于方明：“三個阿姨”要做在線中高端家政服務的霸主

楊俊杰

雇主不僅需要基礎服務，更需要增值服務，天庭物業管理公司依靠增值服務超越同行，三個阿姨同樣也會靠增值服務在市場上稱雄。

火爆的家政服務市場，先后涌現一批創業公司，欲成為家政服務O2O行業的領跑者，“三個阿姨”則是其中跑出的一匹亮眼的黑馬。

“三個阿姨”是中國第一家真正做到線上下訂單、線下阿姨搶單，服務標準規范的家政O2O服務平臺。三個阿姨APP于2015年3月8日上線，經過連續兩次融資上千萬元人民幣，2017年11月又獲1.2億元投資，投資方為A股百億市值上市公司雛鷹農牧集團，估值6億元。

“國內家政O2O服務領域，同類的公司很多，但是三個阿姨與它們不同，我們非常重視客戶的滿意度，數據說明我們是最受家政公司和阿姨好評的家政020服務平臺，另外我們的商業模式跟同類公司也有差別。”長春市三個阿姨信息科技有限公司CEO于方明解釋說。

作為三個阿姨創始人，于方明還有一個身份是吉林省天庭物業管理有限公司董事長，物業與家政是天然相連的，物業管理過程中，業主往往有各種家政服務的需求，這些實際的需求催生于方明創辦了“三個阿姨”。

于方明2004年創辦天庭物業，是吉林省第一家同時通過ISO9001、ISO14001和OHSMS18001三標一體認證的公司，專注于非住宅類物業，客戶包括軍隊、學校、公安、銀行等機構的物業，天庭物業以先進的管理模式和客戶服務贏得眾多獎項，是吉林物業管理行業知名的標桿。

開辟第二戰場

“做物業管理的來做互聯網家政服務，并不是從一個行業跳到另一個新領域，我認為還是在物業管理的大范疇之內，但是模式是全新的。”于方明認為每個領域必須用創新的思維和創新的模式去作升級改造。

于方明創辦三個阿姨是第二次創業，雖然在物業管理行業做得風生水起，但他一直有危機感：在國外發達國家，管理一棟物業只需兩三個人，很多服務只是由管理人員對接外部提供專項服務的公司來完成，而不像國內的的物業公司要養不少人來做，加上互聯網和智能社會的到來，國內物業管理市場的競爭趨于慘烈。

如何對接好業主與外部專項服務公司的服務，將成為物業管理的焦點。長期以來，業主需要的一些服務，有些是物業公司自己來做的，有些只是提供相關信息由業主自己對接，對物業公司來說，價值不高。于方明一直在思考這些問題，沒想到一次廣州出差的經歷讓他開啟了“三個阿姨”的征程。

在廣州，見朋友用手機就可以叫出租車，讓于方明非常驚奇，因為當時滴滴等并沒有在長春開通。于方明認定這種模式在家政服務領域也行得通。

于方明開始調查國內家政O2O公司，還專門到美國、荷蘭等國考察國外家政創業公司。實際上，國內很多公司是從2013年開始集中進入家政O2O市場的，它們幫助用戶通過App平臺隨時預約阿姨上門清潔房間，在服務完成后給出所有用戶可見的評價。

當于方明在2015年年初的公司年會上宣布要創辦“三個阿姨”時，很多人都不理解，不過卻得到自己太太王安麗的全力支持，兩人沒有從物業公司中抽出人手，而是全新整合人才組成創業團隊，技術團隊在寧波，運營團隊在深圳，推廣團隊在北京，為了創業，于方明全家也從長春搬到寧波。2015年3月8日三個阿姨APP正式上線。

“三個阿姨的誕生并不是我看到‘風口，就跟風創辦，這么多年的物業管理，我們比較清楚業主的家政服務需求，另外我自己也有深刻的體驗，2011年我愛人在生小寶寶之前，家里就想找個保姆，當時長春市的很多中介公司我們都走到了，但沒有特別合適的。后來花大價錢請到一個推薦的大牌保姆，但她的服務讓全家不滿意。”于方明覺察到雖然很多創業公司進入到家政服務領域，但是能做到滿足客戶需求的卻不多。

“‘三個阿姨這個名稱跟我大女兒也有淵源，當時我想了一堆名字，念給我女兒聽，問她哪個好，她一口就說‘三個阿姨好，我就定下這個名稱。”于方明相信女兒的直覺，三個阿姨在推廣上取得的成效證明了于方明的判斷，這個名稱讓人容易記住，而且生動。

獨特的商業設計

根據統計，當前中國家政服務市場規模超過了兩萬億，未來仍將保持高速增長。龐大的市場需求、資本的關注，吸引了一系列創業者進入家政O2O，到處在“燒錢圈地”，同質化現象嚴重。

