電子商務環境下顧客忠誠度的培養

王珊珊

摘 要：電子商務近年來在我國發展迅速，雖然帶來了一定的便利，但是也讓市場出現了極大的波動，競爭環境明顯變得激烈了，在電子商務環境下顧客忠誠度的培養變得越來越重要，直接關系到企業或者品牌的經營成敗，本文從實際出發主要研究了相關領域顧客忠誠度的培養方式，希望能夠解決一些問題。

關鍵詞：電子商務；顧客忠誠度；顧客；企業；品牌

從2014年開始，我國就全面進入了互聯網電商時代，電子商務成了我們日常生活中必不可少的重要部分，幾乎所有的商品都可以從網上購買到，為顧客提供了無限的便捷。但是同時也滋生出了很多的商業問題，首先就是線下營銷活動中顧客忠誠度的培養困難，大量顧客流向電商。在電子商務環境下實體經營面臨的問題非常嚴重，必須要不斷探索新的顧客忠誠度的培養方式才能夠挽回電商帶給實體的損失。

一、顧客忠誠度的概念及表現

1.顧客忠誠度的概念

顧客忠誠度指的是“客戶對一個品牌或者一家公司的產品和服務在內心達到了偏愛的程度”，這種偏愛促使顧客長期重復的購買該品牌或者企業的產品，也就是市場營銷活動中所說的老客戶，顧客忠誠度主要就是體現在老客戶方面的。對于顧客忠誠度的劃分，我們一般都是以態度忠誠和行為忠誠作為劃分的兩個基本維度，態度忠誠就是從內心認可這個品牌并且購買，行為忠誠指的就是在行為上經常購買但是這是因為沒有找到更加合理的替代品牌。

2.顧客忠誠度的表現

顧客忠誠度一般來說表現在兩個方面，一方面是顧客對企業或者品牌的宣傳理念和文化內涵忠誠，在內心中喜愛這個企業或者品牌，一方面是顧客單純忠誠企業或者品牌的某一種或者某一個系列的產品，而對其他產品沒有那么忠誠。這兩個方面其實是完全不同的，顧客只有對企業或者品牌的理念和文化內涵忠誠才能夠達到真正的忠誠，也就是我們所說的絕對忠誠，不過從現實的情況看很難有企業在當前情況下還能夠擁有絕對忠誠的顧客。

二、顧客忠誠為企業帶來的效益

1.增加利潤收益

顧客忠誠為企業帶來的效益是非常可觀的，其中最主要的就是能夠在很大程度上增加企業的利潤收益，“一個絕對忠誠或者相對忠誠的顧客對品牌或者產品忠誠的時間越長”，企業在單位時間內在同一個顧客身上獲得的利潤和效益自然就越大。例如女性購買護膚品只忠實于一個品牌的產品，不管過了多少年只要使用類似的產品就會選擇這一品牌，很明顯這樣顧客就是我們想要培養的忠誠顧客，相對來說企業在這類顧客身上獲得的利潤和收益自然就要比那些經常更換品牌的顧客要高，這也是顧客忠誠帶來的好處。

2.節約成本

顧客忠誠還能夠為企業帶來成本上的節約，這主要體現在三個方面：第一，企業能夠節約獲取新客戶的成本，也就是節約了廣告宣傳中浪費的那部分金錢，忠誠度高的顧客完全不需要廣告的效應自己就會前來購買；第二，節約了銷售過程中產生的時間成本和服務成本，一個品牌或者公司與顧客建立關系都是需要時間的，一位新客戶關系建立的時間往往比我們想象的要長的多，而忠誠度高的顧客則往往比較爽快，不需要過多的介紹產品和品牌，他們直接就會購買，節約了時間和服務；第三，節約了選擇成本，顧客在選擇品牌和公司，同樣的品牌和公司也需要選擇顧客，營銷人員鋪天蓋地的宣傳是沒有針對性的，而面對忠誠度高的顧客則不需要我們再次進行選擇，節約了選擇的成本。

