城市軌交服務質量提升探索

文/程靜蔚

隨著我國經濟的持續發展，城市化進程逐步加快。城市軌道交通以其運量大、能耗小、污染少、安全、快捷和準點的特點，成為“綠色出行”典范，并確立起了城市公共交通運輸系統中的骨干地位。截至2017年末，我國34個城市建成投運城軌線路5 022 km。目前已發展和規劃發展城市軌道交通的城市總數已達60余個，全部規劃線路330余條，總里程超過10 869 km。

一、我國城市軌道服務規范現狀

與城市軌道系統跨越式發展的線網規模和日益提高的乘客服務需求相比，城軌行業的標準化程度還是相對滯后，尤其是涉及服務提供過程、服務流程監控、乘客意見分析領域的要求還有待提升，這需要通過標準化予以統一和明確。

為此，作為我國經濟活動最具活力的長三角地區，最先開展了城市軌道交通行業運營服務標準化探索。南京地鐵運營有限責任公司于2013年承擔了國家級城市軌道交通運營服務業標準化試點項目，并于2016年初順利通過驗收；隨后，杭州地鐵、蘇州地鐵也相應開展了一系列關于城市軌道交通運營服務企業標準的編制。上海申通地鐵集團有限公司早在2012年就開展了企業標準化管理活動，也于2016年通過了國家級城市軌道交通運營服務業標準化試點項目驗收。

二、提升城市軌道服務質量標準化探索

作為集團下屬專業從事軌道交通運營服務的企業，上海地鐵第一運營有限公司于2013年起在集團內部率先以GB/T 24421-2009《服務業組織標準化工作指南》為依據開展標準編制和規范分類。公司圍繞標準化組織機構建立、工作氛圍營造、宣貫和人才培養、標準體系制定、標準貫徹落實和實施改進提高這6個方面開展工作，起草編制了《標準化工作管理規定實施細則》和《標準編寫管理規定實施細則》，全面規范公司的標準化活動，明確部門工作標準和相關檢查考核規定，形成了分工明確、條理清晰的工作制度。在構建企業標準體系過程中，為保證服務質量的有效性，公司進行了以下幾方面的探索。

1. 標準化提升運行服務保障

① 標準化組織機構建立。2013年8月，公司成立標準化分委員會為領導機構，設立標準化分室為辦事機構，建立覆蓋各部門負責人和業務骨干的日常工作小組。到2016年，已全面組建覆蓋公司、部門（線路管理部）、車站（班組）的三級標準化工作人員體系。

② 標準化工作氛圍營造。公司每年初召開總經理辦公會，研究年度標準化計劃；各部門利用標準化工作例會、月度例會和班組培訓等推進標準化工作；同時，通過編發標準化專刊、建立標準微信群等形式，全面營造標準化宣貫氛圍。

③ 標準化宣貫人才培養。公司運營服務標準體系建立后，各部門、班組對全體員工開展標準條款全覆蓋培訓，標準化人才隊伍逐步形成。目前已擁有標準化工程師2人，標準化員46人。

④ 企業標準體系持續完善。公司根據GB/T 24421-2009要求，陸續梳理適用的法律法規、上位標準，跟蹤地鐵服務標準研究成果。截至2017年6月，公司運營服務標準體系共有標準481個。其中，各類上位標準48個，企業級標準433個。

⑤ 緊抓標準貫徹和執行。為解決好標準實施“最后一公里”的問題，公司編制了崗位作業指導書209項，包含了客運服務、票務管理和行車組織等系統。作業指導書編制遵循“崗前、崗中、崗后”的操作流程，力爭讓每個崗位職工“看得懂、能夠做、少犯錯”。

⑥ 強化實施改進提高工作。公司編制的《運營服務標準體系自我評價與改進管理規定》，以問題倒逼服務優化和標準修訂，切實解決標準管理“兩張皮”，減少各類同質化檢查對于日常運營的影響。

自開展軌道交通運營服務標準化創建工作以來，社會效益顯著提升，有效保障了乘客服務水平的提升，百萬乘客投訴率較以往下降了33%，乘客滿意度持續保持在87分以上，運營綜合能耗降低28%。公司還榮獲“上海市文明單位”“全國用戶滿意企業”和“全國用戶滿意個人”等榮譽稱號。

2. 聚焦“標準化”

標準化是基礎管理的“牛鼻子”，“標準化+”則為拓展標準的高度和深度提供了有效抓手。過去五年，公司持續做好“標準化+”的4個聚焦。

① 標準化+安全保障。公司以完善軌道交通公共安全保障工作為契機，持續實現“保安全就是保運營”的企業目標。編制《安全生產責任制》《應急預案管理規定》等規范文件，提高公司整體安全管理能力；每年開展公司級演練10余次，部門級演練40余次，班組級演練數千余次，演練內容全覆蓋；利用信息化手段實施視頻抽查，加強登乘夜查，全面促進現場安全管理；聯合軌交公安、屬地社區等，加大車站“四亂”問題的打擊力度。

