綜合性醫(yī)院優(yōu)化門診管理流程分析

馮愛愛

（山西省人民醫(yī)院，山西 太原 030012）

0 引言

醫(yī)院門診是直接面對患者的第一道窗口。門診服務，涵蓋了導醫(yī)、繳費、診斷、劃價、取藥等各個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)的服務質量、工作態(tài)度、診斷水平以及流程設計的便利性，不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的綜合實力和整體管理水平，更為患者提供了一個近距離觀察醫(yī)院的入口；門診各個環(huán)節(jié)在為患者提供服務的過程中的服務質量，不僅會影響到患者對醫(yī)院整體印象的評定，更與醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會聲譽密切相關，因而加強對門診工作的管理，持續(xù)提高門診工作質量，優(yōu)化門診管理流程，為患者提供高效、高質、便捷的服務[1]，不斷滿足人民群眾日益高漲的對高水平、高質量的醫(yī)療服務需求，在激烈的醫(yī)院間競爭的大環(huán)境下，是所有醫(yī)務人員需要時刻考慮的一個課題。

1 優(yōu)化門診管理流程的基本原則

（1）以持續(xù)提高患者滿意度為基本原則。“為患者提供高效、優(yōu)質服務、便捷服務”是醫(yī)院所有人員，尤其是門診所有人員頭腦中應當樹立的一道底線，不僅需要在思想意識上予以深刻認識，在日常工作實踐中，也要通過自己的一言一行，不斷踐行這一原則。從患者角考慮問題，換個角度進行思考，凡事從患者需要出發(fā)進行處理，盡最大努力，讓患者滿意，一切“以患者為中心”，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關懷的特色的同時，才有可能將自身的工作做細、做實。

（2）堅持安全第一、高效有效的服務方針，以高質量、高水平的醫(yī)療服務，贏得患者的信任，樹立良好的社會形象。在保證患者就診、用藥、護理安全、有效的前提下，采取有力措施，堅決杜絕發(fā)生因門診診療、護理、用藥等問題造成的患者在允許變化范圍之外的機體結構、功能上的障礙、缺陷甚至死亡情況的發(fā)生，確保實現(xiàn)醫(yī)療零事故的目標。要實現(xiàn)這一目標，不僅需要設計嚴密、科學的管理流程、監(jiān)督檢查流程，而且要將相應的制度予以落實，同時需要經(jīng)常進行教育，保證將安全第一的觀念深植入所有醫(yī)務從業(yè)人員的內心，通過檢查、培訓、日常行為的規(guī)范，將其變?yōu)樽杂X的行動。

（3）首診負責制原則。在患者接受診療的全過程中，各環(huán)節(jié)、各崗位均需要有確實的責任，并落實到人。為防止部門內工作人員的相互推諉、扯皮，須要實施首診負責制。即患者在接受第一次診斷的過程中診斷醫(yī)師便為該患者的首診醫(yī)師，首診醫(yī)師需要對自己的診斷結果負責，而且在患者再接受診療的過程中，其他醫(yī)師的驗證是對首診醫(yī)師診斷結果的檢驗，若出現(xiàn)誤診、漏診，首診醫(yī)師需要承擔相應的責任；涉及到其他崗位的，均需要由與患者首先接觸的人員對其負主要責任，一直到該名患者抱著滿意的態(tài)度離開醫(yī)院。

（4）重點患者，給予重點關懷的原則。對于高危、急重患者，務必重點關注，抱著一顆同情之心，關愛之心，搶救時要爭分奪秒，不到最后一刻堅決不能輕易放棄。對于疑難雜癥、病情較重、較復雜的患者，需要及時處置，當依靠個人力量難以確定時，可以由疑難雜癥處理小組進行診斷確定。

2 流程優(yōu)化的主要思路

（1）對現(xiàn)有醫(yī)療資源進行分析，在充分挖掘現(xiàn)有資源潛力的基礎上，進行資源的合理分工與配置，達到資源利用效率最大化的目的。例如，合并劃價、繳費窗口，研究實施醫(yī)保卡作為就診卡的通用性問題，將檢查等輔助科室集中并調整到便于患者前往的位置的問題，優(yōu)化科室的位置的問題，從而實現(xiàn)醫(yī)療資源的共享與開放，為就醫(yī)的便利化提供硬件條件。

