試論旅游產業人力資源管理的科學化

于艷艷

摘 要：旅游產業作為第三產業的重要組成部分，其存在和發展對經濟社會發展起著重要的作用，而旅游產業的人力資源管理關系到旅游產業的工作和服務效率，也就直接影響了經濟社會的發展。旅游產業人力資源管理是整個社會人力資源管理的重要組成部分，是旅游行業部門實施管理活動的前提和基礎，它直接影響旅游行業管理活動的正常開展。本文以PLG景區為視角淺議旅游行業人力資源管理的科學化發展方向，促進旅游產業人力資源管理更具科學性、規范性、系統性和有效性，以期對旅游行業組織理論的發展有一定的借鑒意義。

關鍵詞：旅游行業；人力資源；管理；科學化

一、人力資本理論

人力資本理論研究是以經濟人假設和資源稀缺性假設為基本假設的。經濟人假設是指每一個從事經濟活動和進行經濟決策的個人都以效用最大化為目標。為了增加未來收益，將“人力”作為一項“資本”進行投資，投資所使用的資源、時間、資本和被投資者本身潛在的勞動能力都被視為稀缺資源。稀缺性假設是人力資本投資的收益效果評估分析的前提。人力資本理論告訴人們，資本理論的核心概念應該是投資的收益率，即永遠要把用來投資的資源分配給收益最高的投資機會，從而使收益率達到均衡。在人們的經濟實踐中，有投資就要講成本和收益，只有堅持評價投資收益效果，才能把資源優先分配給收益率最高的投資機會，導致資源的有效配置。

二、旅游產業人力資源管理的含義界定及存在問題

1.旅游產業人力資源管理的含義

由于旅游產業是一個相互聯系的有機整體，因此可以把旅游產業的人力資源管理區分為宏觀和微觀兩個層面。宏觀方面，政府需要對整個旅游產業的人力資源狀況進行預測、規劃，制定和實施相關的法律、法規、政策。微觀方面，旅游產業人力資源管理則是指旅游產業主管部門及其他公共組織、企業、個體經營者依法對其內部人力資源所進行的管理活動。在實踐中，宏觀與微觀兩個層面的旅游產業人力資源管理并不是截然分開的，而是對社會進步和經濟發展所進行的資源配置、素質提高、能力利用、開發規劃及效益優先等一系列活動相結合的有機整體，共同構成了旅游產業人力資源管理系統。

2.當前旅游行業人力資源管理存在的問題

（1）對旅游行業人才重使用輕開發、忽視業務培訓和提升

由于旅游行業發展起步晚，服務體系不完整，很多旅游企業都沒有形成固定的旅游服務工作團隊，忽視了人力在其中的核心作用和橋梁作用，過于追求旅游經濟的短期效應，而這種短期觀念和行為會直接影響到工作人員的參與性和積極性，進而影響到整個企業組織的服務能力和發展空間。另外，有些旅游公司或旅行社在業務上偏向于工作人員的剛性能力，如重視旅游知識、旅游經驗的掌握，而不太重視工作人員的溝通能力、協調能力，導致旅游服務缺乏親和力。

（2）對行業人力資源管理不重視，缺乏有效管理機構和管理人才

與簡單用人不同，對旅游行業人力資源管理不重視是目前大多數旅游企業的發展瓶頸，即旅游企業承認人力資源在旅游行業發展中的重要性，也認識到不進行人力資源開發，旅游行業發展遲早會受限制。人力資源管理部門的缺失表面看似乎是節省了成本，實則不然，大量的經濟學理論和實踐研究證明，單次的資金運營、人力使用比重復式運營模式存在更大的資源浪費，對于人員流動性較大的旅游公司或旅行社來講，短期風險較大，人力資源管理的意義也就更大。

三、旅游產業人力資源管理要素

1.加強組織領導，完善激發人才活力的“三個機制”

（1）強化組織領導，落實責任目標

把員工培訓作為工作的重中之重，成立專門的組織機構，具體負責員工培訓的協調、組織、調度、督查等工作，在整個景區內建立起任務明確、機構完善、保障有力、配合聯動的工作機制和工作網絡。每年結合景區的實際情況，制定員工培訓方案和計劃，豐富培訓內容，提升培訓檔次，大力借鑒“外腦”，拓展理論水平，充分挖掘“內潛”，增強實戰技能。

