醫院“感動式服務”品牌體系構建的實踐與探索

劉建文，張彩花

1.山東省榮成市石島人民醫院辦公室，山東榮成 264309；2.山東省榮成市石島人民醫院神經外科，山東榮成 264309

醫療市場體制改革不斷深入,隨之而來的醫療機構之間競爭也日益激烈[1]。高效優質便捷的醫療服務，已成為醫院發展重要的競爭因素。患者對醫療服務的滿意度成為新時期醫學模式轉變的一種新的醫療服務質量評價標準，只有患者滿意才能使滿意的患者成為醫院的忠誠顧客，擁有忠誠顧客的數量越多。該院在構建服務品牌戰略活動過程中，創新性的開展的“感動式”親情化服務活動，經過2年的實踐和探索，于今年12月被國家衛計生委醫政醫管局、健康時報、人民網聯合授予“和諧醫院獎”稱號，并在全國推介，產生良好社會反響。做法及體會如下。

1 “感動式”品牌服務內涵

“感動式”服務，是發自內心的一種主動服務意識，是提供超過患者預期并引發情感共鳴的新服務體驗。簡單地說，就是用醫護人員無微不至的服務去打動患者，用醫護人員的仁心仁愛去感化患者，從而最終贏得患者，提高患者對醫院的滿意度、忠誠度和信任度。“感動式”服務是“滿意”服務的進一步升華，是“親情”服務進一步延伸，它是醫院現階段發展的迫切需要，同時也是衛生行業新時期發展的時代要求。通過感動服務、換位體驗，進一步激發廣大醫務人員不斷改善服務態度、提高技術水平、為患者提供優質服務的積極性和主動性。構建和諧醫患關系，打造醫院服務品牌[2]，有利于使醫院精神得到更好地傳承發揚；有利于使醫院價值得到更完美的體現；有利于正確引領員工的思想導向，進一步激勵廣大職工在不斷實踐中完善自己，在競爭中提高自己，在奮斗中充實自己、展示自己。

該院于2015年5月份起，在全院范圍內開展了“感動式”服務活動；2016年10月份，繼續將“感動式”服務活動推向新的高潮，以“感動服務看行動”為主題，繼續從服務細節進行打磨；2017年2月份，結合上級部門開展的“進一步改善醫療服務行動計劃”和“改善服務態度，提升服務質量”活動，將“感動式服務”繼續延伸至打通服務的最后一公里，進一步改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題。

2 主要做法

2.1 全面倡樹新時期品牌服務理念

2.1.1 規范管理機制 醫院品牌效應就是醫院品牌所能產生的潛力和應用價值[3]。為了更好地貫徹國家衛計委“進一步改善醫療服務行動計劃”方案精神，進一步規范醫院管理，打造新時期醫務人員服務新形象，積極構建醫院品牌服務新體系，醫院在多方調研的基礎上，先后制發了《感動式服務活動方案》《改善服務態度、提升服務質量活動方案》《醫療服務投訴處理規定》《首問負責制管理規定》《一投三糾服務規定》等多個文件，并創新性與職工“征信管理”“志愿服務”有機結合，與負面清單掛鉤，直接納入個人征信考核。

2.1.2 提升服務素質 醫院每年年初均要在窗口、醫技科室和護士中開展為期一個月的服務禮儀和禮貌用語培訓，現場操作演示，人人考核，全面推開微笑和文明用語服務，增強患者服務第一印象感。

2.1.3 優化服務流程 全院門診、病房全部實行24 h首診科室、首診醫師負責制度，強化救死扶傷精神，對急、危、重患者一切手續從簡，先救人后辦事；“發放患者聯系卡”減少了患者來往奔波，患者憑聯系卡就可以直接與首診醫師進行電話咨詢，復診免收掛號手續；“無假日醫院”讓公休制的職工免去了休息日不能做大型器械檢查和手術治療的后顧之憂；網絡就診服務，實現了患者

網上掛號、繳費、查閱報告，提高了工作效率；專業導醫隊服務，除了日常咨詢、分診外，還主動為行動不便的住院患者提供陪檢等服務；“一日清單制度”，使醫院全部科室進入了微機聯網，一體化辦公程序，患者各種費用一目了然，清清白白。

2.1.4 激發創建意識 醫院還專門制發了 “服務明星”“滿意醫生”和“滿意護士”評選方法，每季度進行1次評議，每6個月進行1次表彰，樹典型，激發服務正能量，營造了“讓患者沒有想到的，醫護人員首先想到；患者沒有說到的，醫護人員首先考慮到，把工作做在患者開口之前，想在患者需要之前的良好服務氛圍。

2.1.5 打通最后一公里 醫院成立了多支醫療服務志愿分隊，定期深入農村鄉鎮、廠礦企業、學校機關，開展健康宣講、義診服務，并為貧困患者上門送醫送藥。同時針對特殊群體，開展了白內障扶貧手術活動“先診療后付費”“兩免兩減半”“關愛女性·呵護健康”系列大型體檢優惠月活動等，先后減免醫療費用約100余萬元。

