關于提高酒店實習生工作滿意度的對策研究

姚建園 王賀

摘要：目前，實習生在酒店所占比重越來越大，已經(jīng)成為酒店重要的人力資源。但是由于實習生本身的經(jīng)驗、知識和學歷層次與酒店正式員工有較大差別，在實習中滿意度不是很高。如何提高實習生的工作滿意度，繼而提高實習生的留用率，成為很多酒店的當務之急。

Abstract： At present， the proportion of interns in hotels is increasing， and they have become an important human resource for hotels. However， because the interns' own experience， knowledge and academic level are quite different from the official staff of the hotel， the satisfaction of the interns is not very high. How to improve the job satisfaction of interns and then increase the retention rate of interns has become a top priority for many hotels.

關鍵詞：酒店;實習生;工作滿意度;對策研究

Key words： hotel;interns;job satisfaction;countermeasure research

中圖分類號：G647? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2018）36-0248-04

0? 引言

進入21世紀以來，世界經(jīng)濟快速發(fā)展進入了服務經(jīng)濟時代，服務業(yè)為世界經(jīng)濟的發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻。作為服務行業(yè)的代表和標兵，酒店業(yè)在世界各地也得到了迅猛發(fā)展。但是在快速發(fā)展的同時，酒店管理者們發(fā)現(xiàn)隨之而來的是各種各樣的問題，如實習生的管理。隨著越來越多酒店接收實習生，實習生數(shù)量在酒店所占比重也越來越大。實習生管理已經(jīng)成為很多酒店人力資源管理的重中之重，而其中實習生的工作滿意度管理問題尤為突出。

本文主要使用了如下方法：①理論與實踐結合的方法。②問卷調(diào)查法。此次問卷針對我院143級酒店管理專業(yè)實習生，共發(fā)放120份問卷，回收95份問卷實習生，回收率79%，其中有效問卷91份，問卷有效率75.8%。問卷對象所在酒店包括國內(nèi)外多家高星級或高檔酒店（見圖1），實習部門覆蓋包括前廳、餐飲、客房、財務、人力資源等部門。其中一線運營部門中前廳部和餐飲部所占比例較大，分別為28%和45%;③訪談法。訪談對象涉及本校實習生、近兩年畢業(yè)生、部分其他院校實習生及酒店人力資源部總監(jiān)。

1? 實習生管理現(xiàn)狀及工作滿意度的分析

1.1 酒店方面

根據(jù)抽取樣本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，近兩年的實習生畢業(yè)后繼續(xù)留在該酒店工作的比例較低。在實習階段，學生主要在前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部等部門實習;但實習期完成后，繼續(xù)堅持留下來的實習生比例較低，部分畢業(yè)生選擇更換酒店，更有很大比例的畢業(yè)生進入與酒店不相關的企業(yè)工作。

酒店在實習生實習過程中大部分采取較積極的管理方式，比如定期召開實習生大會，酒店領導每周前往實習生宿舍看望實習生等，但部分酒店的態(tài)度較冷漠，缺少對實習生的關懷，使實習生工作滿意度低下，缺少留下來的動力。問卷結果顯示，實習結束后愿意留下來的比例僅為32%，而不愿意留在酒店繼續(xù)工作的68%（見圖2）的同學會因為以下原因離開酒店：①工資收入低;②不喜歡倒班生活;③晉升慢;④工作單調(diào);⑤壓力大等等原因。其中工資低成為影響其離開酒店的最重要的原因（見圖3）。

以上海半島酒店為例，目前其相對固定的合作院校有十幾家，大部分為省內(nèi)外本?？圃盒?，如復旦大學旅游管理系，北京中瑞酒店管理學院、上海旅游高等?？茖W院、南京旅游職業(yè)學院、浙江旅游職業(yè)學院等。整個酒店實習生人數(shù)占一線員工總數(shù)的15%，對樣本酒店來講，實習生管理工作確實是重中之重。酒店對實習生管理也比較重視，提供“一站式”服務。報到當天，一般會由酒店人力資源總監(jiān)或主管親自到火車站接實習生，體現(xiàn)酒店對實習生的重視。酒店為每位實習生提供培訓，除了體能訓練，紀律意識外，還對酒店概況、企業(yè)文化、酒店的各項規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、儀容儀表等進行學習和訓練。一周的入職培訓結束后，酒店會根據(jù)實習生個人的特點能力以及本人意愿進行綜合考慮。分到崗位后要進行具體的崗位技能培訓，酒店為每一名實習生都指定一個老員工作為師傅，進入崗位一個月后酒店會組織統(tǒng)一的考核，如果通過考核將給予物質(zhì)獎勵。對學生來講，這既是一種壓力同時也是一種激勵。

通過調(diào)研得知，實習生希望在一個充滿人性關懷的團隊工作，更希望自己在工作中犯錯時能得到上級除批評外的理解與幫助，由于實習生“90后”的特性，希望在工作中嘗試用自己的方法處理問題。以上三點是提高實習生工作滿意度的關鍵（見圖4）。

