可用性測試用戶情感體驗評估量表綜述

何佳杰 浙江理工大學心理學系

一、引言

隨著產品的設計由市場為導向逐漸轉變為由用戶為導向，“以用戶為中心”的設計理念被越來越多的公司和機構所采納。為用戶而設計的過程中，獲得用戶需求是至關重要的一步，是設計戰略層中不可或缺的組成部分。產品的可用性是最基本的需求，可用性是指“產品在特定使用環境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性、效率和用戶滿意度”[1]。

二、可用性測量和情感測量

（一）可用性測量簡介

傳統的可用性測量主要由主觀測量和客觀測量兩部分組成。客觀測量主要是實驗測量，用來獲得被試的行為數據，以此評價用戶使用系統的能力。而主觀測量則包括量表、訪談等手段，用來說明數據背后的原因和用戶的喜好程度。Nielsen等人的調查發現，超過87%的可用性研究都是針對客觀屬性[2]。但易用好用并不代表就能給用戶帶來情感上的滿意，有一些產品原本就是用來享受樂趣的，僅僅對有效性和效率的測量并不能說明問題。

用戶對于產品的情感態度不同于能用實驗測量的客觀屬性，它通常只能通過主觀測量來獲得。雖然也有使用生理指標進行情感狀態的測量，但過多的儀器佩戴本身就是一種負荷，影響結果的準確性。情感測量可以從不同緯度實現，比如吸引力、滿意度、情緒等，可用性測試中將這種情感測量包含在用戶滿意度的測量中。

（二）用戶情感測量模型

可用性測試中常使用用戶滿意度來衡量產品對于用戶主觀感受的影響。用戶滿意度是針對產品滿足用戶當前需求的一種感受[3]。對于滿意度的定義，不同的專家持有不同的見解。在IOS 9241-11 標準中，用戶滿意度被定義為舒適度和可接受度兩個緯度[4]。

可用性專家Nielsen將可用性定義為易學性、交互效率、易記性、出錯頻率和嚴重性以及滿意度。這里的滿意度是指系統令用戶感到愉快的程度[5]。

除了用戶滿意度，一些可用性的研究者用吸引力來說明用戶對于產品的情感反應。在IOS9126的軟件工程產品質量中，可用性被分為理解性、可學習性、可操作性以及吸引力程度[6]。這里使用吸引力程度來說明產品對用戶主觀感受的影響。

Hassenzahl研究了與任務無關的情感詞匯和任務相關的產品特性詞匯對用戶吸引力的影響[7],發現任務無關的情感詞匯和任務相關的產品特性詞匯對于吸引力的影響程度相似，說明用戶對于產品所引起的情感應該考慮到產品的設計中，而不僅僅只是傳統的易用性或者效率。

（三）主觀問卷

主觀滿意度問卷通常要求用戶以1～5或1～7的Likert度量尺度或語義差異尺度來給系統打分[5]。Likert問卷會給出一個陳述句，要求用戶指出他們同意或不同意的程度。語義差異尺度會列出兩個相對立的詞語，讓用戶指出他們更接近于哪個詞語。

目前對于用戶使用產品所引發的情感的測量，大部分都是包括在可用性量表中。有一些可用性量表不包含情感的測量，這時就會配合PAD情感量表一起使用。隨著產品設計開始對用戶非任務相關的用戶體驗研究的重視，測量用戶情感的量表也逐漸在增加。例如Hassenzahl的AttackDiff量表測量吸引力等。

三、可用性量表中的情感測試

大多數的可用性測試量表都包含了測量用戶滿意度的項目，比較常用的有QUIS(用戶交互滿意度問卷)，SUMI(軟件可用性測試問卷)以及ASQ(場景后問卷)等。

SUMI的編制過程為收集150個題項，經過專家的分析后提取其中的75個。對139個用戶測試后的反饋進行因子分析和詳細題目的分析后，精簡到50個。最后對143名用戶的獨立樣本進行因子分析后，將50項分為5個分量表：效率、情感、幫助、可控性以及可學習性。

研究人員收集了覆蓋150個系統的1000多份問卷調查結果，確認了初步的因子結構后，利用系數α計算問卷信度，情感模塊的信度為0.85[8]。

由于可用性量表往往較短，測量的緯度也較多，包括在可用性量表中的用戶情感測驗并不全面，所以在可用性測試中也有使用獨立的情感測試問卷。

四、獨立的用戶情感問卷

有些研究者在測試用戶對產品的情感反應時使用了PAD情感量表，也有研究者編制了專用的測試問卷，例如Attackdiff量表，美國消費者滿意度指標問卷，凈推薦值問卷等。

Hassenzahl的 AttackDiff量表是評估產品對用戶吸引力的問卷。問卷里包含實用度、刺激度和識別度三個維度。每個緯度7個題目，采用7點雙極的題項。

Hassenzahl 將享受型區分為刺激（新穎，挑戰）和識別度，將這些屬性與產品本生的可用屬性進行了區分。問卷的α系數超過0.85，說明問卷的信度較高。

五、總結和展望

測量用戶由于產品所引起的情感反應有極大的應用價值，結合訪談、問卷等用戶研究方法，能洞察和發現傳統可用性所無法察覺的問題和原因。包含情感測量的可用性量表使用簡單，能同時檢驗效率、效用和用戶的滿意度。單獨的可用性情感測驗則更全面的測量了用戶情感反應的多個維度，更有針對性。目前主要的情感測驗的量表都由國外的研究者開發，國內還未找到此類的量表。國內的研究者也應該要開始重視產品情感的研究，制定適合中國人測量的情感量表。