城市軌道交通女士優(yōu)先車廂運營組織研究

文／陶濤 牟佟 楊躍

深圳地鐵、廣州地鐵先后于2017年6月26日和6月28日開始推行“女士優(yōu)先車廂”服務(wù)，此舉在中國城市軌道交通運營業(yè)內(nèi)開創(chuàng)了先河。

當(dāng)前，中國已成為全球城市軌道交通發(fā)展最快的國家。截至2017年上半年底，我國已有31個城市（不含港澳臺地區(qū)）開通城市軌道交通共計138條線路、2794個車站，運營里程累計超過4150千米?；诔鞘熊壍澜煌ㄟ\營服務(wù)多元化、人性化的發(fā)展需要，廣東省深圳市、廣州市先后于2017年6月26日和6月28日開始推行地鐵女士優(yōu)先車廂服務(wù)，此舉在中國城市軌道交通運營業(yè)內(nèi)開創(chuàng)了先河。

據(jù)統(tǒng)計，在2017年6月以前，全世界范圍內(nèi)僅有9個城市軌道交通設(shè)有或曾經(jīng)推行過女性專用車廂。推出這種特殊的運營服務(wù)方式大致有兩種原因：一種是因為宗教風(fēng)俗要求，男女乘客必須隔開乘車（如埃及開羅、伊朗德黑蘭等城市，信奉伊斯蘭教）；另一原因是女性乘客在通勤客流中相對較少，但性騷擾等問題較為突出（如日本東京、大阪、名古屋和韓國首爾等城市）。

深圳、廣州兩地將“女性專用車廂”靈活巧妙得調(diào)整為“女士優(yōu)先車廂”，是通過其精細(xì)化管理有效化解運營組織和服務(wù)創(chuàng)新之間矛盾的積極嘗試，也對提升城市整體文明指數(shù)和人文關(guān)懷的破冰之旅。

Windows . 視窗

推行女士優(yōu)先車廂服務(wù)，是在滿足常規(guī)乘客服務(wù)需求基礎(chǔ)上發(fā)展差異化服務(wù)的探索實踐，不僅豐富了城市軌道交通運營服務(wù)內(nèi)涵和層次，為乘客出行提供了更多的選擇空間，也為提升城市整體文明指數(shù)和人文關(guān)懷發(fā)揮積極的示范作用。

初衷和困惑

除卻宗教風(fēng)俗因素外，女性專用車廂的設(shè)計理念應(yīng)當(dāng)是為女性乘客提供“細(xì)節(jié)尊重式”的服務(wù)，其初衷是防止女性乘客擠不上列車，或在乘車途中遭遇性騷擾。這是出于照顧和保護(hù)的動機(jī)，與性別歧視并無關(guān)聯(lián)。但之所以在世界各地和我國城市軌道交通行業(yè)內(nèi)未能普及，其存在的困惑主要包括如下兩點：

1.以我國為例，大部分城市軌道交通運營列車均為六節(jié)編組。若在其中設(shè)置一節(jié)專用車廂，僅能供約15.3%的女性乘客使用，如果設(shè)置兩節(jié)專用車廂，這一比例將上升至30.6%。但無論設(shè)置一節(jié)或兩節(jié)女性專用車廂，都無法從根本上解決女性乘車擁擠的問題，甚至?xí)斐蓪Ｓ密噹訐頂D的情況。

2.各地城市軌道交通高峰時段的運能與運量矛盾最為突出，在原本高峰時段乘客就很難擠上車。如設(shè)置女性專用車廂后，剩余車廂將會加劇擁擠。不僅造成男性乘客難以上車，未進(jìn)入專用車廂的女性乘客也可能更難擠入普通車廂。即便勉強擠入普通車廂，受到性騷擾的問題仍未真正解決。

“女士優(yōu)先車廂”是通過精細(xì)化管理有效化解運營組織和服務(wù)創(chuàng)新之間矛盾的積極嘗試

難點在哪里

1.設(shè)置女性專用車廂，需要調(diào)整站臺客流流線和客流組織方式：一是站臺要劃分男女候車區(qū)，受站臺設(shè)計客容量的影響，會導(dǎo)致乘客分配不均和部分區(qū)域擁堵，將造成乘客上、下車雙向困難，嚴(yán)重時可能會產(chǎn)生流線沖突、乘客踩踏等安全事故；二是由于劃分了候車區(qū)，需要強制乘客在站臺穿行前往相應(yīng)候車區(qū)，在高峰時段不但行走困難，還影響正常站臺秩序并加劇部分區(qū)域的擁堵；三是女性專用車廂無論設(shè)置在站臺兩端或中間的固定位置，受流線調(diào)整影響，全線車站的導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)都需要進(jìn)行大規(guī)模調(diào)整，這將形成巨大的改造成本。

