SSC未來的選址策略

編譯/本刊記者 鄭偉

是時候從不同的視角來看待共享服務(wù)的選址問題了。

在當(dāng)前共享服務(wù)和全球業(yè)務(wù)及共享服務(wù)（GBS）已成大趨勢的環(huán)境下，對語言技能和技術(shù)的需求也在不斷提高，而從全球范圍來看，能夠同時提供這兩種支持的地點正在變少。因此，各大企業(yè)集團(tuán)在建立共享服務(wù)中心前都會深入研究選址策略。從歷史上看，成本一直是影響選址決策的主要衡量指標(biāo)。但在日益復(fù)雜的全球政治環(huán)境和即將到來的新稅收法規(guī)影響下，基于成本的選址決策可能缺乏長遠(yuǎn)考慮。

事實上，在復(fù)雜的競爭環(huán)境下，能夠在市場中適當(dāng)共存的選址策略可以給企業(yè)帶來更好的結(jié)果。制定這樣的戰(zhàn)略需要充分、全方位的充分調(diào)查研究，從而確定某個地點是否在競爭力、環(huán)境、文化和運(yùn)營成本方面真正適合該企業(yè)。

選址新規(guī)則

采用共享服務(wù)和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）模式的企業(yè)越來越多，很多熱門地區(qū)已經(jīng)成為服務(wù)全球區(qū)域的“衛(wèi)星”，同時還要有與其相配套的全球化共享服務(wù)中心。隨著飽和度和復(fù)雜性的增加，很多人都在思考：共享服務(wù)下一步會邁向哪里?

以成本為中心的策略已經(jīng)不再一枝獨(dú)秀，企業(yè)在為共享服務(wù)中心選擇地點的時候開始考慮更多的因素，包括機(jī)器人技術(shù)、語音識別和文本識別在內(nèi)等顛覆式科技或許的確能夠基于自動化帶來成本的大幅降低。同時，正是這些進(jìn)步可能也會降低低層次人才市場的壓力。除此之外，還有更多的因素要考慮，是時候從不同的視角來看待共享服務(wù)的選址問題了。

前沿技術(shù)給企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)就是，在繼續(xù)關(guān)注成本的同時還要關(guān)注更深層次的因素。這可能意味著在尋找全球技術(shù)中心時，要看那里是否有高度可持續(xù)發(fā)展的技術(shù)性勞動力，而不是只關(guān)注成本。例如，波蘭因其技術(shù)共享服務(wù)中心而受到越來越多的關(guān)注，而不是因為成本低于印度、菲律賓甚至中國。相反，波蘭能夠提供高技能、跨國勞動力和高水平的網(wǎng)絡(luò)安全，而且其成本低于西歐。

在對共享服務(wù)中心選址過程中，企業(yè)最常犯的錯誤是什么？最大的錯誤之一是過度關(guān)注成本，而不慎重考慮實際操作條件。其中一種表現(xiàn)是利用現(xiàn)有公司地址作為共享服務(wù)中心，與制造業(yè)務(wù)駐扎在同一個地點。為現(xiàn)有公司地址增加不相容的用途，進(jìn)而追求不可能存在的協(xié)同效應(yīng)，這種策略是非常不明智的。更好的方法是為特定的功能尋找合適的地點，但在評估過程中，可以公司地址作為參考進(jìn)行權(quán)衡比較。

在為共享服務(wù)中心選址時，另一個常犯的錯誤是“隨大流”，比如把共享服務(wù)中心地點選其他企業(yè)共享服務(wù)中心選址的城市，這些企業(yè)經(jīng)過很長時間的發(fā)展，并且進(jìn)行大量投資和參與才取得了成功。這種選址方法通常會帶來人員不足、人員摩擦和成本不斷上升的問題。這就好比我們到了一個十分擁擠的市場，希望在這里找到自己的一席之地。這樣一來，企業(yè)的支出可能比預(yù)期多30%到40%，原因很簡單，因為他們要圍繞價格與競爭對手相競爭。

隨大流也會使企業(yè)面臨與人才相關(guān)的挑戰(zhàn)，要留住那些對薪酬比較敏感、對企業(yè)參與度和發(fā)展前景不太重視的員工，就要付出更高的經(jīng)濟(jì)成本。這些員工通常是最容易跳槽的人。“薪酬戰(zhàn)爭”對任何企業(yè)和競爭者來說都沒有好處，戰(zhàn)爭一旦開始，就很難停下來。在市場上，成功的共存才是更好的存在方式，因為這樣有助于現(xiàn)有市場生態(tài)系統(tǒng)的繼續(xù)生存和發(fā)展成熟。

深入調(diào)研的價值

通過對大量的共享服務(wù)實踐進(jìn)行研究，最重要的發(fā)現(xiàn)之一就是，不要低估在人才市場進(jìn)行充分調(diào)查研究的價值。隨著開拓新地點的機(jī)會減得越來越少，充分調(diào)查研究的意義變得更加重要。

企業(yè)必須了解它們要進(jìn)入的競爭環(huán)境以及人才的供需平衡狀態(tài)。在同一個市場，很多企業(yè)需要的人才是相同的類型，他們必須找到與其他企業(yè)在同一個市場共存的方式。

對于企業(yè)來說，他們要問一些關(guān)于市場的戰(zhàn)略性問題，比如：這個市場中的雇主有哪些？他們在招聘什么類型的人才？他們在哪里找到了這樣的人才？通過回答這些問題可以讓企業(yè)找到與市場中現(xiàn)有的競爭者共存的最佳策略。或者，企業(yè)會把自己定位為一家倍受尊敬的雇主，即便薪酬略低，但一定是求職者的最佳選擇。

充分調(diào)查研究需要團(tuán)隊成員之間高度的協(xié)作，這個過程中要多同其他企業(yè)、招聘人員和高校進(jìn)行，借此選擇進(jìn)入市場的正確方式，而不會對市場產(chǎn)生負(fù)面影響。有無數(shù)的案例表明，企業(yè)在進(jìn)入一個新的市場時付出了巨大的出價，造成了人員流動率，培養(yǎng)了一種惟利是圖的人才文化，最終也成為這種文化的犧牲品。

恰當(dāng)?shù)某浞终{(diào)查研究其難度甚至超越了人口普查。要深刻了解市場動態(tài)，選擇適當(dāng)?shù)倪M(jìn)入方式都需要花費(fèi)很多時間，同時還要在現(xiàn)有的生態(tài)系統(tǒng)中掌握游戲的細(xì)微差別和復(fù)雜性。這種腳踏實地的方法可以為企業(yè)在選擇進(jìn)入市場的方式時提供清晰的思路。

在現(xiàn)實操作中，就是要讓自己真正沉浸在行業(yè)和市場中，與當(dāng)?shù)赝婕医佑|，與當(dāng)?shù)氐恼賳T、現(xiàn)任雇主和招聘人員會面，這些都能為企業(yè)提供有價值的環(huán)境信息。還要與培養(yǎng)我們需要的員工類型和技能的大學(xué)增加聯(lián)系。以上工作完成之后，從多個角度審視、驗證自己的研究成果，最終據(jù)此制定策略，謹(jǐn)慎進(jìn)入一個與其競爭、環(huán)境和文化都相契合的新的市場。

最后，成功的選址策略一定是平衡了各種因素，包括運(yùn)營條件；人才可用性、可持續(xù)性和準(zhǔn)入；基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和風(fēng)險。當(dāng)然，成本也是一個重要的因素，但不應(yīng)該是唯一需要認(rèn)真考慮的。