J.D.Power 2017中國汽車售后服務滿意度研究發布

7月27日，J.D.Power（君迪）在北京舉行2017中國汽車售后服務滿意度研究（CSI）新聞發布暨研討會。

此次發布會公布了2017年中國汽車售后服務滿意度排名。其中，奧迪以764分連續五年蟬聯豪華車細分市場汽車售后滿意度冠軍。保時捷、路虎分別以758分、752分位居第二、三位。在主流車細分市場中，北京現代以744分位列第一，東風悅達起亞以742分位列第二。值得一提的是，吉利以735分名列第四位，是唯一進入前十名的自主品牌。

據了解，今年是J.D.Power中國汽車隹后服務滿意度研究（CSI）的第17個年頭。該研究評測的是擁車期為12至48個月的車主對于授權經銷商服務部門維修或保養服務的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。

這項研究通過五個衡量因子確定總體售后服務滿意度，五個因子（按重要性排序）包括“服務質量”（22%）、“服務啟動”（21%）、“經銷商設施”（20%）、“服務顧問”（19%）和“服務后交車”（18%）。汽車售后服務滿意度得分采取1000分制。

此外、值得注意的是，J.D.Power今年的研究結果顯示中國車主在保修期內就已經開始嘗試非授權經銷商的設施與服務。

非授權經銷商開始爭奪用戶

根據J.D. Power的調查研究在受訪的非授權經銷商消費群體中，超過七成（71%）在過去一年里光顧過非授權經銷商，且在非授權經銷商處的平均消費金額高達2098元，已非常接近其在授權經銷商處2450元的消費金額。

研究發現，“連鎖汽車售后服務店”和“街邊快修快保服務站（非連鎖）”是授權經銷商的主要競爭對手，兩者共占非授權經銷商業務份額的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消費者選擇非授權經銷商的主要原因還包括“營業時間便利”（23%）、“親友推薦”（23%）以及“快捷服務”（21%），主要的服務項目是“更換機油和三濾”（40%）、“其他例行保養”（33%）、“緊急事故維修”（到%）和“一般維修”（22%）。

對此，J.D. Power中國區資深研究總監謝娟表示：“這些選擇原因均與服務質量和消費者滿意度密切相關。對經銷商來說，奪取消費者忠誠度和錢包的戰斗從一早就開始了。新車質保也許依舊可以幫助授權經銷商保持相對較高的到店率，卻無法保證相應的消費金額及市場份額。”

此外研究還發現受訪的擁車期為1至4年的車主認為授權經銷商的總體服務“非常好”而非授權經銷商的總體服務“一般”，且對非授權經銷商的服務評價隨擁車期的加長而降低。

J.D. Power中國區汽車零售咨詢事業部總經理胡曉龍認為：“受訪新車車主對非授權經銷商的滿意度其實不高這樣恰恰為授權經銷商贏得更多的市場份額和進一步提高消費者忠誠度創造了機會。這一點在車輛即將要過保修期之時尤為關鍵?！?/p>

奧迪連續五年蟬聯豪華車細分市場冠軍

作為最早進入中國的豪華品牌，奧迪已將自己深深地“扎根”在每一位用戶的心中。

不久前，J.D. Power公布的2017中國汽車銷售滿意度（SSI）研究中，一汽一大眾奧迪名列豪華車市場第一。這就意味著奧迪連續五年蟬聯J.D. Power SSI和CSI豪華車品牌雙料冠軍，顯示了用戶極高的認可度。至此，一汽-大眾奧迪以21次冠軍的總成績當之無愧地成為中國豪華車市場摘得冠軍總數最多的品牌。

為了使中國用戶享受到國際一流水準的專業技術、尊貴禮遇與愉悅體驗，一汽-大眾奧迪在2008年將奧迪全球化服務戰略——Audi Top Service即奧迪“卓·悅”服務正式引入中國，并與中國用戶個性化需求完美結合。據了解，“卓·悅”服務是奧迪著眼于未來的全球化服務新戰略。在服務理念的追求上，奧迪始終致力于滿足用戶的一切需求以追求通用戶的全方位身心預約為最終的目標。

