健身俱樂部售后服務影響因素之研究

王桃麗

（河南師范大學，河南 新鄉(xiāng) 453007）

我國產業(yè)發(fā)展中產品服務的比重是否持續(xù)上升，決定著一個產業(yè)的興衰。售后服務在服務全流程環(huán)節(jié)中的地位非常突出，其質量的好壞直接影響到顧客的滿意度和重復購買意愿的高低，而且隨著售后服務成為越來越多行業(yè)新的獲利增長點，其地位的重要性也日益突出。健身俱樂部作為服務性行業(yè)，售后服務質量的高低直接決定俱樂部的興衰存亡。本文試圖通過對健身俱樂部售后服務理念、體系及同行業(yè)間對比、會員的需要等影響健身俱樂部售后服務的因素進行調查和分析，借鑒文獻中所提供的科學理論和相關行業(yè)的成功案例，研究健身俱樂部目前售后服務存在的問題，并找出售后服務與業(yè)績的相關規(guī)律，形成優(yōu)化方案，為完善俱樂部的整個售后服務結構提供參考依據，使健身俱樂部能夠更好的可持續(xù)發(fā)展，為其創(chuàng)造更大的利益空間，同時期盼能夠為健身健美產業(yè)，特別是高校健身房的理論建設提供現實的參考素材。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

健身俱樂部售后服務的影響因素。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻資料法 依據需要研究的內容，在圖書館內查閱了大量與本研究相關的書籍和期刊，并利用計算機文獻檢索系統，對中國學術期刊數據庫網上信息進行檢索，主要有中國知網、萬方數據庫，為本課題研究、分析和論證提供了科學有力的理論依據。

1.2.2 對比分析法 通過同行業(yè)間的對比吸取經驗取長補短，尋找不同健身俱樂部所具有的特殊性，觀察不同因素對會員滿意度的影響。

1.2.3 邏輯思維法 根據調查得到的科學理論知識、數據信息、反饋信息及其他各種信息進行分析、歸納和總結。

1.2.4 訪談法 與會員進行交流，聽取會員的意見和建議，另外與專業(yè)的售后服務人員進行相關問題的探討，通過訪談可更具體、深刻地了解相關信息。

1.2.5 實地調查法 在不同健身俱樂部內進行實地調查，根據當前的情況和相關數據分析其優(yōu)越性和所存在的問題，并形成優(yōu)化方案。

2 結果與分析

2.1 售后服務理念的調查與分析及同行業(yè)間的對比

2.1.1 售后服務理念的調查與分析 健身俱樂部是一個人員流失量很大的行業(yè)，且健身并不是會員的日常生活必備產品，所以只有擁有良好的售后服務文化才能更好地提高會員的滿意度和忠誠度，讓會員覺得物有所值。科學的制定服務理念需滿足以下6個方面：（1）服務企業(yè)所提供的服務的重要組成要素是什么；工作人員如何認知這些要素。（2）服務最終是由雇員提供的，特別是由那些與消費者發(fā)生交互作用的雇員所提供，所以服務企業(yè)的服務理念在滿足消費者需求的同時還要滿足雇員需求。（3）服務企業(yè)在定義服務理念時還需要在服務設計、服務遞送和服務營銷方面做出努力。（4）服務企業(yè)在定義服務理念時，必須要特別考慮服務理念對雇員技能和對雇員性格的要求。（5）服務企業(yè)在定義服務理念時，必須保持服務系統中前臺和后臺的一致性。單純地考慮前臺的需要，而忽略了后臺要求的服務理念絕不是成功的理念，反之亦然。（6）服務理念要明確的表達出服務企業(yè)需要雇員提供什么標準的服務。

