供電公司供電服務(wù)探析

程磊 石河子大學(xué)

引言：電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品。現(xiàn)在電力市場(chǎng)也在受著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，進(jìn)入了改革的關(guān)鍵性階段。現(xiàn)階段，電力市場(chǎng)有以下幾個(gè)特點(diǎn)∶一是面臨著眾多發(fā)展機(jī)遇，發(fā)供電作為需求增長(zhǎng)的關(guān)鍵性因素發(fā)展?jié)摿薮螅欢请S著人們生活質(zhì)量水平的提高，用戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量要求高；三是電力的增長(zhǎng)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)有著緊密的聯(lián)系。

一、目前供電服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）電能產(chǎn)品質(zhì)量存在瑕疵。作為供電公司，每天面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是電力用戶，提供服務(wù)的產(chǎn)品是電能。若電能產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，將會(huì)直接對(duì)這龐大的服務(wù)量構(gòu)成威脅，削弱供電服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定性。但由于供電公司未隨時(shí)監(jiān)測(cè)電壓，在發(fā)現(xiàn)存在低電壓情況時(shí)也未及時(shí)處理，而且經(jīng)常性的因高溫天氣的到來(lái)，人們大量的使用空調(diào)制冷設(shè)備；或是在公共場(chǎng)合，人口密度較大，進(jìn)而導(dǎo)致線路過(guò)負(fù)荷，造成區(qū)域范圍的停電，進(jìn)而影響了百姓的生活質(zhì)量水平。

（二）用戶需求變得多樣化。營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制不完善。現(xiàn)在市場(chǎng)形勢(shì)趨于買方市場(chǎng)，用戶的生活質(zhì)量水平隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在不斷的提高，用戶對(duì)供電服務(wù)的需求不再局限于簡(jiǎn)單流程化粗線條的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，而開(kāi)始呈現(xiàn)出多元化、精細(xì)化的發(fā)展需求。用戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量有著高的要求、還對(duì)與之相關(guān)的價(jià)格、節(jié)能排放、便捷式信息服務(wù)等有著多樣化的服務(wù)要求。但由于服務(wù)人員的專業(yè)水平與素質(zhì)參差不平，在平時(shí)的工作上存在不規(guī)范的操作行為，對(duì)于用戶反映上來(lái)問(wèn)題也置之不理，最終迫于去搶修、急修，且效果不佳無(wú)法滿足不同用戶的用電需求。

（三）員工服務(wù)素質(zhì)參差不平。供電公司的服務(wù)不同于其它行業(yè)的服務(wù)，在這個(gè)行業(yè)里的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與行風(fēng)建設(shè)層層相扣。有時(shí)一些人為因素也可能導(dǎo)致出現(xiàn)供電服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。在服務(wù)中，部分員工的業(yè)務(wù)技能不過(guò)關(guān)，對(duì)電力設(shè)備的使用流程操作的不熟悉，在為用戶提供服務(wù)時(shí)態(tài)度冷硬，缺乏責(zé)任意識(shí)與憂患意識(shí)，尤其是部分居民小區(qū)窗口的個(gè)別服務(wù)人員，思想覺(jué)悟低，每天對(duì)待用戶都是愛(ài)理不理的態(tài)度，這大大影響了供電公司的行風(fēng)建設(shè)。

二、提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

（一）轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，考慮用戶需求

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，原先供電公司的服務(wù)發(fā)展觀念已大大限制了供電公司的發(fā)展。供電服務(wù)應(yīng)更新觀念，拓展新思路。供電公司要以向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，尊重每一位電力用戶認(rèn)真傾聽(tīng)他們提出的意見(jiàn)和訴求，整合市場(chǎng)內(nèi)外各類服務(wù)資源，更深層次的為用戶拓展服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能有效的緩和供用電雙方的主客觀矛盾，進(jìn)而得到政府的大力支持，令用戶放心滿意。因此，供電公司應(yīng)認(rèn)識(shí)到企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境建設(shè)、員工培訓(xùn)、信息溝通等問(wèn)題，外部各種環(huán)境、發(fā)展趨勢(shì)的變化，積極加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，加大對(duì)電能基礎(chǔ)知識(shí)的普及宣傳，致力于提高用戶的滿意度。