2.2 全面規范新時期服務約束機制

行業不正之風是影響滿意度的重要因素。行風建設工作的力度在于“一把手”的重視程度。領導的重視，各部門的緊密配合，才能使完善的管理機制發揮作用，為管理服務、為行風導航，各種不正之風就會無藏身之地，行風凈化，文明盛行，事業才會生機蓬勃。該院在“三好一滿意“和“感動式服務”活動中，成立了專職客戶服務中心，建立了以班子成員任組長、職能科室負責人為成員的服務巡視督導制度及職能科室分包責任制度的“雙線管理機制”，醫院主要領導帶頭第一線掛帥，每日堅持服務巡視，現場辦公解決問題。

聘請社會監督員，定期召開醫患座談會，實行了行風有獎舉報制度，建立了醫院、職能科室、一線科室三級管理、千分考核的閉環式工作機制，每個月與績效直接掛鉤。醫院以零容忍的態度和“一投三糾”處罰機制，堅決向不文明的服務現象開刀，對表現突出的醫護人員，大張旗鼓給予表彰；對被投訴舉報的人員，經核實后堅決予以處理，除與經濟掛鉤外，在其職稱晉升、職位升遷等方面均受到影響。

2.3 全面強化新時期宣傳工作引導

醫院的發展、變化、服務活動、服務措施、管理制度等都要及時的為患者所了解，為社會大眾所知曉，并得到群眾和廣大患者的認知和支持，構建適合醫院服務品牌管理評價體系[4]，也需要宣傳工作的大力配合。做好宣傳工作，不僅能夠激發職工的工作積極性、創造性，還能夠引導職工良好風氣的養成，弘揚新風，鼓舞志氣，樹立典型，塑造形象。該院將醫院宣傳工作納入醫院發展的重要的一環，專門成立了宣傳科，并培養了一批專職和兼職的通訊員，開辦了“醫院報”，建立了自己的網站，在門診病房設制了多處電子顯示屏，宣傳櫥窗，每年根據工作需要，制定下發“宣傳工作考核辦法”。2017年，醫院新后發表外宣傳稿件1 000余篇。

醫院先后有20余名醫護人員榮獲 “榮成好人”“威海好人”“山東好人”“山東好人之星”，以及“中國好人”提名等榮譽稱號的典型，贏得了社會的廣泛肯定，30多位服務標兵受到各級部門的通報表彰。眼科張樂同志的事跡被山東省電視臺等媒體報道，手機人民網、光明圖片、搜狐網等網絡媒體也都紛紛予以轉載，高偉同志的事跡被榮成衛計局在全系統開展的“兩提升”服務活動列為學習典型。

3 體會

“感動式 ”服務主題活動的開展，進一步樹立了廣大干部職工的品牌服務理念，促進了醫院服務流程再造和規范管理，提升了醫護人員的服務素質和服務質量，廣大患者就醫獲得感明顯增強，全院上下“職能圍著臨床轉，臨床圍著患者轉，后勤圍著全院轉”的工作理念基本形成，并得到鞏固和發展，服務的品牌效應已深入到了每位職工的內心深處，外舉于行，內化于心。

更加有效的醫患暢通渠道，進一步拉近了醫患距離,增強了醫患之間的溝通理解，患者投訴率明顯下降,滿意度不斷提升。全年，醫院先后組織召開各類醫患溝通會38場，共收到表揚信256封，錦旗52面，民心網先后54次表揚了該院醫護人員事跡，患者滿意度一直保持在98%以上，在全市二級醫院行風評議中，醫院服務投訴同比下降50%，在地區市直醫院處于首位。

院內、外宣傳工作的強力介入，和群眾的口碑效應，在社會上慢慢顯現和擴展，促進了社會群眾對醫院的認同和理解，增強了廣大患者對醫學科學的認知感，醫院社會影響力明顯提高。僅2017年，各大新聞媒體1 038次報道了醫院先進事跡，醫院微信公眾號先后向社會發布信息200余條，關注人數已達20萬人次，閱讀量30萬余人次，分享近10萬人次，極大地弘揚了醫院的正能量，為醫院健康發展，營造了良好的社會輿論環境，醫院門診就診量增長迅速，兩年來醫院門診患者年均增長率5%以上，住院病人年均增長率3%以上。

[1]馬衛平.中醫醫院品牌文化構建探索[J].中醫藥管理雜志，2015（12）：87-89.

[2]張永剛.新醫改下加強中醫院管理提高服務能力的實踐和體會，中國醫藥管理，2015（15）：62-64.

[3]向偉，張少哲.醫院服務品牌內部管理評價指標體系構建探索[J].醫學與社會，2012（1）：39-42.

[4]王其玲.打造醫院文化品牌的探索與實踐[J].職業教育，2015（16）：54-56.