2.1.2 同行業(yè)間售后服務理念的對比經調查得知現有成功的健身俱樂部的售后服務理念如下：（1）菲斯特國際健身俱樂部：賓客是我們的衣食父母，賓客永遠是對的，不為今天的利益失去明天的朋友。（2）英派斯健身俱樂部：秉承“健康力，生命力”的服務理念，致力于國際流行時尚和健康運動的推廣普及，是為都市時尚健康一族服務的中高檔健身俱樂部。（3）力美健健身俱樂部：堅持“運動改變生活”和“不斷進取、自主創(chuàng)新”的服務理念，以“引領中國健身產業(yè)，打造國際健身品牌”為己任，以“立足鄭州、服務河南、影響世界”為目標，力爭打造服務中原，輻射全國的一流健身品牌。（4）不同的健身俱樂部由于其特色不同，所秉承的售后服務理念大同小異，其基本思想都是為會員提供最好的服務。

2.2 售后服務體系的調查與分析及同行業(yè)間的對比

2.2.1 售后服務體系的調查與分析 健身俱樂部的售后服務包括器材設施、課程安排、教練的專業(yè)素質、營業(yè)時間、工作人員的專業(yè)技能、服務態(tài)度及更新課程安排的及時通知等各個方面。

2.2.2 同行業(yè)間售后服務體系的對比不同的健身俱樂部根據會員的人群和教練團隊及資本條件的不同，在器材設備先進性及維修、課程安排的周全性和偏向性、不同工作日營業(yè)時間、教練專業(yè)素質和素養(yǎng)高低、工作人員專業(yè)技能方向和服務態(tài)度及會員管理的媒體體系等方面表現出不同的特色。

2.3 會員需求的調查與分析

2.3.1 俱樂部的器材服務 健身俱樂部的器材服務表現在器材數量、器械維修、安全保障、器械種類、器械更新、器械衛(wèi)生等方面。不同規(guī)模的健身俱樂部在器械數量，更新是否及時，器械種類上必然不同，會員可根據自己的實際消費水平選擇俱樂部的規(guī)模。任何一個俱樂部必須保證器械安全，及時給器械進行維修，不僅可以節(jié)省器械更換費用，更能提高會員的滿意度。在器械硬件文化基礎上體現出俱樂部的服務軟實力。

2.3.2 俱樂部的課程服務 俱樂部會員人群的不同對課程的時間種類安排提出了不同的要求，俱樂部要根據會員的鍛煉目的及會員的鍛煉時間合理地安排課程及教練員，雖眾口難調，但需找到效果最優(yōu)的方式，使會員和俱樂部的利益最大化。

2.3.3 健身俱樂部的教練團隊服務 教練必須具備以下素質：（1）聘請私人教練時，要注意教練是否愛崗敬業(yè)，要查驗其專業(yè)資格及其證書。工作經驗和工作時間的長短尤為重要，一定的工作經驗可以為會員提供更好的服務，知道會員需要什么及怎樣傳輸給會員，了解會員的困惑，更好地解決會員的問題。（2）作為教練要有為人師表的職業(yè)道德要求，作為會員的榜樣，外形一定要好，一定要具備良好的形體，結實而勻稱的肌肉，如果會員看到一個大腹便便的教練，或一個塊頭很大但比例卻很奇怪的教練，會對會員產生消極影響。所以，優(yōu)秀的私人教練，要注意經常鍛煉，保持良好的體形，給會員樹立榜樣以促進會員學習鍛煉，給會員一種積極向上的精神狀態(tài)。（3）溝通和交流非常重要。與會員進行溝通是一個私人教練所必須具備的基本條件。只有溝通才能更了解會員，才能更切身的理解會員的感受，才能及時發(fā)現問題，讓會員有更溫暖的感覺。（4）優(yōu)秀的教練要關愛會員，大多數會員在進入健身房之前對健身的了解幾乎為零，那么，教練就充當了教師的角色，耐心地向會員介紹，縮短俱樂部與會員之間的距離感，讓會員了解俱樂部，能夠在俱樂部放松自我。（5）教練要不斷的學習，優(yōu)化鍛煉方式，為每位會員提供更合理的運動處方，跟上器械進步的步伐，跟上社會文明進步的需要。（6）教練要有自己獨特的個人魅力，陽光開朗的性格能夠帶動會員，在與會員交流的過程中不僅可以鍛煉會員身體，陽光開朗的教練還可以減輕會員心理上的壓力，促進會員的心理健康。