如果與對手沒什么差別，只比擴張速度和融資，三個阿姨都沒有優勢。三個阿姨誕生在長春市，資金和人才都短缺，市場容量也小。“我們不能跟風，只有讓客戶真正通過平臺享受到更多便利服務，提升自己的生活品質，這樣我們才能生存發展。”于方明說：“大家做法都挺好的，但創新服務可不是靠說而是靠做。你做不到，客戶評價不好，一切都白搭。”

于方明借鑒國內外同行的做法，研究在線家政平臺Homejoy 等倒閉的原因，形成了自己獨有的商業模式和運營思維。

家政服務O2O公司通常通過手機APP或網站，讓雇主在線下訂單，阿姨在線搶單、接活，去雇主家實現服務。提供家政服務O2O公司，業務發展模式分為自營模式和平臺模式，兩種模式各有利弊。自營模式就是服務人員歸屬平臺所有并提供服務，平臺模式則是聚合了大量家政公司的資源、個人資源，平臺提供的中介服務。

三個阿姨采用的平臺模式，但又有系列創新。

雖然與眾多家政公司合作，但只有參加培訓并通過考試的家政服務人員才能在三個阿姨APP上注冊，哪怕是家政公司提供的家政服務人員。三個阿姨非常重視線下對所有阿姨的培訓、督導、考核，專門制訂了服務標準工序，必須學習并通過考核之后才能上崗。三個阿姨把這當作核心競爭力來培養，分為日常保潔、保姆、月嫂等5大系列課程，并且運營網點鋪到哪個城市，培訓班就開到哪，培訓過哪種崗位才能接哪種崗位的訂單。

三個阿姨重視客戶滿意度，對每個訂單都進行追蹤，并且都有電話回訪，如果客戶不滿意可以拒付，支付都通過平臺，客戶與家政服務人員之間沒有討論價格及現金交易，這種評價機制讓家政服務人員對服務過程都認真對待。另外，三個阿姨分別給家政服務人員、客戶購買意外險，解決一定的后顧之憂。endprint

三個阿姨還導入“經紀人”模式，把每一個阿姨都當作“經紀人”，都是“創業者”，她介紹的阿姨通過培訓在平臺注冊上崗后，每個阿姨的完成訂單都會有收入提成服務費會給到自己，她在后臺有一個賬戶看得見。

三個阿姨對所到的每個城市都按當地的家政服務收費水準確定家政服務人員的服務價格，平臺沒有克扣家政服務人員的服務費，而是通過增值服務給客戶獲取增價收益，而這個增價收益最后又由三個阿姨、家政公司、家政服務人員三方按一定比例來分配。

在于方明看來，只有多贏才能走得更遠。于方明在三個阿姨這個平臺上，融合了所有的家政公司、物業公司以及社區的商業，他的一個觀點：就是1+1=11，這相當于“一個平臺”+“一個家政行業”，后期有可能會顛覆其他的行業，如果說“一個平臺”，再加上“一個物業行業”，我們還會顛覆其他的行業，那么后期有可能就是1+1+1=111。

讓阿姨和客戶的利益最大化

于方明非常了解二三線城市家政服務的需求，在運營上，雖然在一線城市都有布點，但是發展的重心卻是二三線城市，以最少的資源消耗，實現了快速成長，平臺自2015年上線，截止2017年全國已落地30余城市，全國合作家政公司近千家，上線阿姨超萬人。

2017年，三個阿姨與分眾傳媒達成千萬元級戰略合作，三個阿姨借助分眾傳媒全國廣告資源進行全面宣傳，分眾傳媒將聯合北京大學相關教授學者協助三個阿姨進行品牌系統的整體塑造，樹立三個阿姨安全、便捷、專業的品牌形象，全面提高三個阿姨在全國家政020領域的市場占有率。分眾傳媒CEO江南春是這樣來評價三個阿姨的：我最看好三個阿姨的是，它作為互聯網家庭共享經濟平臺，未來有無限大的發展空間，同時更看好他們以“農村包圍城市”的發展戰略，始終堅持深耕細作，精益求精，不急功近利，有條不紊，讓阿姨和客戶的利益最大化。

正是于方明務實的做法及特有的運營思維，讓三個阿姨不僅在市場上逐漸展露雄姿，在資本市場上也倍受關注，最新一輪就獲得1.2億元投資，不過于方明卻表示不會急進，產品和服務一直是他的焦點，2018年計劃落地城市達到300家，但是他關注的是質量而不是數量。

三個阿姨在落地的每個城市都開有一個旗艦店，實際上也是體驗中心，兼顧著運營、指導、培訓等功能，于方明還希望打造成家政服務人員之家，他們休閑時可以在這里放松、交流和學習提升，只有環境和氛圍才能聚合大家，讓家政服務人員有歸屬感。

于方明還有一個計劃是建立在線學習社區，讓家政服務人員通過手機就可以學習提升技能，不同工種崗位，知識和技能還是要有學習過程的，現有的技能，也有提升的空間。最終的目的就是提升服務的水準。

