基于航空公司的客戶服務管理CSM系統分析

李靜

摘要：航空公司客戶服務管理系統根本出發點是其業務的實際需求，基于客戶關系管理的基礎理念對客戶旅行全流程體驗一致性以及服務互動營銷信息支持的系統進行建立。不僅可提高航空公司的服務能力，而且作為支持航空公司業務發展的基礎存在。現階段航空公司需要引進流程、業務以及組織等各類新型的服務管理理念，需要全流程服務管理IT系統對其進行保障。作為對旅客投訴信息進行有效處理的統一性服務平臺，有效整合航空公司營銷與服務等眾多系統，對數據共享進行實現，從而對業務需扣快速及時響應，對公司差異化客戶服務需求進行滿足，通過可靠服務信息的提供對經營分析以及管理決策進行有效支持。

關鍵詞：航空公司；客戶服務管理：CSM系統

一、引言

目前階段航空公司業務部門在客戶精準營銷以及服務理念方面的有效手段十分單一，客戶服務水平距離專業化和標準化還存在較大差距。此外對于現階段客戶為中心的業務目標需求，客戶服務管理體系中的相關模式和服務能力已經不能滿足，對于差異化以及專業化優質客戶服務水平更是無法企及。對于旅客投訴信息沒有統一的處理平臺，造成信息傳遞速度緩慢，導致問題處理延后。公司內部進行開發的各類營銷產品作用在各個終端沒有切實發揮，對于向用戶提供個性化服務銷售的建議也無法實現，從而利用連帶銷售對公司營業額進行提升的目的也就無法達成。下面本文由CSM系統概述入手，對航空公司客戶服務管理現狀以及存在問題進行簡單探析，并針對問題提出相應的優化措施。

二、CSM系統概述

1.旅客的辨識度方面

公司建立規范化的數據庫系統，其中包括動態跟靜態兩個方面。靜態數據庫包含旅客的屬性數據，例如姓名、性別、出生年月、職業、家庭住址等。而動態數據包含旅客的行為數據，例如購票方式、去往機場的交通工具、倉位、座次、飲食等。

2.營銷和服務方面

任何旅客憑借與航空公司的接觸點，均可以在自己使用權限內使用數據庫系統。既可以完善旅客在數據庫內的信息，又可以讓數據庫為旅客提供更具體更貼切的服務。

3.提升管理方面

通過數據庫旅客數據信息的分類，可以做到精準營銷精準投放，讓營銷對于不同旅客人群進行分類投放，從而提高營銷效率。對于產品個性化開發起到支持作用，也相對拓寬了旅客感知反饋平臺，對于改善服務以及投訴時效性的提高起到了很大的作用，服務與營銷相輔相成，相互促進，共同提高。

三、客戶服務管理CSM系統構建的相關分析

1.整體目標分析

通過數據庫系統的建立，與其它大數據分析共享，一方面可以在數據方面直觀的反映出航空公司整體服務水平以及服務流程現狀。另一方面對于建立健全規范化、標準化的服務體系，對全流程監督和預防方面也會有很大裨益。可快速高效的對公司知名度和服務價值的提升起到重要作用。

2.功能目標分析

通過數據庫系統的分析，可全面系統的了解航空公司服務水平現狀，分析研究存在的問題以及潛在風險，對現行服務管理體系進行專業評估，再結合其他的業內航空公司的經驗，制定出適合航空公司發展的配套服務管理系統策劃。結合航空公司現狀、策劃等建立更加完善的旅客服務管理系統。

3.階段目標分析

此數據管理系統的功能實現可以從兩個階段出發，一階段是落實整個大數據系統的建設和數據統計功能的建立。二階段是對于前期的數據統計功能進行完善。

四、旅客服務管理現狀以及存在問題分析

目前階段來說，航空公司業務部門在面向旅客群體精準營銷手段以及服務理念手段十分缺乏，而旅客享受到的服務水準也不夠專業化和標準化，甚至是存在較大差距。此外對于旅客差異化以及專業化的服務意識還十分欠缺，雖然看似將旅客作為服務流程的主體位置，但實際服務過程中并未設身處地的站在旅客角度進行考慮。現階段我國航空公司在客戶服務管理過程中存在的問題可以整理為以下幾個方面：

1.業務流程現狀分析

現階段航空公司的客戶服務流程定義不明確，規范模糊，主要規定在作業操作上面較多，但各個部門內部流轉協調能力欠缺，可協調上升空間很大。

2.信息系統現狀分析

航空公司的半智能化客戶服務系統仍在使用，某些環節還需要人工操作，未實現數據信息系統的完善，對于旅客數據信息采集不到位的情況時有發生，所以對信息系統進行跨系統整合勢在必行。

3.旅客數據現狀分析

上述講到航空公司服務流程中對旅客信息采集存在缺失的情況普遍存在，對于各個業務環節旅客服務保準沒有一個相對統一的旅客視圖來進行支撐，對旅客數據在管理以及業務執行利用方面還有很大空間需要進行深入挖掘。

