戴明循環管理法的QCC活動對采血體檢人員等候時間的影響

張麗華

靜脈采血室為獲取體檢人員血液樣本的重要場所，當前臨床實際工作中受諸多因素影響，導致體檢者采血等候時間較長，致使其對醫療服務滿意度較低。因此，縮短靜脈采血室體檢人員等候時間極為必要[1]。QCC活動主要是互補性質或相近相同性質現場組建的數人一圈的活動團隊，依據對應活動程序、發揮集體智慧進行相關管理，從而解決工作現場問題[2-3]。戴明循環法（PDCA）為臨床常用質量管理模式，主要包括計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、行動（A）4個階段，可于循環中持續完善、提高工作質量[4-5]。本研究選取鄭州大學第一附屬醫院靜脈采血室護理人員，探討戴明循環管理法的QCC活動應用價值，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年12月—2018年4月靜脈采血室護理人員11名，主管護師5名，護師5名，護士1名；均為女性，年齡為21～46歲，平均（33.76±10.08）歲。分別于戴明循環法的QCC活動實施前后隨機抽取靜脈采血室體檢者61例，實施前61例體檢者男38例，女23例，年齡29～62歲，平均（45.65±8.11）歲；實施后61例體檢者男36例，女25例；年齡27～65歲，平均（46.08±7.98）歲；兩組體驗者性別、年齡差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

采取戴明循環法的QCC活動，（1）計劃：①構建QCC小組，分析導致靜脈采血室體檢人員等候時間較長的原因，包括體檢時間較集中、護理人員和體檢者溝通不到位、科室布局不合理等；根據分析結果確立主題為“縮短靜脈采血室體檢人員等候時間”；（2）實施計劃：①指導體檢者通過微信等信息平臺進行網絡預約體檢時間，并盡量避開體檢高峰時段；②對組內成員進行相關培訓，強化其對采血等體檢流程認知，并與體檢者做好相關溝通工作，指導體檢者規范、有序、高效排隊體檢；③優化靜脈采血室環境，可通過擺放花草綠植、書架等轉移患者注意力、供其消磨時間，避免患者因等待時間過長出現焦慮、煩躁情緒，進而影響醫療服務滿意度；（3）檢查：實施上述計劃后，定時對靜脈采血室體檢人員排隊等待情況予以檢查，明確、分析相關工作不足之處；（4）處理：參照檢查結果明確問題、原因等，依據戴明循環法管理原理，商討制定對應處理措施，于下一循環中執行。

1.3 觀察指標

分別于戴明循環法的QCC活動實施前后隨機抽取靜脈采血室體檢者61例，統計其采血等待時長及對醫療服務工作滿意度，自制護理工作滿意度問卷，由體檢者對等待時間、采血室環境等予以評估，非常滿意：≥90分，滿意：70～89分，不滿意：＜70分，總滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數×100%。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 靜脈采血室等待時長

戴明循環法的QCC活動實施后靜脈采血室等待時長（5.13±1.14）min，短于實施前的（10.51±2.53）min，差異有統計學意義（t=15.142，P＜0.05）。

2.2 醫療服務工作滿意度

戴明循環法的QCC活動實施后醫療服務工作非常滿意37例、滿意19例、不滿意5例，實施前非常滿意21例、滿意24例、不滿意16例，實施后滿意度91.80%（56/61）高于實施前73.77%（45/61）（χ2=6.960，P＜0.05）。

3 討論

體檢者入院后及早接受血液采集及相關診療服務對保證醫療質量、醫療服務工作滿意度具有重要意義，但臨床實際工作中存在諸多不合理現象，導致體檢者靜脈采血室體檢人員等候時間較長，因此應采取有效管理措施[6-9]。戴明循環法為持續改進產品質量所研發的管理措施，于靜脈采血室應用戴明循環法可確保各項診療工作具備明確目標性及計劃性，嚴格監督各環節、步驟，有效糾正、改進工作中不足[10-12]。而QCC活動主要是通過集體合作解決工作現場等方面的問題，充分體現以人為中心的管理理念，對工作中問題予以群體思考及分析，同時對商討制定的改進措施予以跟蹤、持續改進，利于有效解決護理工作中問題、持續提升護理質量。趙靜等[13]研究結果表明，通過實施QCC活動，門診體檢者輸液前等待時間顯著縮短。本研究結果顯示，戴明循環管理法的QCC活動實施后靜脈采血室體檢人員等候時間較實施前顯著縮短，且醫療服務工作滿意度顯著提高，表明通過戴明循環管理法的QCC活動利于減少體檢者等待時間，對提高醫療服務工作滿意度具有重要意義。主要原因在于：（1）制定及實施計劃期間，通過QCC活動可集思廣益，并能提高護理人員工作主動性，積極參與問題分析與改進，保證各干預計劃具備有效性；（2）檢查及處理階段中，可及時發現靜脈采血室相關工作流程不足，并協同組內成員共同商討對應處理措施，于下一循環中實施改進方案，以此最大程度避免體檢者等待時間過長。

綜上，通過實施戴明循環管理法的QCC活動，可縮短靜脈采血室體檢人員等候時間，利于提高醫療服務工作滿意度。