“軍事講海陸空，三個阿姨偏重于互聯網模式，但是從客戶方便性上，我們不僅提供手機App、官方網站、微信平臺讓客戶直接預約家政服務、養老服務、社區商業服務，同時還有400電話，這樣的話，即使互聯網出現突發障礙也能讓我們客戶方便找到我們。”于方明為此在客服上投入不少資源，為客戶考慮，以應對客戶面臨的各種不同場景都是他考慮的。

客戶滿意才是最核心的

于方明對客戶的滿意程度極其敏感且重視，這來源于他創業經歷。

1978年6月出生的于方明，畢業于吉林大學國際金融專業，2004年他離職創辦天庭物業管理公司時才26歲，成立之初接的第一個項目是天庭大廈，投標結束后，甲方來電話問：你們真的能3天內入場？于方明回答說：能，當天都行。甲方回復天庭物業管理公司中標，于方明也做到當天晚上帶團隊進場開始工作，此后各項工作都令甲方滿意。事后了解才知道，其他各個物業管理公司不僅收費貴，進場時間需要一個月，有些物業管理公司來競標的人員的服裝穿得很隨便，標書制作也粗糙，甚至連名片都沒有，而于方明所率領的團隊人人身著正裝，名片制作精美，標書規范，有些評委在非正式場合這樣對他講：“雖然你們天庭物業公司的財力和規模大的物業公司無法相比，但你們嚴謹正規的作風，讓人心里十分托底，所以我們評委一致同意給你們打了最高分。”

但于方明并不滿意于此，還要看持續提供的服務，他提出在做好基礎服務的基礎上，根據用戶的需求開展增值服務。天庭物業由此開通了鐵路窗口售票，讓保潔員每天用一到兩個小時給各戶打掃衛生，開展家政服務類的特約服務等等，甚至協助甲方完成樓盤尾盤的銷售工作。基礎服務過硬，增值服務豐富，天庭物業很快就在吉林省的物業管理行業中闖出了口碑，在短短一年內便一舉成為市內知名的物業服務企業，榮登長春市房地產管理局推薦的50家物業服務企業名單之上，天庭物業管理公司由此也走上了快車道。

三個阿姨是家政服務，但客戶滿意才是最核心的。于方明對家政服務人員上門服務都有嚴格的要求，包括工裝、工具、行為都明文規定，比如不允許吃拿雇主的東西等等，對工作的流程、時間要求、工作標準等都有指引，服務完成后，客服就會通過與雇主打電話進行調查，了解上門服務人員的遵守情況，以及客戶對此次服務的評價。

三個阿姨對服務人員的每一次上門服務都有評價記錄，如果違規，則進行警告甚至除名。

三個阿姨在培訓時還進行面試，以了解待服務人員的行為和價值觀，如果發現不匹配或者異常，就不會讓他們在平臺上注冊。

為此，三個阿姨APP根據需求不斷進行迭代升級，于方明親自到寧波坐陣就是要保證技術開發要充分理解并體現客戶需求及商業模式，而未來一直在變化，快速反應很重要。

鎖定中高端家政服務

不論是物業管理，還是家政服務，于方明認為雇主不僅需要基礎服務，更需要增值服務。天庭物業管理公司依靠增值服務超越同行，三個阿姨同樣也會靠增值服務在市場上稱雄。

“我們要把三個阿姨打造成家政服務領域的品牌，讓雇主避免各類不良體驗，因為市場上參差不齊的家政公司、魚龍混雜的人員太多了，建立信譽的過程就是為雇主篩選優質平臺、優質服務的過程，同樣也是增值收益的依靠。”于方明說。

在服務項目上，目前三個阿姨平臺的日常保潔服務需求量是最大的，其次是保姆服務，其他包括擦玻璃服務、地板打蠟服務、月嫂、養老服務、家電清洗等，一些服務正陸續上線。

因為對家政服務人員的選擇、上門服務等都進入專業管理，家政服務人員的訂單量及雇主的滿意度都表現比較好，這讓三個阿姨有了一定的口碑和影響力。

于方明把三個阿姨定位提供中高端的家政服務，雇主高品質的生活，離不開高品質的家政服務，所以，三個阿姨要求家政服務人員還會學習一些其它家務常識，比如怎么養花，怎么養魚，會給雇主一些合理的實質性的建議。于方明提倡“軍隊、學校、家庭”的文化理念，企業是大家的，每個阿姨都是家人，“經紀人”模式也是據此而產生。

三個阿姨在每個落地城市都與當地的媒體資源進行合作，市場推廣與運營相配套，選擇合作伙伴與執行力最為關鍵，各城市運營合作伙伴的選擇是于方明當前最大的挑戰。

“穩健成長是三個阿姨的策略，資本市場上我們的目標是在國內主板上市，在兩萬億元市場規模的家政服務市場，有足夠的空間讓我們成長，關鍵還是做好自己，共享經濟的爆發給了我們機會，但機會不是給跳海的人，而是給會在海里游泳的人。”于方明說：“所以，我們要求服務要專業，技術要求做到極致創新，運營執行要高效快速，這些都是內功，內外結合構成三個阿姨的優勢，這是我的信心所在。”endprint