深耕服務 提升上海自貿區貿易和投資便利化

文 /張 晨

上海自貿試驗區保稅區域外高橋行政服務中心（以下簡稱“中心”）是政府改革創新、職能轉變、效能提高的重要載體。中心把握標準化建設機遇，以創建自貿試驗區投資貿易便利化服務綜合標準化試點單位為契機，系統推進投資貿易服務標準化建設，實現投資貿易服務從制度化、經驗化管理向標準化、精細化管理模式轉變，推動服務政府、責任政府、法治政府、廉潔政府建設，全體動員、上下一致，在全面推進標準化試點工作上取得了一定的成績。

一、主要做法

投資貿易便利化服務綜合標準化試點項目著眼于資源配置集約化、管理服務精細化、行政審批信息化、投資貿易便利化的目標，堅持以優化服務流程為核心、以提高服務效能為重點、以提升服務質量為目的。

1.組織健全，保障有力

中國（上海）自由貿易試驗區管理委員會保稅區管理局（以下簡稱“保稅區管理局”）十分重視標準化工作，結合保稅區特點，成立了由保稅區管理局分管領導、上海市行政審批制度改革工作領導小組辦公室領導任組長，駐區職能部門和各業務處（室）領導為成員的試點工作領導小組，下設辦公室，規劃、協調、組織開展試點工作，確定專、兼職人員，負責工作日常，形成了整體聯動、綜合協同推進的網絡機制，為試點的實施提供了組織保障；制定試點實施方案及工作計劃，對試點工作目標和任務深入細化、落實責任，將試點納入年度重點工作，精心組織，積極推進，為試點的落實提供了制度保障；參與試點的單位形成合力，投入大量的人力、物力，與聘請的標準化技術機構緊密合作，為試點工作的開展提供了技術保障，確保了試點的穩步推進。

2. 體系協調，覆蓋面廣

按照“需求導向、頂層設計、覆蓋全面、突出特色”的原則，以“優化服務流程、提高服務效能、提升服務質量”為指引，以“資源配置集約化，管理服務精細化，行政審批信息化，投資貿易便利化”為目標，突出“互聯網+ 政務工作”“綜合審批平臺”“企業準入和國際貿易單一窗口”三大建設重點，中心組織梳理和再造流程，建立穩定的標準化信息渠道，對相關的國家、行業、地方標準有效性等進行跟蹤，融入職能部門相關規定，構建了涵蓋試驗區管委會、市場監管、商委、海關、公安和法人一證通等領域的標準體系，結構合理、層次分明、協調統一。

3. 強化宣貫，提升水平

中心重視標準化培訓，制定試點培訓方案。堅持全員普訓和標準宣貫，強化標準化專、兼職人員崗位培訓，全面提高工作人員標準化意識和水平，編發《窗口人員服務規范》手冊等，供窗口工作人員學習，通過標準化試點工作聯席會議，開展全方位宣傳，為標準的實施奠定了較好的基礎。

二、工作成效

中心開展標準化建設，注重標準理念的提升、服務觀念的更新、服務體制的革新以及管理模式的創新。在標準化、規范化的支撐下，標準化試點工作成效逐步顯現，品牌效應不斷增強，提升了投資人的體驗度。

1. 服務流程不斷優化

標準化試點工作開展后，條線工作規范操作，群眾反映辦事效率提高了，需要跨部門協作的環節減少了，辦結時間明顯加快了。

通過標準化項目的開展，窗口工作人員思想觀念有了轉變，增強了崗位責任意識和質量意識，提高了受理運作速度和效率。前臺工作人員在受理中主動為投資人尋找最優辦理方案，服務滿意率大幅提高。

2. 配套服務不斷完善

行政服務大廳流程規劃科學，環境布局合理，樓層分布指示牌清晰準確，根據《浦東新區關于落實上海市行政服務中心三項地方標準建設的實施方案》要求，保稅區域三個綜合服務大廳統一標識標牌，增掛“中國（上海）自由貿易試驗區保稅區域××× 行政服務中心”銅牌（外高橋、洋山和機場），更換胸牌、工號牌等。同時為規范窗口輔助人員著裝規范，統一由中心設計定制制服，工作時間按要求穿著中心制服服務。

3. 服務效能不斷提升

標準化建設工作中，中心始終堅持以服務對象為主體，將服務對象對中心滿意度作為評價的一項重要指標，以檢驗標準的可操作性。從2016年第一季度開始，中心開展服務質量水平問卷調查，第一季度滿意率為95%，第二季度提升至98%，區內企業對中心的滿意率不斷上升，從側面表明中心員工在標準化試點工作開展進程中服務理念的轉變，也證明了廣大投資人對于中心開展標準化試點工作的認可。

三、未來展望

為進一步推進標準化建設工作，根據《上海自貿區投資貿易便利化服務綜合標準化試點（保稅區域）項目實施方案》《上海自貿區投資貿易便利化服務綜合標準化試點項目工作進度計劃表》安排，下一階段，中心將圍繞以下幾點展開工作。

1. 及時調整、修改完善、有序發布

根據《上海自貿區投資貿易便利化服務標準明細表》、現有行政綜合服務管理實踐經驗，結合市質量和標準化研究院專家建議，修改完善標準體系，最終形成投資貿易便利化服務標準體系，擬將采取“成熟一批發布一批、貫徹執行一批標準”的方式，做到標準有質、有量、有序。

2. 精心組織、廣泛動員、宣貫有力

通過宣傳欄、宣傳冊、簡報及其他信息手段，中心營造學習和實施標準的良好氛圍。今后，中心將進一步對工作人員開展標準的宣貫和培訓工作，做好宣貫培訓記錄，使各崗位人員熟悉掌握相關標準內容。

3. 強化實施、持續改進、內外監督

對標準實施過程中存在的問題進行糾正和改進，中心將對標準進行修改和完善，做好持續改進記錄，做好意見、建議、投訴情況記錄，及時處理、分析原因，改進工作中存在的問題，同時將由第三方評測機構對服務滿意度展開測評。

4. 進一步推進硬件設施標準化

最近，全新的叫號取號系統將上線實施，屆時投資人將可以實現網上辦事預約，隨到隨取，預約自由，辦事窗口增加互動觸摸平板。同時，中心將陸續配備自助查詢機、自助信息屏等智能設備，以確保中心信息化設備完整、高效、統一、科學布局。

5. 進一步推進標準體系完整性

中心將根據市質量技監局、區市場監管局和市質量和標準化研究院的相關指導要求，相應調整標準體系，以確保中心標準體系構成的合理性、完整性。

兩年多來，中心以標準化試點工作為重要契機，全員思想觀念有了質的轉變，增強了崗位責任意識和質量意識，提高了受理運作速度和效率，企業投資辦事服務效能得到提升，中心的各項工作也跨上了新的臺階，全面推進了行政服務程序化、規范化、高效化，受到了投資人的諸多贊譽。