基于卡諾模型的卷煙配送可控成本體系研究
——以貴陽卷煙配送中心為例

高 山，王 璐，葉世勇 （貴陽市煙草公司，貴州 貴陽 550002）

面對日益開放的市場環(huán)境，煙草市場的競爭日趨激烈，對國內(nèi)大型煙草公司的競爭壓力不斷加大，地市級煙草公司進行降低成本、提高服務質(zhì)量的改革刻不容緩。然而，在傳統(tǒng)物流配送向現(xiàn)代化物流配送改革進程中，通過流程優(yōu)化、信息自動化、機械自動分揀等方式方法，雖然已經(jīng)將煙草物流配送的成本壓縮到比較低的程度，但是卻凸顯了成本降低后服務配送質(zhì)量降低與滿足消費者個性化需求的矛盾。因此，針對解決低成本下滿足消費者個性化需求的成本控制體系研究具有極大的現(xiàn)實意義。

1 煙草專營戶需求分析

卷煙配送的主要對象為煙草專營戶，卷煙經(jīng)過倉儲、分揀、裝車后，由專業(yè)人員配送至煙草專營戶。面對顧客滿意度與服務水平（即顧客滿意度實現(xiàn)率）的關系，通過使用卡諾模型的非線性函數(shù)理論解決。

通過對煙草專營商的走訪調(diào)研，將卷煙配送中可能（或已經(jīng)）提供的服務交給煙草專營戶打分（服務項目分別包括：送貨準時性、送貨準確性、山區(qū)送貨服務、訂送貨APP、配送跟蹤服務、配送人員統(tǒng)一著裝、服務態(tài)度改善、配送貨物清點、貨款核對準確、使用零售服務卡、車輛外觀整潔、信息安全保障、親情增值服務、知識宣傳服務、素質(zhì)提升服務、非煙物流、申訴服務質(zhì)量、申訴處理時間、卷煙置換服務、送錯貨品退貨、損壞貨品退貨），按照“服務是否實現(xiàn)”從而對客戶滿意度提升的增幅差異，評價出各項服務的所屬類型（興奮型E、期望型L、基本型M、無關型需求I、可疑需求Q）。其中，基本型需求的特點是消費者對產(chǎn)品或服務的基本需求，當無法滿足消費者基本需求時，消費者會立即出現(xiàn)不滿意的情緒；當滿足顧客需求時，消費者不會有超出預期的興奮感；期望型需求特點是消費者對產(chǎn)品或服務的期望與實際效果成正比的關系。產(chǎn)品或服務超出顧客期望值越多，消費者滿意度就越高，反之亦然；興奮型需求特點是消費者對產(chǎn)品或服務意料之外的需求，顧客一般不會提出該需求，也不對此有太多期待，然而該需求卻對消費者滿意度具有很大的促進作用。該需求被滿足時，消費者將格外滿意，若未被滿足時，消費者也不會覺得不滿；無關需求特點是顧客不關注的一類需求，顧客的滿意度與該類需求是否被滿足沒有任何關系。

評價分類方法如表1所示：

通過對問卷的整理和分類，卷煙配送中心所提供的各項服務所屬的需求類型分類主要為基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無關型需求，并無其他類型的需求，說明之前的配送服務體系基本成型。

表1 卡諾模型下功能實現(xiàn)評價表

基本型需求的服務功能有：送貨準時性、配送貨物清點、車輛外觀整潔、信息安全保障；期望型需求的服務功能為：送貨準確性、配送跟蹤服務、服務態(tài)度改善、貨款核對準確、使用零售服務卡、申訴服務質(zhì)量、申訴處理時間、卷煙置換服務、送錯貨品退貨、損壞貨品退貨；興奮型需求的服務功能為：山區(qū)送貨服務、訂送貨APP、配送人員統(tǒng)一著裝、親情增值服務；無關型需求的服務功能為：知識宣傳服務、素質(zhì)提升服務、非煙物流。

經(jīng)過對服務功能的篩選，對所有的服務功能進行了分類，其中興奮型需求最應該注重服務質(zhì)量的提升，期望型需求所包含的服務項目應當著重注意其功能的實現(xiàn)，不用過于追求功能的完善，基本型需求類型下的服務項目在功能實現(xiàn)的情況下要盡量的節(jié)省成本支出。無關型需求類型的服務項目可以結(jié)合自身情況進行合理裁撤。

2 成本要素篩選

經(jīng)過煙草專營戶的需求分類，結(jié)合卡諾模型對煙草專營戶21個配送功能分攤到各個分項成本，找出實現(xiàn)各項功能所需的分項成本要素，得到如下服務功能所對應的成本分項（見表2）。

表2 成本指標與服務功能對應表

針對以上成本分項的甄別，屬于基本型需求類別的成本指標展現(xiàn)至客戶方面是實現(xiàn)基本功能的成本消耗，不能降低此類的成本投入，以免造成煙草配送基本功能不能實現(xiàn)的情況；屬于期望型需求的成本指標，相應功能未實現(xiàn)的，應適當增加成本投入，讓消費者體驗此類功能帶來的便捷與服務，如相應功能已實現(xiàn)，根據(jù)實際情況，可考慮控制該項成本指標降低，維持其對應基本功能的實現(xiàn)；屬于興奮型需求的成本指標應優(yōu)先考慮增強其功能的服務效果，其次再考慮成本是否增幅過快而帶來的成本不可控。