（2）對現(xiàn)有流程進行充分分析，以簡化就診流程，便利患者就醫(yī)為基本點，減少患者就診過程中的中間環(huán)節(jié)。例如可以設置網(wǎng)上預約、集中取化驗、檢查結果、快遞服務等，最大程度上為患者提供更為便利的服務。

（3）流程持續(xù)改進的原則。流程的持續(xù)改進，需要以提高患者滿意度為基石，需要不斷適應患者的需求變化，從而實現(xiàn)為患者提供優(yōu)質、高效、便捷服務的宗旨。

（4）充分利用網(wǎng)絡資源、挖掘現(xiàn)有資源潛力的原則。在盡量避免產生費用浪費的前提下，充分利用網(wǎng)絡資源，如改變各檢查項目單獨預約為實行網(wǎng)絡綜合預約的方式[2-3]；可以利用典型案例分析、內部交流促進會議、定期內部培訓、短期外派學習、適當?shù)莫剳图畹确绞脚c措施，挖掘現(xiàn)有資源潛力，提升業(yè)務水平，提高為患者服務的能力，糾正懶散的工作作風。

3 改進建議

（1）利用醫(yī)院資源優(yōu)勢，將服務外延，開啟社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務新模式。隨著社會經(jīng)濟水平的不斷提升，以及人們對自身健康的關注，越來越多的群眾渴望得到優(yōu)質醫(yī)療資源服務，但是現(xiàn)有醫(yī)療資源的現(xiàn)狀又滿足不了群眾的這一要求。為突破這一瓶頸，實現(xiàn)醫(yī)療資源的社會共享，讓更多的群眾能夠獲得優(yōu)質的醫(yī)療資源，當前已經(jīng)出現(xiàn)了大型綜合性醫(yī)院服務外延，在醫(yī)院外建立社區(qū)醫(yī)療服務機構[4]的新舉措。這是一種新的嘗試，如此不僅突破了傳統(tǒng)的醫(yī)院醫(yī)療服務模式，將門診管理的涵蓋面擴展到了預防和康復，還最大可能地使行動不便的患者在社區(qū)便可進行診治，為患者提供了便利，減輕了醫(yī)院人滿為患的負擔，實現(xiàn)了就醫(yī)診療的有效分流，為醫(yī)院進行大病精確診治、優(yōu)質服務提供了可能。而且將服務外延擴展到預防和康復后，不僅可以為患者提供專業(yè)的康復服務，而且能夠有效地預防疾病的發(fā)生或發(fā)展，在普及醫(yī)療知識的同時，為群眾的生命健康保駕護航。對于有特殊需求的患者，可以利用社區(qū)衛(wèi)生服務機構的平臺，通過開設家庭病床、輸液中心的方式，為患者提供專業(yè)化指導的同時，更利于患者的康復。

（2）不斷提升日常門診的管理水平和服務質量。近年來，隨著社會經(jīng)濟水平的不斷提升和科技水平的不斷進步，醫(yī)院門診的工作范圍不斷擴大，服務內涵不斷延伸，門診檢查設備、房間、布局、計算機的應用等硬件條件也不斷的完善，加上人民群眾對自身健康水平的關注，對門診工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)精神提出了更高的要求，同時由于醫(yī)院間的競爭的加劇，上述情況的出現(xiàn)也對日常門診工作提出了更高的要求，日常門診有向專科化發(fā)展的趨勢。因而，需要醫(yī)務工作者不斷學習，不斷適應變化了的形勢的需要。