② 標準化+運營服務。公司運用質量管理工具，建立起了“發現需求——響應需求－優化服務－固化舉措－修訂標準 ”服務循環運行模式；以“第三方檢查”為服務改進風向標，深入分析考評指標，狠抓重點作業環節，提升崗位執行力；制定完善車站保潔工作標準，形成考核機制；同時增設公廁除臭、消毒除菌設備，優化乘客使用環境；以推進“市級標準化線路”為契機，進一步細化服務標準，優化服務流程和提升服務質量。多年來，徐家匯站和人民廣場站等一批車站分別榮獲國家級、市級現場服務五星級車站稱號。

③ 標準化+科技創新。為了獲得管理的最佳秩序，公司始終重視軌道交通運營服務的創新工作。先后組建了屏蔽門、綜合監控等創新型技師專業工作小組；由“上海工匠”稱號獲得者、公司首席技師嚴如玨帶頭組建的“綜合監控工作室”，完成了包括《10號線SIOP綜合后備盤授權保護器》在內的3項技術革新、2項科研項目，申請了3項國家專利，2015年工作室被評為“上海市技能大師工作室”。10號線是上海軌道交通網絡中的重要骨干，設計之初就定位為全國首條大客流全自動駕駛線路。由于全自動駕駛模式高度集合了信號、車輛、無線通信和綜合監控四大核心體系，線路運營之初，公司即明確以“運維一體化”管理模式為基礎，共編制專供10號線全自動駕駛使用的企業標準和崗位作業指導書104項，為探索、推廣軌道交通全自動駕駛模式奠定扎實基礎。

④ 標準化+基礎管理。公司通過引入標準化手段，有效強化內部基礎管理工作。通過開展獨立內審，形成“上下游聯動、立體化推進”的質量管理體系工作機制，提高審核員“融會貫通、舉一反三”的能力。 QC 小組活動范圍全面擴大，制定《質量管理小組活動管理規定》，組織發動各部門、線路管理部針對現場管理中的難點、瓶頸開展攻關，多個QC課題獲得市級獎項。優化教育培訓模式，適應公司發展需求，統籌教育資源，策劃、組織、實施公司員工教育培訓管理工作并予以規范。

3.實 踐成果

作為全國首家地鐵服務標準化試點單位，公司經過五年多努力，取得了“三大成效”。

① 主導和營造企業標準化建設良好環境。五年來公司穩步推進標準化相關工作，培養出了一支標準化專業人才隊伍，部分成員還是部門骨干。這一支團隊對于公司而言就是一筆豐厚的“無形資產”。

② 標準先行、帶動發展，實現地鐵服務水平的新突破。公司直面廣大乘客開展服務標準化工作，不斷研究軌道交通客運服務領域現狀，將可復制、可推廣的要求進行固化。公司主動邀請主管單位、高等院校和兄弟單位成員共同參與編制DB 31ZG3-15029《上海城市軌道交通車站客服中心服務規范》地方標準，對提高上海市軌道交通行業車站客服中心整體服務水平具有重要意義，同時填補了國內軌道交通相關領域的標準空白，起到了引領示范作用。

③ 規范服務、成就卓越，實現窗口標準服務能級提升。通過對標準體系運行的檢查，使車站員工的作業行為得到規范和提升，標準貫徹實施率達100%。

三、持續優化服務品質建議

上海軌道交通運營服務品質提升標準化建設是一項長期而艱巨的工作，公司將全面貫徹落實《上海市標準化發展戰略綱要（2007—2020年）》精神，以總結試點經驗、優化車站服務質量為抓手，形成標準化工作與上海軌道交通發展相融合的長效發展機制。

1. 完善標準體系

公司將總結創建經驗，完善標準化服務監控、檢查、考核制度，建立與網絡化運營相適應的服務標準化考評體系，提高目的性、針對性。

2. 拓展試點范圍

總結服務標準化試點成果，堅持典型引導、以點帶面的工作方法，推進公司其他相關專業領域的標準化建設工作。

3. 以線促網展開

以線路標準化建設促進網絡標準化建設，勇當上海軌道交通運營服務標準化建設的“排頭兵”“先行者”。

4. 增強乘客體驗

進一步關注服務細節，創新服務手段，確立標準服務+特色服務的培育理念，持續推出一批服務品牌、服務明星，形成“標準塑造規范、明星帶領群星”的高質量服務新局面，增強乘客在上海軌道交通標準化建設進程中的獲得感。

5. 發揮引領作用

從順應軌道交通發展趨勢和滿足乘客服務需求的角度出發，研究關注國內外、特別是長三角經濟發達地區的軌道交通運營服務成果，探索編制具有上海特色、行業特點的服務類標準，為助推區域的協調和可持續發展奠定扎實基礎。

在城市軌道交通行業快速發展的今天，構建一套科學化、精細化和人性化的運營服務標準體系，編制一批符合運營服務現場需求的標準文件，已成為了城市軌道交通運營服務企業加快自身轉型發展的必經之路。