3 配送可控成本體系評價構(gòu)建

3.1 體系指標設計

通過對配送各個環(huán)節(jié)的深入剖析，從末端服務質(zhì)量入手，將卷煙配送中心可控成本體系確定為3個層次：1個總目標、4個二級目標、22個三級目標。其中，總目標是“服務質(zhì)量提升、可控成本最優(yōu)”，二級目標分為倉儲成本、分揀成本、配送成本、管理費用成本。三級指標是對煙草專營戶服務中有影響的成本項目。三級目標主要是指通過其自身的增減對總目標“服務提升、成本最優(yōu)”的影響程度，煙草配送中心可控成本管理體系層次結(jié)構(gòu)模型如圖1所示：

圖1 可控成本層次結(jié)構(gòu)圖

3.2 體系權(quán)重設計

根據(jù)以上可控成本層次結(jié)構(gòu)圖，邀請科研機構(gòu)及行業(yè)的專家及卷煙配送中心中高層領導為各級指標相對于“服務質(zhì)量提升、成本可控最優(yōu)”的重要程度打分。經(jīng)過專家打分統(tǒng)計，運用層次分析法對貴陽卷煙物流中心可控成本體系的成本分項指標權(quán)重進行計算。采用yaahp軟件進行處理，通過對所有指標進行排序、一致性檢驗后，得出可控成本體系評價的一級指標權(quán)重如表3所示。

通過對優(yōu)化后的指標特性進行研究分析，并對成本要素所實現(xiàn)的需求類型的種類進行分析發(fā)現(xiàn)，不同的成本分項要素所滿足的消費者需求類型不是一致的。那么就要通過對三級指標的再次修正，來反映出不同的三級指標所滿足的需求類型的差別，然后通過成本要素所實現(xiàn)的需求類型的不同進行評分，評分表如表4所示：

表3 可控成本體系評價一級指標權(quán)重

表4 成本要素可控評分表

3.3 體系計算方法及分析

在確定了評價指標的權(quán)重和二級指標的評分標準以后，根據(jù)貴陽卷煙配送中心指標進行打分，然后根據(jù)得分情況計算其最終的得分，計算方法如下：

（1）計算成本分項指標得分：

其中：Ai表示第i個成本分項的最終得分；qi表示第i個成本分項的指標權(quán)重得分；Gi表示第i個成本分項指標所完成功能的得分。

（2）計算各物流環(huán)節(jié)重要度的得分：

其中：Bj表示第j個物流環(huán)節(jié)的最終得分；m表示第j個物流環(huán)節(jié)下最后的成本分項的角標。

計算的最終得分Ai、Bj的值越大表示越應該對其成本進行控制，反之，應該提升該環(huán)節(jié)對消費者需求功能服務的力度（尤其是興奮型需求）。

最終各環(huán)節(jié)得分如圖2所示：

圖2 分項成本可控重要程度圖

4 配送體系管理措施建議

根據(jù)以上的運算結(jié)果分析，二級指標方面管理與配送分項成本占比較大，即對于成本可控方面有更多的環(huán)節(jié)、更大的力度進行控制，倉儲與分揀環(huán)節(jié)因其自動化程度較高，大多費用都分攤到設備折舊方面。

三級指標方面，可控要素主要體現(xiàn)在人工費用、差旅費、車輛保險費用、管理人員勞動保護費用、會議費、辦公費、涉外費用等。其中人工費用控制方面要合理避免拖工、窩工等現(xiàn)象；管理人員公出也要設置嚴格的出行費用限制；管理人員的勞動保護用具可考慮“多人一套，閑時回收”等措施。

從宏觀上分析，成本可控是一個復雜而精細的工作，評價的內(nèi)容可能涉及到每一個業(yè)務流程和工作環(huán)節(jié)，因此，從企業(yè)管理人員到一線員工都需要全面參與，深度介入，積極配合。企業(yè)高層應組織企業(yè)員工認真學習和了解可控成本體系的基本要求的相關任務。因此，成立可控成本考核評價責任小組，負責企業(yè)可控成本體系的評價工作，同時，組建配送流程成本費用管理工作組，加強企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)配合，尤其是對卷煙配送的所有環(huán)節(jié)都應該保證能夠真正地實施可控成本管理措施，確保可控成本體系評價工作無障礙實施，提高評價工作效率。另外，企業(yè)應根據(jù)評價結(jié)果反映的可控成本體系建設中存在的問題進行持續(xù)改善，改善企業(yè)運營過程中的不良環(huán)節(jié)，保障服務質(zhì)量，提高工作效率，提升企業(yè)效益。

5 總結(jié)

本文著眼于需求滿意度提升的角度，結(jié)合層次分析法，為卷煙配送中心的可控成本體系要素進行篩選，構(gòu)建了卷煙配送中心可控成本體系，有效地解決了卷煙配送中心“降本增效、提高服務水平”、“服務上水平”過程中存在的問題，打破原有的成本核算方式，從需求端逆推、分解成本，并進行控制，也為企業(yè)服務水平提升與成本控制提供了一種具有可操性的方法。

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