（3）借鑒先進的企業(yè)管理模式，不斷提升管理水平。管理工作中，管理方法、管理模式在不同的行業(yè)中是相通的，可借鑒的。醫(yī)院管理中也是如此。面對復雜的、變化了的醫(yī)療需求形勢，需要醫(yī)院管理者與時俱進，擯棄原有的思維模式和管理模式，勇于借鑒新的管理模式和方法，實現(xiàn)管理水平的不斷提升。例如引入零缺陷管理模式，通過詳盡的、有針對性的培訓與交底，服務理念的調整，服務預案的制定與演練，服務標準的統(tǒng)一等措施，讓每一位醫(yī)務從業(yè)者了解并熟悉第一次就將事情做對的方法，防止并杜絕不合格產品的內部流轉，更不能轉出到患者個體。可以實行滿意度調查，定期或不定期對患者進行隨訪、回訪，實行讓患者選擇滿意醫(yī)師的服務模式，主動接受患者的監(jiān)督。

（4）在門診后勤服務中實行社會化、專業(yè)化服務。隨著新型醫(yī)療設備、醫(yī)院各種硬件設施的更新與改進，單單依靠醫(yī)院自身力量來進行后勤服務已經(jīng)不能滿足越來越復雜的形勢的需要。因而，調整院內保障后勤服務為尋求社會化、專業(yè)化的支持就顯得極為重要。當然后勤服務的社會化并不是簡單地將工作任務轉移到社會中，而是對院內的后勤工作提出了素質更高、專業(yè)化程度更強的要求。從而實現(xiàn)后勤服務的經(jīng)費節(jié)約、高效、高質量、保障有力的目標。

4 管理流程優(yōu)化過程中需要注意的重點內容

（1）強化法律意識、風險意識。隨著人們法律意識的不斷提高，法制的日趨完善，以及醫(yī)療保障制度改革的不斷深入，患者的維權意識不斷提高，對醫(yī)院的從業(yè)醫(yī)務人員的法律意識、風險意識也提出了新的要求，對醫(yī)院的醫(yī)療服務標準也提出了新的高度[5]。當前已經(jīng)出現(xiàn)的患者維權意識主要集中在如下方面：患者對隱私權的關注；患者對維護自身合法權益的關注；患者自主選擇醫(yī)療方法的權益的關注；患者自主選擇醫(yī)師的權益的關注；患者對病情及醫(yī)藥費消費情況的關注等。與此同時，需要指出的是，在明晰了患者關注的自身權益的重點后，醫(yī)院的管理者及社會各界，對于醫(yī)院的工作人員和醫(yī)院的社會形象，也需要引起足夠的重視和關注，在法律許可的范圍內，依法保護自身的合法權益，由此，在人們法律意識普遍增強的前提下，能夠促使新的管理模式、服務舉措的推出。

（2）完善就醫(yī)環(huán)境，舒緩患者就醫(yī)壓力。心理研究表明，良好的、合適的色彩運用與標識引導、燈光運用，可以給予來訪者積極的心理暗示，舒緩在該環(huán)境中的人的心理壓力。涉及到醫(yī)院這一特殊環(huán)境，應當區(qū)別門診、藥房、手術、留置、檢查、治療、輸液、急救室等不同建筑環(huán)境，采用不同色彩，或者使用不同形狀的標識及燈光，在有效表明建筑用途的同時，給予患者適當?shù)男睦硎婢彙Ｒ员闶共煌姆諏ο螅惺艿綔剀昂椭C的氛圍，營造良好的就醫(yī)環(huán)境。另外，需要加強醫(yī)院內對游醫(yī)、號販子等人員的管控，防止此類人員利用虛假宣傳進行藥品推銷、截收患者，損害醫(yī)院的形象。對于陪同患者前來就診的陪伴人員和無關人員，要由專人進行引導，除了必須的人員外，要控制其隨意進出診室，以免患者隱私泄露或干擾醫(yī)師的正常診療活動。

（3）信息資源的共享與利用。隨著計算機技術、網(wǎng)絡技術的普及與應用，越來越多的人已經(jīng)掌握了基本的相應知識并具有了相當?shù)膽媚芰Α２豢煞裾J，計算機的普及，由于其具有承載量大、搜索簡便、傳遞快捷，可實現(xiàn)信息資源的共享與利用等優(yōu)勢，因而越來越多的醫(yī)療機構已經(jīng)普遍應用。因而，建立并不斷完善多樣化、信息化、自動化的信息系統(tǒng)，將計算機引入到病例檔案管理、影像檢查圖像管理、情報信息管理、教學科研管理中已經(jīng)成為當前醫(yī)院發(fā)展的趨勢。因而作為醫(yī)院綜合網(wǎng)絡信息管理的一個子系統(tǒng)，門診的管理系統(tǒng)的設計、編程，需要根據(jù)管理流程、管理目標進行調整與優(yōu)化，以便實現(xiàn)門診各單元的信息資源快捷、高效、便利的共享。