2.我國城市軌道交通列車車廂間多為貫通式設(shè)計，另為滿足安全需要，國內(nèi)城市軌道交通在未設(shè)區(qū)間緊急疏散平臺的線路上，其運營單位在緊急情況下一般是從列車頭端或尾端的司機(jī)駕駛室疏散乘客。如果設(shè)置女性專用車廂，和普通車廂間則需設(shè)置物理隔斷，將減低乘客來往車廂之間的靈活性，阻礙列車緊急逃生。另外，由于女性乘客相較于男性乘客而言，自我保護(hù)能力和應(yīng)急處置能力存在差異，一旦女性專用車廂內(nèi)發(fā)生火災(zāi)等緊急事件，可能無法及時妥善處理。

綜上所述，如果不是在設(shè)計規(guī)劃階段就考慮設(shè)置女性專用車廂，后續(xù)運營階段再推行該項服務(wù)時，將對城市軌道交通運營組織和乘客服務(wù)產(chǎn)生難以克服的困難，甚至帶來安全隱患。因此，將“女性專用車廂”優(yōu)化為“女士優(yōu)先車廂”，則可行性立刻大幅增強。

廣深兩地差異

深圳地鐵已開通8條線路，共設(shè)198座車站，運營里程總計285千米，于2017年6月26日在深圳市城市軌道交通四條線路同時啟動女士優(yōu)先車廂服務(wù)；廣州地鐵運營10條線路，共設(shè)167座車站，運營里程總計309千米，于2017年6月28日在廣州市城市軌道交通1號線推行女士優(yōu)先車廂服務(wù)試點。

雖然兩地推行女士優(yōu)先車廂服務(wù)的時間僅隔兩天，但在運營組織方面卻有較大差異。深圳地鐵女士優(yōu)先車廂設(shè)立于各線列車的首尾兩端，即每列車設(shè)有兩節(jié)優(yōu)先車廂，且沒有時間限制，實行全天優(yōu)先；廣州地鐵女士優(yōu)先車廂設(shè)置在1號線往廣州東站方向的最后一節(jié)車廂和往西朗方向的第一節(jié)車廂，即每列車只設(shè)一節(jié)優(yōu)先車廂，時間限于工作日7∶30～9∶30和17∶00～19∶00期間，且節(jié)假日期間不實施。

如何運營組織

以下以深圳地鐵為例，對女士優(yōu)先車廂的運營組織進(jìn)行分析。

1.設(shè)置原則和隔離要求

設(shè)置女士優(yōu)先車廂并非強制要求，屬于倡議性設(shè)置，是在市相關(guān)行政主管部門的要求和指導(dǎo)下，深圳地鐵對于服務(wù)提升、強化品牌的創(chuàng)新舉措。對于有需要的男性乘客，不強制其禁止進(jìn)入女士優(yōu)先車廂（如老弱病殘等特殊群體）。

在深圳地鐵1、3、4、5號線，每列車分別在首尾兩節(jié)車廂設(shè)置女士優(yōu)先車廂。女士優(yōu)先車廂與相連接的普通車廂之間不做物理隔離，僅在適當(dāng)位置增設(shè)貼附式標(biāo)志。另在上述線路的車站站臺女士優(yōu)先車廂候車區(qū)域，增加對應(yīng)的貼附式輔助標(biāo)志，不做導(dǎo)流欄桿設(shè)置。

圖1

圖2

圖3

圖4

圖5

作為一項新生的服務(wù)，推行女士優(yōu)先車廂服務(wù)必然存在諸多新問題亟待解決。作為整個行業(yè)第一個“吃螃蟹”者，必定要付出更多的心血和智慧。

2.運營服務(wù)組織原則

正常情況下，城市軌道交通運營單位通過車站、列車廣播和相關(guān)導(dǎo)向標(biāo)志對有需要搭乘女士優(yōu)先車廂的客流進(jìn)行提示、引導(dǎo)；如女性乘客因特殊情況需要男性乘客照顧結(jié)伴出行，或帶老人、小孩、行動不方便的人士一起出行等其他情況，同行乘客也可以乘坐女士優(yōu)先車廂。