1.2 學校方面

實習期間，學校與實習生的溝通存在很大障礙。以本校實習管理為例，學生在大三進入酒店進行為期10個月的實習，學校會在實習前（大二下學期結束前）為每一位實習生指定一名專業(yè)教師作為實習指導教師，負責學生的實習和畢業(yè)論文指導;同時，該實習生的輔導員負責處理實習過程中的一些管理問題。一般一位實習指導教師負責指導15名左右實習生，而一名專職輔導員需要管理2-3個班級（近百名）學生的實習管理。實習指導老師和輔導員缺乏足夠的時間和精力與每一位實習生進行良好的溝通，尤其當學生的實習單位散落在全國各主要城市，而非校園周邊時。此外，實習生與指導教師和輔導員主要通過手機短信、QQ、微信、郵件等途徑進行溝通，有時會因為一些外部因素導致溝通不暢，不能及時進行聯(lián)系，從而錯過解決問題的最佳時間。

調(diào)查顯示，有50%以上的同學覺得學校對于實習期間的跟蹤管理比較到位，但的確有23%的同學不這么認為，這部分同學在實習過程中基本都接觸到與學校溝通發(fā)生障礙的問題，但是沒有得到及時的跟進與解決，拖延了解決問題的最佳時機，讓學生對此表示失望與逆反。

通過10個月的實習，同學們普遍認識到自己在心理和生理上進步很多，其中思維成熟、應變能力、人際交往能力三項的提高得到普遍認同（見圖5）。但實習生更希望在校期間加強語言方面、人際交往方面和專業(yè)實操等能力的培養(yǎng)（見圖6）。

2? 影響實習生工作滿意度的因素分析

實習生還不能算真正意義上的員工，嚴格來講，實習生的真正身份是在校學生。因此，實習生滿意度的影響因素除工作本身與工作環(huán)境，還與學生自身的個性特征、學校及指導老師的引導作用以及一些社會環(huán)境的影響。

2.1 內(nèi)部原因

從內(nèi)部原因來看，學生個人的氣質(zhì)、能力和性格等因素在整個實習過程中不可避免地發(fā)揮著巨大的影響。有的學生活潑外向，處事靈活，在一些需要與客人頻繁接觸的崗位會比較得心應手，如前廳部、餐飲部;有的學生內(nèi)向沉穩(wěn)，做事細致有序，這樣的學生在客房、財務等部門比較合適。從能力上來講，有的人組織能力強，有的人操作能力強，這都需要酒店管理者精準了解每個學生的個性心理特征，從而為其安排最適合的崗位。

2.2 外部原因

從外部原因來看，在實習過程中學生要受到來自各方面的壓力，如學校和實習指導老師、家長和親戚朋友、酒店的客人、正式員工、部門主管、人力資源部門的領導、共同實習的同學等。以下主要從三個方面來分析：

2.2.1 學校與實習指導老師的壓力

對于酒店管理專業(yè)的學生，不管是本科院校還是職業(yè)院校都會有至少半年的校外實習安排。而且順利完成實習，拿到實習相應學分是畢業(yè)的前提?？梢哉f有的時候實習成為了牽制學生畢業(yè)的一大阻力，導致部分學生逆反，達不到實習預期的效果，更談不上工作滿意。

對于實習生的日常管理，每一位實習生會有一位實習指導老師，一般一位老師對接一家酒店。實習指導老師平時正常在學校上課，利用工作間隙管理實習學生。以后的實習過程中指導老師會定期到酒店看望學生、了解情況和解決問題，平時會跟學生進行電話或網(wǎng)絡聯(lián)系，實習中還要負責實習生的畢業(yè)論文指導。酒店往往也會派出專人定期與老師交流反映情況。通過訪談調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的學生覺得“老師把我們丟在酒店就走了，像沒人管了一樣”，特別是女生，95%都提到了這一點，心里很委屈，也很沒有安全感，進而影響其工作積極性和滿意度。

2.2.2 家長親友的壓力

在訪談調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少學生表示家長不希望自己去酒店實習。一是仍有部分家長對酒店行業(yè)存在一定偏見，二是家長認為酒店工作苦、累且不體面。從調(diào)查中看，男女生家長對孩子去酒店實習的反對理由也有很大不同。不少男生家長認為酒店工作沒有發(fā)展空間，而女生家長的成見更大，近70%的女生家長明確表示不希望孩子到酒店實習。

2.2.3 正式員工和管理者的壓力

實習生在酒店中地位非常特殊，雖然現(xiàn)在很多酒店實習生占員工總數(shù)的比例在不斷增大，如樣本酒店實習生占總員工人數(shù)的10-15%，但是一旦被貼上了實習生的標簽，哪怕能力再強也不可能被提升。因為很多正式員工會理所當然的欺負實習生，臟活累活都派給實習生干，甚至有些基層領班也會“厚此薄彼”，出了問題明顯地袒護正式員工。這都在很大程度上影響了實習生的工作滿意度，讓其對酒店工作產(chǎn)生了負面的情緒。