（4）樹立醫(yī)院文化意識。文化意識，貫穿于醫(yī)院制度建設、管理流程等各個方面，體現(xiàn)于醫(yī)務工作者的日常一言一行中。通過醫(yī)務工作者這個個體，我們可以感受到其所在醫(yī)院的組織文化。健康的、積極的、主動的、良好的組織文化，不僅能夠激發(fā)所有成員奮發(fā)向上、團結一致，給組織內部帶來良性的循環(huán)，而且透過組織文化的感染，使來訪者受到潛移默化的影響。

另外，也可以結合工作需要，通過電子顯示屏、讀報欄、櫥窗等工具和手段，對外展示優(yōu)良的組織文化，也可進行疾病預防知識教育、合理用藥教育、醫(yī)院特色專科宣傳、知名醫(yī)師介紹等，向前來就診人員普及基本衛(wèi)生常識，預防和控制疾病的發(fā)生，引導前來就診人員崇尚科學，遵從法制，營造和諧、文明的就診氛圍。

當然，在門診流程持續(xù)改進過程中，不可避免地會出現(xiàn)一些新的問題，發(fā)生一些新的矛盾。如：（1）資源整合的過程中涉及的面較廣，需要硬件設施、人員的調整，這就需要在充分調研、精心設計、整合方案及預案的基礎上，加強對全員的教育和宣傳，廣泛征求意見與建議，不僅使全員都參與到資源整合當中來，而且能夠變整合的阻力為動力；（2）資源整合過程中，有可能涉及到原有建筑物不能滿足現(xiàn)有醫(yī)學發(fā)展需要的情形，對此可以采取科室合并，減少行政辦公用房，部分增建等方式來解決。在實現(xiàn)原有變革目標的基礎上，盡量節(jié)約開支；（3）優(yōu)化門診管理流程過程中，既要考慮因優(yōu)化流程所產生的費用增加，也要考慮因流程優(yōu)化而可能增加的經(jīng)濟效益，對于某些環(huán)節(jié)，即使不能產生經(jīng)濟效益，單純考慮社會效益也需要予以改進；（4）流程優(yōu)化后，相應的對醫(yī)務工作者提出了更高的專業(yè)素養(yǎng)要求，尤其是預約綜合崗位的要求更高。預約人員需要熟悉醫(yī)院內檢查的分屬科室、檢查方法、檢查時間及報告出具時間，并需要具備良好的政策運用水平和溝通能力。

綜上所述，醫(yī)院門診管理流程的優(yōu)化，本質上是醫(yī)院根據(jù)人民群眾衛(wèi)生健康需求而組織進行的一場系統(tǒng)性、持續(xù)改進的組織內部變革，變革就不可避免地會帶來陣痛，也不可避免地需要取得全員的參與、理解與支持，在持續(xù)改進過程中，只有樹立全員意識、全方位觀念、新形式、新思維理念，才有可能取得成功的變革，為廣大群眾提供更為高效、優(yōu)質、便捷的醫(yī)療服務。

[1] 陳紹福.現(xiàn)代醫(yī)院創(chuàng)新經(jīng)營[J].中國醫(yī)院管理,2015,21(6)：161-163.

[2] 黃鍵.關于就醫(yī)管理改革的基本思路[J].解放軍醫(yī)院管理雜志 ,2014,35(14)：301-303.

[3] 王海林.門急診量大幅度提高的實踐[J].中國醫(yī)院管理雜志 ,2015,38(13)：211-212.

[4] 李信春.高新技術的發(fā)展和應用對醫(yī)院管理的影響及要求[J].中國醫(yī)院管理 ,2014,67(11)：199-201.

[5] 熊亞文.我院強化門急診綜合治理的做法[J].解放軍醫(yī)院管理雜志 ,2015,18(31)：261-263.