留住喜歡你的人

作者／蔣驍飛

我的一位朋友在7年前開始做網絡視頻產品。創業之初，十分重視來自客戶的反饋。他叫秘書每天把客戶在微博上的指責、批評類的留言篩選出來，集中交給自己看。他認真分析客戶的每一句“牢騷”或者“建議”，不斷改進、完善產品功能。如今，朋友已經擁有290多萬固定用戶，在當今的網絡產品市場中，是個不俗的成績。

一次，我和朋友聊起了“如何對待用戶責罵”的話題。

“當然，我們不僅要用耳朵去聽，還要用心去感受，要發現背后是什么，用戶有時候罵你自有他的道理……”朋友說，“我做過不少成功的產品，也做過不少失敗的產品。但這期間我發現了一個很有意思的規律——當罵你的用戶越來越少的時候，說明你推出的那款產品不受歡迎，遲早要被淘汰；當罵你的用戶越來越多，則說明你推出的產品正受歡迎……”我迷惑不解。

“其實，原因很簡單。”朋友耐心解釋給我聽，“在產品非常小的時候，用戶不多，假設有1萬人在使用。如果有1%的用戶對你不滿，其中又有1/10的用戶表達出來，這就意味著天天有10個用戶在罵你。可是當用戶越來越多，達到10萬的時候，每天有100個用戶在罵你。用戶達到100萬、1000萬呢？罵你的人就是成千上萬！你做得越好、越大，罵你的客戶會越多。”我恍然大悟。

朋友意猶未盡，繼續說：“其實，當你做得越來越大，用戶數超過10萬時，產品直接獲得用戶意見的渠道就失效了——我把它總結為‘十萬用戶定律’。一天就聽到100人在罵你，那種感覺就是鋪天蓋地的罵聲。如果用戶基數是100萬呢？那一天就聽到1000人在罵你；如果你的用戶是1000萬，那每天是1萬人在罵你！誰也沒有那么強大的內心面對這么多人的責罵。”

“此時，你所要做的就是忽略所有的罵聲——留住‘喜歡你的人’，至于‘不喜歡你的人’，隨其便吧，何必強求？世上沒有哪一件產品能讓所有的人都滿意。”朋友最后說道。