公共圖書館在線借還服務模式研究

赫英鵬

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110167）

隨著大數據時代的來臨，計算機技術、互聯網技術以及物聯網技術普遍應用于當代公共圖書館的管理和服務當中，越來越多的公共圖書館正在經歷信息化、數據化的演變過程。為與時代接軌，一些圖書館大力發展移動圖書館、智慧圖書館、“互聯網+”圖書館等項目，并開啟了互聯網與物聯網跨界合作模式，即在線借還圖書服務模式，開啟了圖書館的“菜單式”服務，推動了紙質文獻資源的區域性流通，讓圖書館的服務無處不在，讓公眾獲取圖書館的服務更加高效、便捷。

1 在線借還服務模式發展及價值分析

1.1 在線借還模式發展

在線借還，顧名思義，即讀者通過圖書館的服務平臺（目前包括網絡平臺、微信、支付寶、APP）選書，工作人員通過書庫找書，經快遞公司提供上門服務實現借還的一種服務模式，也被稱為在線圖書館。這種模式可謂圖書館自助還書系統、通借通還系統的一種再升級，讓讀者借書像“淘寶”一樣方便，解決了很多人想借書但不想出門的問題，縮短了圖書館和讀者的距離。這種服務模式在我國最早被發現于南方的一些圖書館。有資料顯示，圖書在線借還服務最初出現在民營企業的“青番茄網上圖書館”。2010年8月，青番茄網上圖書館推出全新模式，讀者可在網上選擇自己喜歡的書，并遞交申請，快遞人員就會送書上門；當要歸還圖書時，只要在網上提交申請，快遞人員也會上門取書，為讀者提供了全新的服務模式。隨著圖書館事業的進一步發展，公共圖書館也逐漸嘗試這種新的服務模式，如上海圖書館2011年推出的網上委托借書便民模式，蘇州圖書館在2014年推出的“網上借閱，社區投遞”服務，杭州圖書館在2016年推出的在線“悅借”服務，浙江圖書館在2017年推出的“U書”快借服務以及寧波圖書館的“天一約書”等模式，為公共圖書館創新發展提供了有益的借鑒。

1.2 在線借還服務模式社會價值分析

1.2.1 創新服務模式，打通公共文化服務最后一公里

據《2017-2022年中國互聯網行業運營分析與投資戰略咨詢報告》分析，截至2016年12月，我國網民規模達7.3 1億，超過亞洲平均水平7.6個百分點。其中，手機網民規模達6.95億，占比達95.1%，增長率連續3年超過10%，移動互聯網與線下經濟聯系日益緊密。2016年，我國手機網上支付用戶規模增長迅速，達到4.69億，年增長率為31.2%，網民手機網上支付的使用比例由57.7%提升至67.5%。[1]手機支付行為已成為人們普遍接受甚至傾向性更強的消費行為模式，越來越多的人習慣于手機網絡便捷應用，期望足不出戶就能享受到便捷高效的服務。而在線借還服務模式恰恰可以充分滿足讀者這一需求，它可以使讀者不受時間、地域限制，通過微信、網絡平臺、在線借還APP等服務平臺，省時省力、隨時隨地享受自己需要的精準服務，并且有快遞送書上門。這種便利的借閱服務模式突破了以往讀者到館、館員提供服務的面對面服務模式，大幅縮短圖書館與讀者間距離，將打通公共文化服務最后一公里由“目標”變為現實。

1.2.2 順應時代發展潮流，有效促進公共圖書館轉型升級。

當前，國家日益重視公共文化建設，著力打造現代化的公共文化服務體系。2015年初，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》提出要加快推進公共文化服務數字化建設，推進公共文化服務創新手段、提高效能。2017年11月，國家出臺了令無數圖書館人振奮的《中華人民共和國圖書館法》，其第四十條也明確提出：國家構建標準統一、互聯互通的公共圖書館數字服務網絡，支持數字閱讀產品開發和數字資源保存技術研究，推動公共圖書館利用數字化、網絡化技術向社會公眾提供便捷服務。作為現代公共文化服務體系的重要陣地的公共圖書館，若要順應時代潮流，在新時代充分發揮作用，就必須施以新的發展理念和發展手段。在實現由“傳統”向“現代”的轉型升級中，“互聯網”起到了十分重要的助力和驅動作用。[2]在線借還服務模式的實施，充分借助互聯網與物聯網的技術手段，使圖書館由傳統意義上的藏書和看書載體轉型成為無所不在的知識服務體，并以其提供服務的高效、便捷等優勢，大大提升了圖書館的整體服務效能和服務水平，增強了讀者在享受傳統借閱服務中的體驗感，成為圖書館轉型升級的有力推手和重要載體，促進圖書館向更高水平發展。