當(dāng)發(fā)生列車延誤等突發(fā)事件，造成站臺客流大面積擁堵必須進(jìn)行客流疏導(dǎo)時，運營單位會根據(jù)實際情況，將站臺積壓客流疏導(dǎo)至女士優(yōu)先車廂；早晚高峰期間，運營單位在女士優(yōu)先車廂候車區(qū)域附近增派工作人員引導(dǎo)，客流較大時不會禁止男性乘客通行，以最大限度利用列車空間資源。

3.客運導(dǎo)向標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)

城市軌道交通運營單位在制定女士優(yōu)先車廂標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)時，專項設(shè)計了以女士頭像映射的主題LOGO（圖1），標(biāo)志底色統(tǒng)一為Pantone 212c，并根據(jù)貼附處所采用不同工藝和材質(zhì)。

地下車站屏蔽門女士優(yōu)先車廂標(biāo)志（圖2）采用可移背膠，每側(cè)站臺貼附4-6張，分別設(shè)置在各線首末兩節(jié)車廂對應(yīng)的固定門上。

高架車站安全門女士優(yōu)先車廂標(biāo)志（圖3）底色也采用可移背膠，每側(cè)站臺貼附8張，同樣設(shè)置在相應(yīng)線路首末兩節(jié)車廂對應(yīng)的固定門上。

列車客室女士優(yōu)先車廂標(biāo)志（圖4）采用進(jìn)口3M180c，全網(wǎng)統(tǒng)一尺寸規(guī)格，根據(jù)車型不同分別在女士優(yōu)先車廂內(nèi)設(shè)置2-4張，貼附于車廂中部車窗玻璃上方蓋板空白處。

車廂門楣女士優(yōu)先車廂定位標(biāo)志（圖5）也采用進(jìn)口3M180c，設(shè)置在連接女士優(yōu)先車廂的普通車廂門楣處，各線根據(jù)不同車型調(diào)整標(biāo)志尺寸。

4.客服語音廣播標(biāo)準(zhǔn)

車站語音廣播稿為：“深圳地鐵1號線、3號線、4號線、5號線列車首尾兩節(jié)車廂現(xiàn)設(shè)有女士優(yōu)先車廂，女士可以前往站臺對應(yīng)的位置候車”。廣播播放頻率為10分鐘/次。車站廣播通過中粵英三語錄制，不提供女士優(yōu)先車廂服務(wù)的其他線路不用播放。

列車客室廣播稿：“本班列車首尾兩節(jié)車廂為女士優(yōu)先車廂”。廣播頻率一般為每個區(qū)間播放一次，具體視列車區(qū)間運行時長條件而定。

城市軌道交通運營單位推行女士優(yōu)先車廂服務(wù)試點初期，各類輿情中“涉嫌性別歧視”是被指責(zé)最多的問題，但絕大多數(shù)媒體和市民乘客均認(rèn)為此舉有助于弘揚“關(guān)愛女性、尊重女性”的文明理念。

長遠(yuǎn)看來，推行女士優(yōu)先車廂服務(wù)，是在滿足常規(guī)乘客服務(wù)需求基礎(chǔ)上發(fā)展差異化服務(wù)的探索實踐，不僅豐富了城市軌道交通運營服務(wù)內(nèi)涵和層次，為乘客出行提供了更多的選擇空間，也為提升城市整體文明指數(shù)和人文關(guān)懷發(fā)揮積極的示范作用。這契合廣東省肩負(fù)的“四個堅持、三個支撐、兩個走在前列”歷史使命要求，也與深圳市“現(xiàn)代化、國際化、創(chuàng)新型”城市定位相匹配，是真正意義上的中國城市軌道交通現(xiàn)代化、國際化的服務(wù)創(chuàng)新舉措。作為一項新生的服務(wù)，必然存在諸多新問題亟待解決，廣深兩地城市軌道交通運營單位應(yīng)當(dāng)綜合市民乘客反饋，加快經(jīng)驗積累和服務(wù)改進(jìn)，加強宣傳引導(dǎo)和優(yōu)化客運組織，畢竟作為整個行業(yè)第一個“吃螃蟹”者，必定要付出更多的心血和智慧。