3.免費宣傳

同時忠誠的顧客通常情況下也不僅僅是自己忠誠，還會介紹自己身邊的同事、親戚、朋友前來購買，這就形成了“忠誠圈子”，可見一名忠誠的顧客身邊可能會有無數顧客誕生，會創造無限的效益，例如當我們去商場購買電視機，購買之后我們感覺購物體驗良好，商品性價比高，那么當我們自己身邊有同事、親戚、朋友也需要購買的時候我們自然而然的就會向其做出推薦，這既是因為顧客忠誠度高產生過的價值效益了。

三、培養顧客忠誠度的方式

1.讓顧客滿意

讓顧客滿意是一個復雜的詞匯，既包括銷售服務，也包括產品性價比、質量和售后服務，而要想獲得客戶較高的忠誠度，我們就必須要讓客戶在這些方面都滿意。首先在銷售過程中是必須要做到讓顧客滿意的，銷售過程中銷售人員必須保持熱情、謙卑的服務態度，不厭其煩的對產品和品牌進行解讀，但是不要涉及對其他企業或者產品的攻擊，這樣會給顧客造成不良印象，同時在銷售過程中銷售人員必須從始至終觀察顧客的表情，當顧客感興趣的時候可以提出讓顧客自己體驗，當顧客不感興趣的時候可以在講解產品優勢結束之后再為顧客介紹其他的產品；產品性價比和質量是企業控制的，控制權不在銷售人員的手中，也就是說顧客忠誠度最大的影響因素在企業手中，企業必須在生產過程中嚴格把關，經營商家也必須在進貨的時候擦亮眼睛；在售后服務方面企業需要不斷的進行改善，服務永遠都沒有最好只有更好，要經常向其他企業的售后服務部門學習，對顧客態度要好、維修或者保養的價格要盡量低，“對三包服務要認識到位”等等，總之一切都要以客戶的利益為先。

2.經常線上線下同時進行品牌活動

我們知道電商是經常搞活動的，但是電商的顧客忠誠度也比較低，我們可以利用這一漏洞與線上同時進行活動，例如雙十一購物節，就可以在線上搞促銷優惠活動的同時線下也同樣搞促銷，打折、贈送優惠券、積分、兌換同時進行，而且實體店又有電商不具備的優勢，那就是不用等快遞、可以現場試用、試穿等等，不滿意還可以隨時退換，不用再寄出快遞了。當然搞促銷活動的時候務必要保持與電商價位同步，不可以高出太多，如果高出太多的話顧客又會倒向電商那邊。

3.及時處理顧客投訴和不滿意的地方

“售后服務也是培養顧客忠誠度的重要環節”，在這個環節中企業或者品牌應該設置專門的人員及時處理顧客的抱怨，并且進行回訪，避免客戶因為抱怨沒有得到處理失去對企業或者品牌的信任，有時候忠誠的顧客也會有抱怨的時候，他們想要自己喜歡的企業或者品牌有更好的售后服務，否則他們也會去選擇價格更具優勢的電商，如果這種售后服務的抱怨長期得不到關注，那么企業或者品牌自然就會失去原本忠誠的顧客了。

4.全方位營造與顧客的關系

企業或者品牌在電子商務的環境下都會出現相互不信任的感覺，尤其是在實體店購物的時候，大多數人都會想著抄下品牌或者編碼到網上去查詢一下，可能會有更加便宜的也說不定，而實體商家也對這些顧客采取了驅逐或者不友好的態度，事實上很多顧客只是習慣性的上網搜索，最后還是會在實體店購買的。因此對于所有顧客我們都要一視同仁，以培養顧客忠誠度為前提與顧客進行交流、介紹，不要帶有色眼鏡看人，全方位營造好與顧客的關系，這樣一來很多顧客會慢慢對品牌信賴，畢竟價格不是購物的唯一因素。

電子商務確實給我們的生活帶來了便利，但是也讓世界商業格局發生了根本的變化，市場競爭變得更加激烈，要想獲得良好的效益就必須要培養大量的忠誠顧客，培養顧客的忠誠度。

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