4.組織方面現狀分析

職能分配不合理不科學的現象存在于航空公司總部各個部門，甚至是總部與分公司之間，服務管理管控是相對獨立的狀態，無法保證服務水平的統一性。

5.人員方面現狀分析

航空公司整體文化氛圍通常情況下對于員工積極性調動來說相對欠缺，對一線服務人員缺乏相應的激勵措施，而現階段的激勵手段單一甚至落后，對于一線服務人員潛力沒有完全激發。

6.硬件環境現狀分析

對于硬件環境來說航空公司應該制定統一的規范，對服務體驗感官的一致性進行保證。此外，航空公司對硬件環境投入方面產出比分析方面嚴重缺失，日后此項工作的方向應向此進行轉變。

7.服務條例執行現狀分析

航空公司每天面對不同類型的旅客，所提供的服務也不盡相同，通常情況下各個航空公司針對不同種類的問題都有相應的處理方式，相比其他行業來說整體落實情況相對良好，但是仍舊有一些問題存在于各項條例執行的環節，比如是微笑服務及對待旅客的語調語速是比較容易忽略的問題，但卻是最能反映服務質量的環節，監督部門對于此項內容往往不經意間忽略。

五、客戶服務管理現狀改善措施探析

對于航空公司來說其本質是服務行業的一個分支，所以服務能力的提升是航空公司業務得以發展的基礎。作為航空公司需要基于當前階段客服服務管理的基礎上，由業務、流程、組織等各方面進行一系列的優化革新，從而提升客戶服務管理的質量水平。

1.基于旅客統一視圖的服務體系進行建立和完善

將航空公司現階段實際的業務需求作為切入點，對航空公司統一旅客視圖進行構建并將此作為依據，對旅客旅行全流程體驗一致性，以及服務互動營銷的信息支持系統進行建立，并針對實際應用狀況對其進行不斷的調整和完善。

2.對旅客為中心的業務流程進行明確，并保持持續優化改進

通過對旅客為中心的業務流程進行明確，對當前階段流程缺失的內容和條例進行查漏補缺，對存在問題的項目和流程進行優化改進，從而明確流程環節中各項具體的職責，并對相關責任崗位進行落實。促進航空公司由原先職能管理主導向流程管理為導向的趨勢轉變。

3.集成信息系統功能并不斷增強

將乘客服務整體流程的架構作為依據，對航空公司旅客服務信息系統進行合理規劃，從而功能完善、流程整合、操作便捷以及數據統計的客戶服務管理CSM系統逐步建成。

4.高價值個性服務不斷強化

加強對高價值旅客的識別，然后由價值、偏好以及事件三個方面對高價值旅客的個性化服務不斷進行開發，深入挖掘客戶服務管理的根本特性，并促使客戶服務管理CSM系統作用的最大限度發揮。

5.客戶服務知識管理體系的健全和推廣

由產品知識、服務技巧、服務規范以及客戶服務政策等方面，對航空公司現有的客戶服務知識進行有效整合，然后對一線服務人員進行客戶服務知識的普及，從而對一線服務人員服務意識以及服務水平進行有效提升。

6.各服務環節自助服務能力的提升

隨著現階段信息化程度的不斷深入，航空公司在各項服務環節的自助服務能力也應與時俱進，旅客常規服務業務通過對自助服務方式的利用來進行完成，不僅有利于服務效率的提升，而且對旅客滿意度的提高也有積極意義。

7.完善監督體系和職責

每周每月對服務管理過程中遇到的問題進行整理總結，并分析各項問題引發的根本原因，然后結合原因找尋合適的處理方案。針對服務過程中容易發生監督漏洞的服務問題要制定專門的監督體系，并具體落實至小組和個人，將工作權責分工明確，一旦有任何問題發生可以直接對接責任人。對于實際工作中經常發生的問題以及存在漏檢的問題要重點監督，實行全面監督和突擊檢查的工作原則，確保問題發生的第一時間可以進行有效處理，將監督部門的作用最大限度挖掘，從而提升客戶服務管理的整體質量。

六、結語

綜合上述所言，目前階段我國航空公司在客戶服務管理方面還處于相對較低的水平，對旅客提供的服務也存在一定局限性。本文先有CSM客戶管理服務系統進行簡單概述，然后分析客戶服務管理CSM系統進行構建的目標，整理探討現階段我國航空公司客戶服務管理體系的現狀和存在問題，最后針對問題提出相應改革策略。隨著我國經濟的發展，對航空出行的需求和要求也隨之提升，一定程度加大了航空客戶服務管理工作的難度，所以對其進行探討十分有必要。CSM客戶服務管理系統的建立和完善有利于航空公司服務質量的提升，有利于航空公司整體競爭力的提高和企業經濟利益的增加。