1.2.3 彰顯以人為本理念，滿足讀者個性化需求

大數據時代的到來讓更多讀者閱讀需求逐漸呈現個性化與多元化，利用移動互聯網與物聯網的技術手段將為公共圖書館的服務提供更多的選擇。而以人為本，滿足讀者的全方位多層次的閱讀需求一直是公共圖書館追求的目標，只有切實關心和關注讀者現實需求，以讀者期待的周到細致的服務工作贏得讀者的信賴和支持，堅持以人為本的服務理念，公共圖書館才能獲得持續發展的動力。在線借還服務的實現即彰顯了以人為本、以讀者需求為首要目標的理念。讀者不但節省了交通時間、等待時間，同時，還增加了選書、借書的自由性，靈活性，整個過程均可在無第二人參與和旁觀的條件下完成，并在很大程度上保護了自己的借還隱私，能夠隨時隨地實現自己的個性化閱讀需求。

2 圖書館在線借還發展現狀及問題分析

2.1 發展現狀

2.1.1 發展勢頭日益強勁

自2010年“青番茄網上圖書館”出現后，在線借還模式在全國其他城市迅速發展。此后，蘇州圖書館“網上借閱，社區投遞”服務、杭州圖書館在線“悅借”服務、浙江圖書館“U書”快借服務紛紛上線。2017年11月，寧波市圖書館的“天一約書”項目也正式開通上線，讀者可以隨時隨地通過手機平臺選書、下單，輕松等待快遞送書上門。此外，從上線的情況看，在線借還服務模式一經推出深受讀者喜愛，訂單增長迅速。如：“青番茄”自2010年8月正式上線至2012年6月，在沒有進行任何廣告宣傳和市場推廣的情形下，已經吸引了300多家付費企業用戶、100萬免費借閱個人用戶[3]；據浙江文化信息網3月16日的報道，浙江圖書館“U書”快借3月初一經推出，就在沒有大規模宣傳推廣的情況下完成了700多張訂單。此外，我國北方也有圖書館在快速推進在線借還服務模式發展，截止到目前，國內已有10多家圖書館（包括省級圖書館）均已開通網上借閱020服務，仍有部分城市還在陸續開通的過程中。

2.1.2 文獻資源服務各有側重

“青番茄”不拼館藏深度，只拼圖書的時效性和可讀性。相對于實體圖書館，“青番茄”定位為實體圖書館和網絡購書的補充，“青番茄”提供的是即時更新的圖書，文學類和屬于“青番茄”氣質范疇的書籍較多，且有首頁推薦[3]；杭州圖書館的“悅借”服務提供可借到圖書館的熱門書、暢銷書，甚至杭州圖書館1958年建館伊始的珍藏“古董書”。除此之外，平臺還上架了新華書店的最新圖書。[4]寧波市圖書館官網信息顯示，寧波的“天一約書”圖書主要是依托各大熱門網上書店的暢銷書榜單進行采購，所有的暢銷書都有2-5本的復本。同時，書庫還將根據實際情況及時補充和調整借閱書籍。

2.1.3 運行機制日趨人性化

在線借還模式通常是讀者通過網絡定書，圖書館通過物流送書上門或指定地點，讀者僅花費少量快遞費用。如上海圖書館推出的網上委托借書服務，其官網顯示，服務以上圖的參考外借類圖書為文獻保障，以網上委托借書系統為技術手段，以高效的郵政快遞為物流保障，把上圖的參考外借圖書服務到各區（縣）分館，方便讀者就近到分館服務點借還。杭州圖書館的“悅借”服務，其微信公眾賬號顯示，市民只需憑本人市民卡、身份證或杭州地區公共圖書館借書證，就可在線選擇圖書“悅借”服務，提交訂單后，圖書館將通過快遞，將指定的圖書送到讀者手上，且讀者只需支付3—5元快遞費用。浙圖的“U書”快借服務幫助顯示，讀者憑借浙江圖書館的借書證，就能像“淘寶”一樣通過網絡平臺選書，無證讀者，可通過支付寶辦證，即辦即用，讀者登錄后，選擇所需圖書加入購物車，填寫收件信息，提交定單，通過物流，足不出戶，圖書到手。寧波圖書館讀者拿到圖書的方式有兩種可以選擇，一是選擇EMS快遞上門，由讀者承擔少量快遞費，二是選擇到寧波市圖書館“天一約書”智能借閱柜來取書，在收到通知后3天內憑取書碼或者掃描二維碼取書。[5]為讀者實現借閱便利。

2.1.4 服務手段再現亮點

隨著在線借還服務模式的發展，信用+網上借閱模式出現在公共圖書館界。2017年4月23日，在世界讀書日期間杭州市圖書館和芝麻信用聯手打造的信用圖書館正式上線，在實現原有的線上借還、送書上門的基礎上，還能使支付寶中更多有信用的用戶成為圖書館的潛在讀者。這是對原有的網上借閱模式的突破和創新。2017年9月，由中國圖書館學會學術研究委員會主辦的“2017公共圖書館信用服務論壇”在杭圖舉行，多位圖書館界的專家學者與全國4 0多家省、市、區（縣）級圖書館館長共同研討了公共圖書館如何運用“信用”更好地開展服務、實現資源共享，共同描繪了“信用+圖書館”的全新面貌。北京大學信息管理系教授、國家公共文化服務體系建設專家委員會主任李國新指出，圖書館服務與信用服務的結合，就是在互聯網環境下圖書館跨行業、跨領域的服務融合與創新探索，是公共圖書館服務創新的新亮點。[6]目前，已經有多家圖書館借鑒了杭圖模式，開啟或正在籌劃開啟信用+圖書館模式。

