95598業(yè)務(wù)工單質(zhì)量提升措施探析

馬燕萍

摘要：作為服務(wù)行業(yè)，電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展離不開客戶服務(wù)。95598是電力服務(wù)系統(tǒng)的最前端，業(yè)務(wù)工單質(zhì)量必然影響著整個電力企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。本文闡述了培訓(xùn)工作對客服人員的重要性，并進(jìn)一步探討了提高95598業(yè)務(wù)工單質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：95598；電力企業(yè)；客戶服務(wù)

在全球化經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的背景下，多年來，我國經(jīng)濟(jì)水平突飛猛進(jìn)，各行業(yè)領(lǐng)域欣欣向榮，作為服務(wù)行業(yè)的電力企業(yè)，要想保證長期穩(wěn)定地發(fā)展，必須先加強(qiáng)客戶服務(wù)。只有擁有積極、完善的企業(yè)文化，只有企業(yè)員工奉行企業(yè)文化，將其當(dāng)成工作中的行為準(zhǔn)則，電力企業(yè)才能在生存中穩(wěn)定發(fā)展，在發(fā)展中大膽創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。95598是電力企業(yè)的服務(wù)熱線，是為滿足客戶電力需求的24小時提供服務(wù)的互動平臺，有語音服務(wù)和人工服務(wù)兩種受理方式。客戶服務(wù)工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，就是要讓客戶滿意，切實(shí)解決廣大用戶的用電問題。通過培訓(xùn)，提高客服工作人員的業(yè)務(wù)能力和95598業(yè)務(wù)工單質(zhì)量，以此保證電力企業(yè)發(fā)展與進(jìn)步。

一、電力客戶服務(wù)培訓(xùn)的必要性

近幾年，人們的用電需求不斷加大，自95598供電服務(wù)熱線開通以來，覆蓋的城市、地區(qū)越來越廣。95598為電力企業(yè)和用電客戶建立起良好的溝通平臺，無論是客戶還是電力企業(yè)員工，都應(yīng)該充分認(rèn)識到95598服務(wù)熱線的重要性，了解工作環(huán)境以及服務(wù)范圍。

1.195598對客戶服務(wù)的首先性

人們通過95598想要咨詢一些電力問題，最先接觸到的就是電力企業(yè)的客服代表，由客服代表反饋用戶的一些需求，因此對用戶來說，對電力服務(wù)系統(tǒng)的所有印象，都來自于客服代表。通過一系列流程，客服代表把用戶的“業(yè)務(wù)工單”反饋給有關(guān)職能部門，在職能部門做出處理后，再由客服代表答復(fù)給客戶，這就是電力客服系統(tǒng)完整的服務(wù)鏈。由此可見，電力企業(yè)中，第一個與用戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的部門就是95598服務(wù)熱線中心。

2.客服代表綜合素質(zhì)的重要性

最先與用戶溝通的是客服代表，在電話中，客服代表的語言、語氣在用戶看來，代表了電力企業(yè)的影響，可見客服代表在綜合素質(zhì)至關(guān)重要。客服代表搜集的信息，是用戶最原始的訴求，只有完整、全面、準(zhǔn)確地記錄用戶的問題和要求，才能收獲最好的、最讓用戶滿意的服務(wù)結(jié)果。專業(yè)能力和熱線服務(wù)態(tài)度，無疑是獲得用戶認(rèn)可的最重要的兩個因素。

3.395598熱線服務(wù)的核心是培訓(xùn)

從事95598熱線服務(wù)工作的人員，大多流動性非常強(qiáng)，在正式上崗前，許多“客服代表”甚至從未有過類似的工作經(jīng)驗(yàn)。與其它行業(yè)的客服不同，電力企業(yè)所涉及到的專業(yè)知識非常多，因此對客服工作人員的培訓(xùn)，不僅僅只是溝通技巧、講話語氣、禮貌用語的培訓(xùn)，更是與電力有關(guān)的許多基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，從而提高客服人員的綜合素質(zhì)，提升整個95598電力服務(wù)系統(tǒng)的工作質(zhì)量，為用戶提供高效率的優(yōu)質(zhì)熱線服務(wù)。