（二）打造堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，要夯實(shí)安全基礎(chǔ)。電力工作有時(shí)需要來(lái)回不停的爬高下地，存在著一些安全問(wèn)題，公司一定要對(duì)員工強(qiáng)調(diào)安全是生產(chǎn)的基礎(chǔ)，在進(jìn)行工作時(shí)要注意個(gè)人的生命安全；班組成員之間要相互叮囑。其次，公司要加強(qiáng)對(duì)員工的技能與素質(zhì)培訓(xùn)，對(duì)于高新技術(shù)設(shè)備要積極組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，可邀請(qǐng)業(yè)界專家前來(lái)公司開(kāi)專題講座，或是派遣員工出去學(xué)習(xí)，組建工會(huì)，班組員工之間一起相互學(xué)習(xí)。另外，公司要建立大會(huì)制度與獎(jiǎng)懲制度，定期召開(kāi)例會(huì)，針對(duì)重大決策予以討論；綜合員工業(yè)績(jī)、品行等多方面對(duì)員工進(jìn)行考核，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，對(duì)待員工有獎(jiǎng)有懲，從而使員工在公司內(nèi)感受到歸屬感。

（三）強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，健全服務(wù)機(jī)制。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可謂是公司發(fā)展的核心，是公司對(duì)外的主要招牌。供電公司要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)技能基礎(chǔ)知識(shí)、學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)、學(xué)習(xí)禮儀服務(wù)等知識(shí)，對(duì)服務(wù)人員要展開(kāi)系統(tǒng)式培訓(xùn)，保證服務(wù)人員可拿出良好的態(tài)度面對(duì)用戶，針對(duì)用戶提出的問(wèn)題可及時(shí)做出應(yīng)答。對(duì)于服務(wù)人員的培訓(xùn)不要一直局限于課堂內(nèi)，可組織崗位練兵、電子化平臺(tái)操作技能大賽、文明禮儀大賽等戶外學(xué)習(xí)渠道，以實(shí)踐促提高。

要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)人員還需維護(hù)好與用戶之間的關(guān)系。供電公司可攜手政府單位，走入單位、小區(qū)，以慰問(wèn)、座談、社區(qū)服務(wù)活動(dòng)等形式，展開(kāi)用戶滿意度調(diào)查。將收集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行匯總分析，進(jìn)而有針對(duì)性的為百姓開(kāi)展服務(wù)。除此之外，要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理與考核，對(duì)于負(fù)責(zé)用電管轄區(qū)域的服務(wù)水平實(shí)行量化監(jiān)督與考核，可采取季度評(píng)星、崗位輪換等方式，優(yōu)化窗口服務(wù)質(zhì)量。

（四）便捷繳費(fèi)渠道，提供有償服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在供電公司已開(kāi)始與銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信服務(wù)商等洽談合作，拓寬出了自動(dòng)式繳費(fèi)平臺(tái)、電能儲(chǔ)存卡等，簡(jiǎn)化了用戶繳費(fèi)的程序。供電公司應(yīng)積極組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)并使用電子化服務(wù)平臺(tái)，聯(lián)系銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信服務(wù)商派專員與服務(wù)人員，一同在單位、社區(qū)進(jìn)行宣傳，從而緩解每日窗口的人工收取繳費(fèi)的壓力。對(duì)于有償服務(wù)與產(chǎn)權(quán)問(wèn)題，供電公司要規(guī)范管理，與產(chǎn)權(quán)人進(jìn)行緊密的溝通，了解服務(wù)對(duì)象單位的用電情況、每日人員密度等實(shí)際情況，與產(chǎn)權(quán)人簽訂服務(wù)合同，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，進(jìn)而為服務(wù)對(duì)象提供個(gè)性化的有償服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)：總而言之，供電公司的供電服務(wù)應(yīng)以用戶的需求為基礎(chǔ)，以先進(jìn)的技術(shù)措施為依托，樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。進(jìn)而健全管理制度，提高產(chǎn)品質(zhì)量，系統(tǒng)式的培訓(xùn)員工，切切實(shí)實(shí)的為百姓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。