2.2 實現“O2O在線借還”需解決的問題

如何使讀者最大限度地利用圖書館豐富的館藏資源，提高讀者借閱圖書的積極性，順應讀者購買和借閱方式的變化，成為每個公共圖書館必須要解決的問題。[6]而公共圖書館開展的在線借還服務模式，使越來越多的讀者在充分享用圖書館海量館藏資源的同時，更能像淘寶、京東購物一樣暢享借閱的便利。但前提是要解決好以下問題：

2.2.1 服務流程管理問題

O2O在線借還服務在使用端的高效便捷意味著后臺服務愈加細化，沒有完善的服務流程管理就會造成接收訂單、查找圖書、郵寄圖書等各個環節出現脫軌從而引發一系列服務問題。它需要圖書館、網借平臺運維單位以及物流單位三方無縫對接、緊密配合才能保證各環節運行流暢。此外，在線借還服務的開通也考驗著圖書館流通業務的規范與否，如：館藏地的設置是否科學合理？RFID定位的效果能否保證？文獻在各館藏地的流轉是否科學?網上借閱規則的制定是否合乎讀者需求？這些都關乎在線借還服務的效能。每個環節稍有疏忽，就會影響整個借還流程的運作，從而讓讀者的借閱服務體驗大打折扣，進而影響讀者享受此項服務的體驗感。

2.2.2 資金支持問題

在線借需要穩定的政府投入為了吸引閱讀，一些圖書館的在線借還服務為讀者免去了部分或全部物流費用。然而，隨著人工等成本的不斷上漲，物流成本也在不斷上升。對公共圖書館來說，這就需要解決因郵寄等帶來的費用問題。同時，在線借還服務平臺的建設與開發更需要大量資金支持，再加上平臺的維護資金，相關人員運維經費等，都為實施此項服務的圖書館提出巨大挑戰。沒有持續的配套資金支持，是無法有效維持其服務效力的。早期上線的民營圖書館，就曾由于盈利點單一等問題難以持續而面臨轉型的困境。

2.2.3 技術支撐問題

若要實現在線借還順暢服務，需采用技術手段建設好網借平臺，這也是關鍵所在。如有些圖書館為讀者準備暢銷新書，這就要打通書店、電商的圖書數據接口，將新書納入網借平臺，使讀者能夠通過網借平臺借閱到最新的圖書。一般來說，軟件平臺建設須包含支付入口、網上借閱O2O平臺，以及在線支付系統、業務對接系統、視頻監測系統等特殊系統的連接應用開發等等。同時，硬件平臺還要求配置相應的服務器來運行相應的應用，如：數據庫服務器、網借服務器、分館管理平臺服務器和后臺管理服務器、視頻監控服務器等。此外，系統的安全性也對網上借還服務的有效性起著關鍵的決定作用，特別是要保障讀者登記信息的安全、讀者借閱記錄信息的安全、讀者支付系統的安全等等，要做好相應的防護和應急預案，保障系統順暢、安全、高效運行。

3 結 語

大數據時代的到來，給公共圖書館的服務和管理都帶來了挑戰，更帶來了機遇。我們可喜地看到，越來越多的公共圖書館能夠順應時代變革，主動創新服務，通過網上借還模式變“讀者上門找書”被動服務為“上門為讀者送書”打造主動服務平臺，從根本上放大了圖書館的服務效能，縮短了圖書館與讀者的距離，能夠在很大程度上解決公共圖書館“打通最后一公里的”瓶頸。相信在不久的將來，“O2O在線借還”服務將成為各級公共圖書館創新服務的一個重要內容，令網絡時代的圖書館事業發展迸發出無限活力。

[1]2017-2022年中國互聯網行業運營分析與投資戰略咨詢報告[EB/OL]https：//wenku.baidu.com/view/1d01373e418964bcf84b9d528ea81c758f52e21.html.

[2]魏存慶.互聯網助力圖書館轉型升級[N].山西日報，2016-10-28，第11版.

[3]http：//blog.sina.com.cn/s/blog_674ec825010176ah.html.

[4]http：//zjnews.zjol.com.cn/zjnews/hznews/201612/t20161212_2178493.shtml.

[5]“天一約書”帶你進入借書“新”時代[EB/OL]http：//www.nblib.cn/art/2017/10/28/art_1980_111431.html.

[6]李國新，等.因為信用所以簡單——“公共圖書館信用服務”專家筆談[J].圖書與情報，2017（5）：1-9.