（2）完善考核評價機制，加強日常監督管理

不斷完善考核評價機制，建立一套以德才素質為基礎、以工作實績為核心、以考核為手段的考核評價體系，因人制宜開展分類考核，以正確的考核導向引領工作導向，切實提高旅游人才推動科學發展、促進景區和諧的能力，全面激發人才積極進取，奮發有為的工作熱情。

（3）完善保障機制，優化發展環境

圍繞人才培訓基地建設，在完善現代影音學習培訓設備的基礎上，貫徹“四個尊重”的人才工作方針，推進人才服務保障體系建設，優化人才成長和發展環境。

2.提升管理水平，搭建旅游人才展示的“四個平臺”

（1）以思想理論學習為平臺，比學趕幫，為旅游人才隊伍建設營造氛圍

在員工中不斷加強職業道德教育和引導，具體從道德觀念、價值取向、職業紀律、陽光心態、從業形象等方面入手，對廣大干部職工進行了職業道德教育，并對其進行綜合考評，合格者頒發上崗證，做到持證上崗。同時結合黨的先進性教育、學習實踐科學發展觀等學習和評選活動，對員工特別是黨員干部進行嚴格的教育培訓。

（2）以崗位培訓為平臺，提升素質，為旅游人才隊伍建設增強實力

一方面，實施中層干部素質再造培訓，目的就是切實提升中層干部的管理能力和領導能力。另一方面，實施員工素質提升工程，通過歷史文化知識學習等多種形式，對各崗位員工進行了全面地專業培訓和評比考核。培訓方式應由最初的“填鴨式”變為互動式，既注重聘請專家教授進行專業理論培訓，請景區各部門業務能手上臺現身說法，切實提升員工的業務素養和水平。

（3）以技能競賽和文化活動為平臺，以賽代練，為旅游人才隊伍建設注入活力

為了打造充滿活力的學習型團隊，要注重員工的精神文化生活，要開展豐富多彩的技能競賽和文化活動，進一步激發了團隊熱情，為旅游人才隊伍建設注入了活力。

（4）以內部網站和刊物為平臺，交流經驗，為旅游人才隊伍建設提供宣傳陣地

為了各部門之間相互學習、相互交流，取長補短，要把景區網站和內刊作為學習平臺，動員干部員工踴躍發稿，展示自我。通過相互交流，加強溝通，引起員工對工作的探索和思考，對景區未來的意見和建議，對學習和培訓的心得與體會等。這樣不僅能夠建設推進學習型的團隊，更是通過信息共享達到相互促進、相互提高的目的，為培育學習型人才奠定基礎。

3.形成長效機制，實施旅游人才隊伍建設“三大工程”

（1）專業技術人才隊伍建設工程

為促進專業技術人員教育工作的專業化、科學化、規范化，全面提高管理處專業技術人員的業務水平和創新能力。景區要針對各專業系列的不同需求和特點，對一線專業技術人員進行一系列專業知識培訓，充分調動廣大專業技術人員的積極性、主動性和創造性，進一步提升了景區員工團隊素質和整體水平。

（2）旅游專業人才培養選拔工程

注重人才工作與經濟發展的有機結合，與高校強強聯合，積極開展人才交流和項目合作，形成景區、高校雙方良性互動機制。同時，景區也要選送中層干部和骨干員工到全國知名院校進行深造，加強對專業理論的繼續教育。

（3）精英導游團隊打造工程

為加強景區導游隊伍建設，更好地培養、評價和選拔人才，建立科學有序的競爭和激勵環境，要對導游員進行星級評定，提高導游員素質和接待服務檔次。通過高起點選拔、高標準管理、高水平培訓、高平臺鍛造，在導游隊伍中形成了一種和諧、良好的團隊氛圍，真正實現“人盡其才，快樂工作”。

參考文獻：

[1]朱舟.《人力資本投資的成本收益分析》.上海財經大學出版社，1999年.

[2]張滿林，周鵬.《旅游企業人力資源管理》.中國旅游出版社，2009年.endprint