如果說一汽-大眾奧迪制勝的法寶是服務理念，那么其中的透明車間管理系統則是最為人稱道的。

為了實現每次接待中一對一的專屬式服務，一汽-大眾奧迪建設了透明車間管理系統。服務顧問通過系統可以實時監測車輛的維修狀態及工位使用情況，大大提高了處理用戶需求的效率。而在車輛進行維修的同時，用戶則可在明亮、通透的用戶休息室中通過電子看板隨時了解自己車輛的維修狀態，并可通過遙控器選擇播放自己車輛的實時監控畫面。

透明車間系統的應用，是一汽-大眾奧迪“專業”服務的真實縮影，專業嚴謹的服務流程和超越傳統的服務模式，將原本枯燥的維修等待過程變成了一段愉悅的服務新體驗。

北京現代拿下主流車細分市場冠軍

在汽車的整個產銷體系中，售后服務重要作用日漸凸顯。很多品牌能夠將產品做好，但是售后卻無法讓消費者滿意，這樣做的結果就可能導致品牌用戶黏性降低。值得注意的是，自2015年開始，北京現代J.D. Power售后服務滿意度排名中一直處于前三甲之后，而此次摘得主流車細分市場售后服務滿意度冠軍，也再次證明了北京現代在售后服務方面的突出優勢。

據了解，北京現代銷售及售后服務網絡遍布全國，截至2016年底，已突破1000家。通過持續開展VOC（客戶心聲）、CRM（客戶關系）、滿意度三大工程，不斷改善購車環境，提高服務質量，為消費者提供最優質的服務。此外，最為人稱道的是，北京現代對全車系實行了動力總成5年/10萬公里的質保服務，其中第八代索納塔、名圖、全新勝達、ix35等四款車型，更享受整車5年/10萬公里的售后服務標準，以超長的質保為車主提供更多的保障。

北京現代顯然并不滿足于此。就在不久前，北京現代推出了全新的“享你未想·北京現代智慧服務”品牌，針對當今汽車消費市場呈現出的數字經濟、共享經濟、體驗經濟等新態勢，充分把握消費者對汽車服務的前瞻信息引領、個性化定制、超前服務等深層次需求，并結合自身15年服務用戶的成功經驗推出的全新服務品牌。

“享你未想·北京現代智慧服務”品牌由原來的只關注車輛生命周期，升級為對客戶用車生態的全面服務，基于互聯網科技的進步，先于消費者預見需求，通過“移動的生活航母”“全天候貼身管家”“便捷透明的汽車消費”“隨身攜帶的在線車間”，以及“隨時隨地的共享服務”五大服務功能給客戶帶來高效、智能，共享，以及個性化定制的智慧服務體驗。

吉利成為首進前十的自主品牌

眾所周知，中國的自主品牌發展已呈現兩極分化的趨勢。一些自主品牌一直“不溫不火”，而有些已經成長為自主品牌的“排頭兵”，其中吉利正在成為最令國人驕傲的自主品牌。

根據J.D. Power2017中國汽車售后服務滿意度的研究結果發現，自主品牌的售后服務滿意度與合資品牌之間的差距正逐步縮小。最為明顯的是，在主流車細分市場，盡管排名有先后，但是汽車品牌之問的分差以縮小至個位數。數據顯示，吉利僅僅以一分之差落后與長安福特（736分），位列第四，也是唯一一個進入前十名的中國自主品牌。

近年來，吉利一直以“關愛在細微處”的服務理念，從細節入手，以客戶滿意為宗旨，還推行政策、培訓、督導、獎罰等各種有效措施在吉利汽車的各個服務網實施。吉利就是要靠“以最快捷的速度為客戶爭取每一秒時間”“以最嚴謹的態度為車擰緊每一顆螺絲”“以最真誠的微笑讓客戶感到安心”的服務本質讓廣大用戶真正享受更加放心、安心、舒心的高品質汽車服務。endprint