網(wǎng)絡(luò)輿情，智慧應(yīng)對(duì)

常州市鳴珂巷幼教集團(tuán) 馮雅靜

在“人人都有麥克風(fēng)”的自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)帶給我們便捷的同時(shí)也暗藏著各種意想不到的危機(jī)，網(wǎng)絡(luò)輿情成為社會(huì)輿情的“加速器”和“放大器”。一些與幼兒園有關(guān)的熱點(diǎn)話題、突發(fā)事件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散，能迅速引發(fā)幼兒園的輿情危機(jī)。

9月開(kāi)學(xué)季，我正在小班活動(dòng)室忙碌，突然手機(jī)響了。電話那頭傳來(lái)上級(jí)某領(lǐng)導(dǎo)的聲音：“趕快上論壇，有關(guān)于你們的帖子，現(xiàn)在有好幾百條的跟帖了，影響很壞，立即妥善解決！”

我趕緊上網(wǎng)，只見(jiàn)帖子這樣寫(xiě)著：“終于正式成為某幼兒園的一員，本是件高興的事。可昨天從幼兒園領(lǐng)回孩子的睡被，準(zhǔn)備繡上孩子的名字時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)被子上已經(jīng)繡了別家孩子的名字了！”“這就是我們擠破腦袋都想進(jìn)的名牌幼兒園！也太不負(fù)責(zé)、太糊弄人了吧，拿一條別的孩子用過(guò)的舊被子給我們！”

下面有超過(guò)上百條的跟帖，例如：“家長(zhǎng)交的被褥費(fèi)到哪里去了？要好好查一查！”“一定要幼兒園給個(gè)說(shuō)法！”“太坑人了！”“舊被子也能回收再利用？”

幼兒園一下子被推到輿論的風(fēng)口浪尖，成為眾矢之的。

一、含而不露，抽絲剝繭覓真相

輿論紛紛，更要沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)。我們細(xì)細(xì)梳理所有的網(wǎng)絡(luò)信息，厘清了事實(shí)真相。原來(lái)，帖子系某班A家長(zhǎng)所為。事情的前因后果是：因后勤老師工作疏忽，將一套已繡了別人名字的被褥（這個(gè)孩子報(bào)名后沒(méi)入園就轉(zhuǎn)學(xué)了）發(fā)給了A家長(zhǎng)，由此引起了A家長(zhǎng)的誤解。

二、集思廣益，眾里尋他千百度

我立即組成協(xié)調(diào)小組，商量對(duì)策。

方案一：讓班主任直接找家長(zhǎng)說(shuō)明情況，讓他撤帖。但班主任說(shuō)感覺(jué)A家長(zhǎng)是一個(gè)遇事魯莽又愛(ài)面子的人，而且正值“熱帖”，他也在氣頭上，如直接找家長(zhǎng)挑明發(fā)帖的事兒，可能的后果是：（1）家長(zhǎng)不承認(rèn)，反過(guò)來(lái)責(zé)怪園方?jīng)]有依據(jù)冤枉好人，嚴(yán)重影響家園關(guān)系。（2）家長(zhǎng)怕園方報(bào)復(fù)，把孩子轉(zhuǎn)學(xué)，更加肆無(wú)忌憚到網(wǎng)上發(fā)布對(duì)幼兒園不利的言論。大家認(rèn)為此方案過(guò)于冒險(xiǎn)。

方案二：聯(lián)系A(chǔ)家長(zhǎng)單位領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面讓其刪帖。該方案一經(jīng)提議，立遭否決。領(lǐng)導(dǎo)出面，無(wú)疑會(huì)讓他更下不了臺(tái)，將使事件朝著更加不可控的局面發(fā)展。

方案三：幼兒園回訪聽(tīng)取意見(jiàn)。與家長(zhǎng)聯(lián)系，告知他被園方選為熱心家長(zhǎng)，想聽(tīng)聽(tīng)他對(duì)幼兒園有什么建議，再見(jiàn)機(jī)行事做工作。于是班主任立即向A家長(zhǎng)拋出橄欖枝，沒(méi)想到他借口工作忙，拒絕了。

三、劍走偏鋒，不信春風(fēng)換不回

協(xié)調(diào)小組不氣餒，守候在A家附近，并在傍晚時(shí)分“偶遇”了A家長(zhǎng)。班主任老師先與家長(zhǎng)交流孩子在園表現(xiàn)，讓家長(zhǎng)放心。然后，園領(lǐng)導(dǎo)再真誠(chéng)聽(tīng)取家長(zhǎng)對(duì)幼兒園工作的意見(jiàn)和建議。同時(shí)提到新學(xué)期剛開(kāi)始，有一些做得不周到的地方，希望家長(zhǎng)能夠諒解。比如有幾條已經(jīng)繡了孩子名字的被褥，由于后勤老師工作疏忽，被發(fā)給了后來(lái)報(bào)到的孩子。如果發(fā)現(xiàn)自家孩子的被子有這種情況，可以到幼兒園換一條新的。回訪未提及“論壇發(fā)帖”的片言只語(yǔ)，整個(gè)過(guò)程愉快、和諧。

四、以誠(chéng)攻心，柳暗花明又一村

看似“隨意”的回訪，與家長(zhǎng)既有了心與心的真誠(chéng)溝通，又借機(jī)巧妙解釋了緣由。家長(zhǎng)由衷感受到幼兒園的誠(chéng)意，很快，網(wǎng)上的帖子被家長(zhǎng)主動(dòng)刪掉了。在后來(lái)的家園合作過(guò)程中，雙方更加理解與信任，A家長(zhǎng)成為家委會(huì)的一員，積極參與幼兒園的各項(xiàng)活動(dòng)，為幼兒園的發(fā)展出謀劃策。

反思

縱觀本次輿情解決的全程，我們用“三癡”換回了“四真”。一癡：發(fā)現(xiàn)輿情的第一時(shí)間，沒(méi)有在論壇上與家長(zhǎng)針尖對(duì)麥芒；二癡：教師家訪只字未提“論壇發(fā)帖”；三癡：順勢(shì)借力，發(fā)揮A家長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)，助力園所發(fā)展。一真：真相不迷——不等不靠，第一時(shí)間還原事件真相；二真：真情不改——群策群力，優(yōu)選事件解決方案；三真：真抓實(shí)干——加強(qiáng)園所管理，服務(wù)更上臺(tái)階；四真：真情流露——與家長(zhǎng)真誠(chéng)溝通，冰釋前嫌。

本次沖突起源于誤解，所以不必急于網(wǎng)上“發(fā)聲”，把矛盾公開(kāi)化、擴(kuò)大化。相反，通過(guò)“隱忍不發(fā)”“假癡不癲”的冷處理，最后“不戰(zhàn)而勝”，贏得家長(zhǎng)的信任折服，又使今后工作水到渠成、相得益彰，何樂(lè)而不為呢？