3? 提高實習生工作滿意度的措施

3.1 酒店方面

3.1.1 注重人力資源可持續(xù)發(fā)展，構建未來發(fā)展平臺

實習生是酒店的重要人力資源，通過持續(xù)的磨練和培養(yǎng)，實習生將成為酒店未來的正式員工，是酒店的人才儲備力量，所以不能短淺地以6-10個月實習為目的，而應以可持續(xù)培養(yǎng)為最終目的。幫助實習生進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在實習生入職時為每一位實習生制定個人發(fā)展計劃，實習中定期進行評估，并要使實習生的個人特長與酒店發(fā)展相適應，適時調(diào)整實習生工作崗位，開展交叉培訓或輪崗，使實習生得到更多地提升，為實習結束進入酒店工作實現(xiàn)無縫對接。

3.1.2 營造良好的工作氛圍，關愛實習生心理動態(tài)

實習生與酒店其他員工一樣，也是酒店的一員，但是其剛從學校走向社會，心理尚不太成熟，良好的工作氛圍將直接影響這些初出茅廬的實習生的工作狀態(tài)。如酒店老員工對待新員工的態(tài)度，酒店上級管理層對新員工的關愛，酒店良好的企業(yè)文化將讓這些實習生受益匪淺。同時，酒店要通過多種形式了解實習生的心理動態(tài)，如定期的實習生座談會、聯(lián)誼、出游等，讓實習生有機會吐露心聲，及時解決實習生提出的問題，滿足其合理化的要求。只有讓實習生感受到了酒店的關愛，他們才會更好地投入工作，從而完全地融入酒店。

3.1.3 合理化薪酬制度，提高實習生福利待遇

酒店實習生薪資水平較為一般，實習生難免會將個人薪資福利與正式員工、其他行業(yè)的同學朋友進行比較，這也是影響酒店實習生工作滿意度的原因之一。酒店應該將薪資與工作績效、客人評價掛鉤，不能簡單地采取一刀切的方法，如現(xiàn)在有酒店會在3個月后調(diào)整實習生的工資，根據(jù)客人好評給予實習生單次獎勵，提高實習生的交通、水電等補貼，在節(jié)假日按照正式員工標準給予實習生相應福利。

3.2 學校方面

3.2.1 實習前有效引導

首先，專業(yè)教師通過課堂教學充分激發(fā)學生對酒店的興趣。其次，學校要通過職業(yè)經(jīng)理人講座、酒店跟崗見習、實踐周等形式增加學生對于行業(yè)的了解，從而正確地選擇實習酒店和實習崗位。同時，學校和教師要注意培養(yǎng)學生踏實肯干、吃苦耐勞、積極思考的行為習慣，端正學生的就業(yè)觀。通過問卷不難看出，實習生需要在語言方面，人際交往方面和實操技能方面的能力的提高，學校老師應該在這三個方面加強對實習生的引導和教育。此外多舉辦各類大賽，讓學生在前廳、客房、餐飲等方面找到自己喜歡的方向，增強自信。在實習雙選會前根據(jù)每位學生的個人情況（性格、興趣、能力等），提出相應的職業(yè)發(fā)展建議。

3.2.2 實習過程中針對性指導

實習指導教師要確保與學生的溝通渠道暢通，定期與學生進行交流。如每月查看學生實習月記，及時進行批閱。在學生實習中的不同階段可以到酒店實地走訪，或與酒店人力資源部或實習生所在部門電話溝通實習生管理事宜。當實習生遇到問題時，及時與酒店方進行溝通，在遵循學校和酒店規(guī)章制度的前提下，最大限度為實習生爭取利益，讓實習生感受到溫暖，而不是硬性執(zhí)行相關規(guī)定。

3.2.3 實習結束后進行實習總結

實習結束后，學校需要及時跟進學生實習效果。如進行實習生實習滿意度問卷調(diào)查，了解實習生的心理訴求，對于本年度實習酒店進行優(yōu)勝劣汰，挑選口碑好的酒店繼續(xù)合作，問題酒店通知整改，若拒不整改則直接淘汰且不允許再次進入。同時，學校也要獲得用人企業(yè)對我校實習生的評價，使得人才培養(yǎng)、課程設置上與行業(yè)需求緊密貼合。最后，搜集優(yōu)秀實習生案例，將其優(yōu)秀事跡編寫入冊用于今后的實習動員。

3.3 實習生方面

實習生個人要積極調(diào)整心態(tài)，重視實習的重要性，熱愛酒店熱愛工作，拿出干一行愛一行的精神面對困難、克服困難。在實習過程中虛心求教，勤于思考，主動發(fā)現(xiàn)問題并能積極解決問題，不斷提高自我的專業(yè)技能、人際交往能力和綜合素質(zhì)。

4? 研究的局限性及展望

本文的樣本對象為我院143級酒店實習生，對于其他院校的實習生并未涉及，故具有一定的局限性。調(diào)查問卷所使用的問卷選項，是在參考相關文獻并結合酒店人力資源經(jīng)理的意見的基礎上確定的，但仍難免出現(xiàn)一些缺陷。希望本次調(diào)研能引起酒店、學校、實習生三方的思考，進而推進實習過程的高效、圓滿完成，提高實習生的滿意度減少流失率。

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