2.3.4 健身俱樂部的工作人員服務 會員保有其實不需要太多的技巧，如果一名會員從他加入俱樂部的第一天開始，每一次到來都有熱情的工作人員微笑的打招呼，那么他一定會留下來；微笑、您好、傾聽是員工服務最基本的也是最重要的標準；俱樂部員工的服務態(tài)度取決于員工的工作心情，員工的工作心情取決于管理人員的良好溝通，因此完善員工管理機制，更多的鼓勵員工是在提高我們的服務標準。

2.3.5 健身俱樂部的信息更新服務 目前健身俱樂部的信息更新途徑多為發(fā)布群消息和張貼信息更新表，這2種途徑過于陳舊，不能有效地將信息傳達給每位會員，因此俱樂部需要合理有效的信息更新系統和會員管理軟件。

3 結論與建議

3.1 結 論

目前，影響健身俱樂部售后服務的因素備受重視且日趨完善，但一個俱樂部想要加強市場競爭力提高會員的滿意度，需要改進的空間仍然很大，應通過自身的不斷完善為會員提供更好的服務。

3.2 建 議

3.2.1 設置團隊課程 團隊課程的設置非常有利于會員保有工作，團隊課程是一個俱樂部的盈利項目，團隊課程的形式會給參與的會員更多的競爭性，更多的交流機會，在這個過程中會員之間會成為很好的朋友，在俱樂部里面擁有了朋友，留下來就成了順其自然的事情。團隊課程在組織的過程中會增加很多會員與俱樂部員工之間交流的機會，增進感情，提高保有率。在會員入會之初，推薦其參加團隊課程有利于其形成良好的健身習慣。解決時間沖突問題，團隊課程根據會員的實際情況安排時間，選擇課程，避免時間沖突，縮短俱樂部和會員的距離。

3.2.2 完善會員管理機制 用計算機管理會員的信息，記錄健身情況。當俱樂部內有信息更新時，用短信、群消息、張貼信息更新表、建立會員管理系統軟件和工作人員提醒等多種方式第一時間通知會員，提醒會員健身。

3.2.3 提高器械服務質量 及時更新俱樂部內的器械并及時維修，使器械使用更加便捷，鍛煉效果更加合理，并加強其安全保障。

3.2.4 加強工作人員的素質培訓 工作人員的服務是俱樂部售后服務的靈魂，與體育院校合作，定期安排實習生進入俱樂部實習，在各個體育院校召開招聘會吸引新鮮血液。進行員工培訓，每一家健身俱樂部營運服務流程都不同，但是有幾個環(huán)節(jié)或程序是必須嚴格要求的：開業(yè)前的員工崗前培訓，上崗后定期進行案例分析培訓，積累不同案例的培訓記錄，培訓模式要多樣化，如團隊拓展、請講師等。

3.2.5 加強與會員的交流 只有及時與會員交流與溝通，才能及時發(fā)現俱樂部的不足，而且在交流的過程中還能讓會員明白當前俱樂部的情況，使會員更加了解俱樂部，減少不必要的誤會，拉近會員與俱樂部之間的距離。

[1]田里.我國健身房場地投資與收人現狀調查分析[J].體育科學，2002（3）：50-52.

[2]高慧妮.梁贊斌.劉君珍咸寧市健身俱樂部消費人群現狀調查與分析[J].湖北體育科學，2013（6）.

[3]郭賢達，陳榮，謝毅.如何在服務失敗后仍然得到顧客的擁護？——感知公平、顧客滿意、情感承諾對行為意向的影響[J].營銷科學學報，2006（3）：74-85.