日本：當服務過剩時

蔣豐

【適用話題】服務 禮數 文明 素質 平衡 交流

說起服務態度，日本人在世界上恐怕是數一數二的。把顧客當上帝——日本的待客之道，長期以來都讓國民為之驕傲，也因此贏得了海內外的廣泛贊譽。

然而，三十年河東，三十年河西。如今，日本竟然也開始反省自己的服務是不是太過于周到，以致消耗了不必要的精力，導致“服務過剩”。日本頂級經濟學家曾舉行過一次“工作方法改革”討論會。他們認為，鑒于日本勞動時間長的大環境，政府有必要考慮舍去“顧客是上帝”的服務宗旨，掀起一場日本的“服務大改革”。如果服務的滿分是100分，那么，通常75～78分就能讓客人感到滿意。多出來的25～22分，其實就是典型的“服務過剩”。

那么，日本專家們是如何發現“服務過剩”問題的？這還要從居酒屋的中國人店員說起。

在一些日本居酒屋里，服務生幾乎都是中國留學生，他們只會日語基礎詞匯，點菜下單卻很少出錯。雖然也是兢兢業業地干著活兒，但是完全不遵循所謂的日本“待客之道”。比如他們在詢問客人的時候，常常問“飲料，什么”“收據要嗎”“好的，豆腐”……知道服務員都是中國人，日本顧客對他們的要求也就放低了，反倒有了平常沒有的耐心和寬容。但是，如果是一位日本服務員這樣和客人說話，首先會被客人訓斥：“怎么會有這么懶散的店員啊？好好地給我說敬語！”而后，店長估計也無法容忍這樣的日本人店員。

這種情況，就是日本的消費者被“慣”壞了，對服務的提供方有著過度期待的典型表現。即使在居酒屋這樣吵吵嚷嚷的地方，也要求服務員耐心地跪在地上聽取客人的點菜，點菜完畢之后還要鞠躬再離開，大量的培訓成本與時間成本就消耗在其中。自從越來越多的中國留學生加入服務行業后，日本顧客驚訝地發現：中國人與顧客保持平等相待的態度，認真提供顧客需要的東西，并不會讓人感覺不舒服，哪怕日語不流利都沒有太大問題！

日本嚴重的勞動力短缺問題，已經讓服務行業沒有足夠的人手來提供百分之百的上帝式服務。如果要用短缺的勞動力進一步在待客之道上追求精益求精，恐怕只會適得其反。不僅服務不好客人，還會讓服務員加班加點，最后承受不住壓力，受害的還是日本服務業。

解決這個問題，首先還需要日本消費者自身把居高臨下的“上帝意識”轉換為平等的“顧客意識”，正視如今日本存在的服務業加班時間過長、壓力過大的問題，從而將“服務過剩”的待客之道調整到合理水平。

從這次日本“服務大改革”中不難看出，在日華人在日本的生活、工作和學習，已經深刻影響了日本社會的原有狀態，也促使日本社會做出一些必要的反思。有趣的是，在中國人思考如何學習日本的上帝式服務精神的時候，日本卻在思考著如何刪繁就簡，找到一個平衡點。這大概就是中日交流的趣味所在吧。

（馮國偉摘自作者新浪博客）

【素材分析】很多時候，標準并非越高越好，與其在繁文縟節上鉚足了勁，不如多做些求實效的事。中國留學生不把顧客當上帝的服務態度，竟然引發了日本社會對自己服務理念的反思。這體現了日本人的寬容與謙虛，也證明當今世界不同文化的交流與互補有著非凡的意義。

【速用名言】

1.要根據一個人的發問來判斷這個人，而不要根據他的答復來判斷他。——法國思想家 伏爾泰

2.寬宏精神是一切事物中最偉大的。——英國現代人事管理之父歐文

（特約教師 楊衛民）endprint