都有著人性化的設置，如快捷回復等，醫生可以自行的設定常見問題的回答，這樣即避免了面對面交流中由于醫生工作勞累和患者心情焦慮等因素影響導致醫患在溝通態度上的摩擦，還能夠方便醫患交流，讓患者感受到尊重。

3.通俗易懂

醫生在與患者溝通的時候往往習慣用醫學術語來解釋患者的病情，而很多患者由于理解力較差等原因就會導致對醫生產生誤解。因此，醫生在與患者進行溝通的時候需要注意語言的通俗易懂。如對待一些文化程度較高的患者就可以適當的使用一些醫學術語，與一些文化程度較低尤其是農村患者的時候，要注意語言細致，通俗易懂，與老年人患者進行溝通的時候要注意避免刺激性的語言。

可以積極地利用網絡信息技術，借助形象的Flash動畫或是模型圖、漫畫等描述患者的患病的部位和患病的原因，以案例分析或是視頻方式能夠讓患者準確的掌握相關信息，幫助患者恢復信心，配合醫生的治療，從而保障治療的效果。

4.監督記錄流程

在網絡上進行醫患溝通的時候需要注意及時的保存溝通的內容，監督記錄流程，如果發生醫療糾紛的時候可以將其作為依據。這樣能夠在一定的程度上保障醫生或是患者的合法權益避免受到損害，減少醫療糾紛的出現。

5.設置后期定期回訪

患者出院的時候設置定期回訪，讓患者感受到醫生的關懷，保障醫患關系更加和諧穩定，保障患者的滿意度。

三、在網絡環境中醫患溝通能力培養的途徑

1.提供以醫生為中心的學習模式

在網絡環境下，提供以醫生為中心的網絡學習模式，讓醫生可以自主的選擇學習的時間、地點和方式內容，以典型的臨床病例為教學內容，實現專業化、規范化。以因特網為基礎，寬帶網為傳輸手段，整合醫學臨床資源，整理典型案例，綜合應用音頻視頻等多種多媒體方式，積極的利用壓縮、傳輸、處理技術，實現現代教育技術，幫助提高醫患溝通能力。

2.開發自主學習信息化支撐平臺

隨著現階段網絡技術的飛速發展，信息傳播環境發生了較大的改變，網絡環境中的大量的資源成為了醫務人員學習的方式。醫務人員可以利用便捷的信息網絡技術采集大量的臨床典型案例，并加工存儲，積極的借助文字、圖片、視頻、動畫等多媒體手段形成資源，儲存在數據庫中，建立連接和檢索方式。利用現代信息技術開發信息交流平臺，以典型案例為中心實現網絡模擬，可以按照這樣的方式進行，規定醫務人員在一定的時間內按照一定的順序對患者的各項癥狀進行描述，并用多媒體手段進行檢索，然后利用收集的資源與患者進行交流。在交流的過程中需要注意以下幾點：一是在交流的過程中注意應用便于患者理解的日常化語言，避免大量的專業醫學詞匯；二是積極的鼓勵患者多提問；三是及時的詢問患者的理解程度。

3.積極利用微博、微信平臺

醫生可以積極的利用微博、微信等向公眾發布消息。開通官方微博，并及時的更新微博，與患者實現互動。在互動中發布有關患者疾病的消息，如具體的病情、治療方案、治療輔助、健康指導等。患者也可以利用微博向醫院提供信息，如病史、治療情況、家庭狀況、生活習慣、經濟能力、康復期望、診療選擇等。在與患者進行互動的時候醫生需要充分的結合自己的醫療經驗，對患者的生理的心理做出及時的反應。

利用微信平臺可以保障患者的知情同意權，醫院開通的微信平臺介紹醫院的設施、科室、醫生、預約掛號、查詢、支付、建議等，患者可以從中快速便捷的掌握醫院的服務流程。通過微信平臺，還可以向患者發布健康養生知識，宣傳公益活動等。

培養醫患溝通能力，與患者建立良好的醫患關系，能夠減少糾紛的出現。利用網絡信息技術，通過構建網絡平臺實現溝通，通過溝通，醫生更直接的掌握病人的病情，根據病情的變化選擇合適的治療方案；同時通過溝通，緩解了患者的緊張情緒，使患者積極的配合治療，利于病情的康復。