論如何提升供電營業窗口優質服務水平

程林+剛毅+李強+程志艷+王春顏+田睿

摘 要：在我國經濟不斷發展的前提下，電力成了每個人生活中不可或缺的一部分，這就對供電企業的發展提出了更多的要求。供電窗口應當提升整體服務管理水平，才能為企業贏得更大效益，為社會創造更多財富。目前，我國供電企業服務水平總體來看還不太理想，供電營業窗口的服務，更是存在很大的不足。本文就針對如何提升供電營業窗口優質服務水平這一問題，進行了切實的了解分析，并提出部分可行性建議。

關鍵詞：供電營業窗口；服務態度；管理水平

1 引言

隨著人們生活水平的提高，電力體制也隨之進行了深化的改革。優質的服務在當前的情勢下適用于各個企業。為了適應企業的長遠發展，供電企業必須提升整體供電服務管理水平，運用先進的市場經營理念，才能為企業創造更大的效益。

2 提升供電營業窗口服務水平的現實意義

2.1 是維護電力企業形象的需要

電力營業窗口作為直接與用戶接觸的門面，是電力企業與用戶聯系最密切的地方。可以說，電力營業窗口服務的好壞，直接影響到供電企業在用戶心目中的形象。做好營業窗口的優質服務工作，可以給用戶帶來更為親切、更為真實的服務體驗，在用戶中產生好的口碑，是電力企業最好的廣告，對于未來電力企業的形象有著重大的影響。

2.2 做好優質服務是社會發展的需要

當今社會，所有行業，尤其是服務行業，如果服務程度不到位，很難繼續有所發展。對于電力企業來說也不例外。用電只是用戶對用電企業服務的基本要求，對電力企業的服務提出了更高的要求。電力企業不僅要有好的產品質量，還要依靠優質的服務提供來保證競爭力，這樣才能更大限度地抓住市場，贏得信譽，贏得利益。

2.3 做好優質服務是電力企業發展的迫切需要

電力行業的壟斷性、公益性和服務性決定了其國有重點骨干企業的重要地位，承擔著重要的經濟，政治，社會責任。公益性和電力服務占國家的重要位置，是國家企業的主要代表，其代表著國家的素質，重要程度不言而喻。做好電力營業窗口服務，使電力企業一切工作的出發點、落腳點，是衡量電力企業做好各項工作的基本標準，也是電力企業成功發展的第一步。

3 當前電力企業窗口服務工作存在的問題

3.1 營業窗口員工素質的欠缺

在營業窗口服務的過程中，窗口人員是企業品牌形象的代言。電力企業是國家重點扶持的企業，這就對員工的素質提供了新的要求。大多窗口營業員工沒有經過專業的培訓，其服務不夠規范化，服務溝通技巧不足，不能正確看待自身所處位置。在服務過程中缺乏主動性，缺少奉獻精神，導致工作中帶有一定的盲目性。

3.2 營業窗口服務管理參差不齊

目前，國家電網公司系統還沒有形成統一、規范、有序的營業窗口管理體系，這就導致營業窗口服務管理參差不齊，在服務流程等關鍵環節不能形成統一，這在一定程度上直接影響到營業窗口的服務效率和運營水平。

3.3 服務風險意識薄弱

現階段我國供電企業營業窗口服務質量相比以前已經有所提升，但作為服務類行業來說還遠遠不夠。窗口員工服務常有人為失誤、流程不準確等情況發生，用戶存在著諸多不滿意，這時企業形象大幅度降低。

3.4 營業窗口環境建設風格不一

電力企業營業窗口風格各樣，沒有統一的布局和設計，窗口的外形直接影響了用戶的思維方式和服務心情。沒有統一、完整、細致的營業窗口環境建設，造成了客戶視覺效果不清晰，嚴重影響了電力企業的形象。

3.5 受原有觀念的影響

面對激烈的市場競爭，員工已經從原來的鐵飯碗職工，變成了服務行業中的一員。大部分員工的思想觀念還停留在過去，這使得他們無法正是當前自身所處的位置，不愿放低架子，這對企業的發展十分不利，如果繼續按照這樣的形式走下去，對電力企業的影響極為嚴重。

4 提升供電營業窗口服務的措施

4.1 樹立客服至上的服務理念和宗旨

供電企業應當樹立將客戶放在第一位的觀念，從根本上強調一服務理念為根本的宗旨。

應當積極的為客戶解決客戶面臨的問題，找出合理的解決方案，做好相關的調查記錄，將報告內容反饋給有關部門，為客戶提供最便捷的服務。組建相關人員和團隊為顧客解決問題，定期做回訪工作，樹立客戶至上的服務理念和宗旨，以達到讓客戶滿意的最終目標。

4.2 完善企業管理制度

沒有規矩不成方圓，企業應當構建自己的管理制度，依據當前所處的狀況，不斷完善企業的管理制度。如果沒有制度作為依據，電力企業的工作將沒有秩序可言，電力企業的服務標準將無章可循。

電力服務窗口是供電服務體系中的重要組成部分。合理的營業窗口管理職責對提升服務理念和完善整體服務效率有著積極的影響。企業可以針對窗口服務，構建服務質量監督平臺，成立相對專業的服務監督管理體系，不僅可以有效從各方面規范電力企業的服務水平，還能從根本上完善，強化服務監督體系的構建。

4.3 全面提高服務人員的各項基本素質

窗口服務人員對客戶提供的是面對面的服務，想要有很好的服務只要從提升窗口人員的素質入手。企業應當定期對窗口服務人員進行培訓，發現他們身上需要改正和彌補的地方，從根本上提升員工的個人素質，提升工作人員專業操作水平，使客戶在遇到問題時能夠真正的解決。企業還應當制定相關的考核，這樣可以在一定程度上提高競爭性和積極性，對于考核內容應當公平公正，為提升員工素質打下堅實的基礎。

4.4 公開服務內容

企業應當加大宣傳力度，進行正面宣傳，展現營業窗口服務的特色亮點。培養員工對企業的認同感，公開服務內容，鼓勵用戶對窗口服務進行監督，讓用戶看到我們的努力和付出，消除用戶對供電企業存在的誤解。

4.5 提升企業的文化理念

企業的文化理念是企業風貌的展現。電力企業文化的好壞直接影響到員工對企業的認知和用戶對企業的認識。企業應當培養員工的榮譽感，在平時的工作中嚴格要求自己，從自己的言行舉止方面進行規范，營造良好的企業氛圍，維持有力的企業原則，慢慢形成具有獨特個性的企業文化。

4.6 美化服務環境

加強營業窗口硬件建設，可以為用戶營造賓至如歸的服務環境。供電企業應當美化服務環境，優化服務設施在營業大廳中設置引導區、休息區、自助服務區、業務受理區等功能分區，還要為客戶提供自助信息查詢、自助繳費等業務。最好可以設置意見箱、意見本，時刻關注客戶意見的，并及時答復、及時采納、及時跟進解決客戶問題。為客戶提供滿意的服務體驗。

5 總結

總而言之，供電企業必須堅持顧客第一的服務宗旨。未來的發展仍在繼續，電力行業的改革也應當不斷跟進。電力企業必須及時轉變觀念，通過加強硬件環境建設、深化服務質量監管體系、提升服務人員各項基本素質等方式，進一步規范營業窗口服務標準化建設，著力提升供電營業窗口優質服務水平，樹立良好的企業品牌形象，為企業持續健康發展提供保障。

參考文獻

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