二、295598業(yè)務(wù)工單質(zhì)量提升措施

1.業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)要科學(xué)合理

95598熱線服務(wù)的工作流程涉及的環(huán)節(jié)眾多，包括：投訴舉報、意見建議、咨詢訂閱、故障報修、表揚(yáng)、查詢等各個方面。在設(shè)計(jì)95598的業(yè)務(wù)流程時，應(yīng)遵守“以用戶為本、讓用戶滿意”的原則，這也是評價電力企業(yè)服務(wù)平臺工作質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。95598所受理的電力業(yè)務(wù)面向全省，覆蓋面廣，為最大限度地讓用戶滿意，應(yīng)該對每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工單都有嚴(yán)格的跟蹤、監(jiān)督和回訪，最后才是閉環(huán)管理。所以，要對業(yè)務(wù)工單的每一環(huán)節(jié)的內(nèi)容、時限、負(fù)責(zé)人都有明確的了解，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程，在實(shí)際工作中及時發(fā)現(xiàn)流程中存在的問題，并加以完善。

2.通過培訓(xùn)提高熱線客服人員的綜合素質(zhì)

通過各個地區(qū)的接單派工人員，客服代表把業(yè)務(wù)工單傳遞給處理人員后，接單派工人員和處理人員的工作效率、質(zhì)量、整體素質(zhì)決定了最終的服務(wù)結(jié)果是否能讓用戶滿意。他們通過與用戶溝通，了解用戶訴求，解決用戶的用電難題，他們直接與客戶接觸，言行舉止、儀容儀表都代表著企業(yè)影響。比如，在同一時間內(nèi)，接單派工人員有好幾個故障報修工單，最先應(yīng)該做的是明確用戶所處的臺區(qū)、線路，如果同一線路或臺區(qū)的停電用戶較多，應(yīng)該合并派發(fā)故障報修單，在減少工作量的同時又能提高工作效率。

3.完善客戶服務(wù)評價體系的建設(shè)

評價體系直接反應(yīng)了客服人員的實(shí)際工作情況，體系越完善，越能衡量出服務(wù)平臺的整體水平。從服務(wù)評價體系搜集的用戶反饋信息，可以發(fā)現(xiàn)客服工作中存在的問題，管理人員及時制定措施進(jìn)行改進(jìn)，提高用戶的滿意度。評價體系應(yīng)該和績效考核綁定，才能真正發(fā)揮出它的價值，它的作用在于約束客服人員，有了服務(wù)評價體系的監(jiān)督，客服人員的服務(wù)態(tài)度才能更加規(guī)范。

4.優(yōu)化業(yè)務(wù)工單處理流程

及時糾正工單填寫不規(guī)范、回訪不及時的問題，讓業(yè)務(wù)工單的填寫和派發(fā)更加標(biāo)準(zhǔn)，杜絕重復(fù)派單的情況發(fā)生，力爭實(shí)現(xiàn)百分百的業(yè)務(wù)工單填寫以及回訪的達(dá)標(biāo)率。認(rèn)真分析問題原因，從業(yè)務(wù)糾偏、問題處理、質(zhì)量管理、教育培訓(xùn)幾個方面下功夫，采取“四化四同步”的有效管理措施，保證業(yè)務(wù)工單處理流程的高效率和高質(zhì)量。

三、結(jié)束語

在我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的新時期下，電力企業(yè)建設(shè)與管理十分重要。管理是一門值得每位電力工作者思考、探索的科學(xué)。95598熱線服務(wù)作為電力企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，直接反應(yīng)出企業(yè)的整體形象，客服人員更應(yīng)緊跟時代步伐，不斷進(jìn)步與創(chuàng)新，在日益激烈的市場競爭中，用自己的服務(wù)熱情和專業(yè)技能，為我們所熱愛的電力事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量。endprint