新形勢下供電服務品質提升策略研究

王恒 楊卓 郝娜

【摘 要】隨著我國社會水平的不斷提升，當前階段輿論媒體高度關注我國電網企業的服務品質，各電力用戶維權的意識逐步增長，對于供電安全、電能質量以及服務水平的各類期望值不斷增加。當前階段，如何為廣大用電用戶提供更加便捷且優質的供電服務是電力企業需考慮的首要問題，切實提升廣大用電用戶的滿意度是電力企業工作的重點內容和根本目的。基于此種背景下，本文對新形勢下供電服務品質的提升策略進行深入研究。

【關鍵詞】新形勢；供電服務品質；提升策略

一、提升電力企業服務工作責任感及壓力感

隨著我國社會整體水平的持續進步，我國電力企業供電服務工作面臨前所未有的挑戰。首先，政府監督管理力度不斷增加，而且社會監督更加廣泛。電監會基于常態監管及專項稽查的基礎之上，對居民用電服務質量監管專項行動進行積極開展，電力監管的力度和范圍隨之擴大。此外，當前階段的輿論媒體高度關注電網企業的供電服務品質，再加上用電用戶維權意識的逐漸提升，對于供電安全以及服務水平的要求處于持續提升階段；其次，國家電網公司對于優質服務提出了更為嚴格的要求，“三個十條”于2010年進行頒發，不僅承諾范圍擴大，而且承諾標準也相應提升。與此相比企業服務工作仍具有較大差距，居民用電質量相對較差，一線員工服務行為規范性較低。此外，隨著峰谷分時電價政策的執行、居民解題電價政策的實施、農網改造工作的推進以及計量設施改造等不斷深入，政策性更強、涉及面更廣、敏感程度也更高；最后，工作流程的改革、人員崗位的調整以及組織架構的變化，都使得優質服務面臨新的挑戰，對整體服務質量及企業形象造成嚴重影響。因此作為電力企業員工必須對當前嚴峻的內外形勢有正確認知，切實提升供電服務工作的責任感和壓力感，從而使得供電服務品質得到有效提升。

二、注重實效、多方面著手提升供電服務品質

1.規范窗口服務行為

提升營業廳人員管理制度及營業作息時間制度的執行力度。不斷完善窗口服務應急管理機制，從而可對業務高峰及各類突發事件進行積極應對。提升自主繳費機、監控視頻等設備運行維護質量，確保設備始終處于良好運行狀態。提升班組建設及窗口員工的禮儀規范和技能培訓，使得窗口工作人員主動服務意識得到提高，嚴格貫徹落實員工服務的“十個不準”規則，對當前階段不良的工作作風進行有效改進，對于“門難進、臉難看、事難辦”的情況要堅決杜絕。認真遵守供電服務的各項規范條例，嚴格執行首問負責制及限時辦結制，嚴禁發生推諉、搪塞用戶的情況發生，簡化辦理流程及辦理資料，提升客戶辦理業務的便捷性。

2.借助信息化提升便民服務水平

對窗口“一柜通”的服務模式進行推廣，使得窗口可實現多業務辦理。推進城市地區“十分鐘繳費圈”及農村地區“村村有繳費點”的整體建設，對支付寶、手機客戶端、充值卡、商戶POS及等各類新型繳費方式進行積極推廣，積極引導用戶對自主服務設施進行使用，嚴禁強制用戶離柜繳費的情況發生。借助電話以及網絡等多種形式對業務預約功能進行開展，方便客戶業務的辦理，對智能互動新平臺進行構建。將智能電網以及互聯網作為依托，積極構建客戶為導向，電網、互聯網、物聯網等融合為支撐，電網與客戶能量流、信息流、業務流友好互動的智能供電服務系統。充分借助智能電表及用電信息采集系統建設的成果，向廣大用電用戶提供網絡繳費、網絡咨詢以及微信提醒等各類智能互動服務，使供電服務向更加高效便捷、靈活互動以及友好開放的趨勢房展，對廣大用電用戶多樣化及個性化的服務需求進行滿足。

3.加強電網建設及改造

利用電網建設及改造，對供電能力以及電能質量方面存在的各類問題進行有效解決。綜合考慮新農村建設及城鎮化發展的實際用電需求，最大限度解決農村“低電壓”以及公用配變過載等關乎人民群眾生活和生產的用電問題。對電網運行維護管理不斷加強，積極開展配網不停電作業，使得帶電作業化率可持續提高。對停電檢修計劃的剛性管理不斷加強，使得電網計劃、檢修、建設改造的目的得以實現，切實降低用戶停電的次數及時間，使得供電可靠性和安全性得以提升。結合用戶實際用電狀況對有序用電方案進行科學合理的編制，確保廣大用電用戶的用電量的基礎上，全面提升供電質量。

4.規范營業管理

對于電能表的換裝工作流程需要嚴格執行，并對電能表換裝前公示等各類服務措施進行貫徹落實，保證新舊表底度記錄及告知工作的質量和效率，并確保計量工作的公開性、公平性和公正性。結合一線服務人員智能電能表知識的實際情況，開展針對性機能培訓工作，對用戶有關智能表訴求進行準確且及時的解答，最大限度消除用戶誤解。將國家電價政策及收費標準作為根本依據，并始終貫徹執行，尤其是峰谷分時電價及居民階梯電價的執行，對各類電費催繳及停復電行為嚴格進行規范，對于中秋節、春節以及其它重大節日期間嚴禁發生向用電用戶催費停電的行為。對于電費繳納、電表校驗等于關乎用電用戶切身利益的業務也實行公開的服務流程，絕對禁止估抄電費、錯核以及亂收的情況，保證辦事的公開透明及結果的公正合法。

三、結束語

綜合上述所言，供電服務品質關乎廣大用電用戶的切身利益，是一項長期且艱巨的任務，電力企業應當將供電服務品質的提升作為日常工作的重點和根本目的，強化供電服務的同時提升用戶滿意度。將“你用電、我用心”的原則作為日常服務理念，對廣大用電用戶的用電量及用電質量進行有效保證，并且最終努力實現服務方式更加便民化、服務行為更加利民化、服務結果更加惠民化的結果，促進我國供電服務水平的全面提升。

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