微信公眾平臺在湖北省民辦高校圖書館的使用情況研究

彭小玉

(武漢大學信息管理學院，湖北 武漢 430072)

一、前言

騰訊微信用戶群已經擁有數億用戶，利用其龐大的微信用戶群，挖掘微信用戶群的價值，開拓了微信公眾平臺。個人、企業、組織可以利用微信公眾平臺上申請賬號開展自媒體活動和一對多媒體性活動。

微信公眾平臺在2012年8月正式推出后[1]，利用用戶粘性幫助其提高服務質量，迅速應用到各個領域，高校圖書館也積極參與到這種新型信息服務的方式中，推出了微信公共平臺服務。高校圖書館可以利用微信平臺提高服務質量，更好地為讀者服務。如今微信在高校圖書館的應用越來越廣泛，微信的服務也逐漸成熟。微信為圖書館提供了重要幫助。因此，如何提高高校圖書館的微信服務水平并進一步向用戶推廣，宣傳圖書館的服務和資源，是一個值得思考的問題。

二、調查內容與方法

擬選取湖北省民辦高校聯盟網站上的41所民辦本科院校作為調查對象，在微信“添加朋友”中輸入學校名稱加上關鍵字“圖書館”，查找這41所民辦高校微信公眾賬號，搜索到15所，后觀察各高校主頁是否列出微信時發現另有3所開通的微信。現以搜索到的18所為例，分析其微信平臺官方認證、帳號主體、首條推送情況及功能導航等方面的問題，來探討湖北省民辦高校微信平臺的運行情況，并給出相關建議。

三、調查結果及分析

(一)開通情況

調查時間截止2018年1月30日，湖北省總共有41家民辦高校，但開通圖書館微信公眾號的學校有：武漢商貿職業學院、漢口學院、文華學院、武昌工學院、武昌職業學院、武漢傳媒學院、武漢東湖學院、武漢工程科技學院、武漢華夏理工學院、武漢工商學院、武漢科技大學城市學院、湖北商貿學院、武昌理工學院、武昌首義學院、武漢晴川學院、武漢設計工程學院、武漢生物工程學院和長江大學文理學院，僅有18家，開通率僅有44%。目前，我國39所“985工程”高校中已經通過運營公眾號進行服務宣傳的有35所[2]。與“985”高校微信公眾平臺89.7%的開通率相比，湖北民辦高校到目前還沒有積極地利用微信公眾平臺這種新型的服務方式。

(二)名稱情況分析

多數開通微信公眾號的圖書館以“校名全稱+圖書館”為名稱；但有圖書館微信公眾平臺使用“高校簡稱+圖書館”；有圖書館的服務號使用的名稱為“梅南書香”、“HXLG圖書館”。當用戶習慣性地以關鍵詞為“校名全稱+圖書館”對上述三所圖書館進行微信公眾號檢索，沒搜索到其公眾號，這就導致相要關注的用戶很難檢索到圖書館的官方公眾號。

(三)官方認證情況分析

在已開通的18所湖北省民辦高校圖書館中，官方認證13所，占開通微信服務平臺圖書館數量的72%。結果表明，大數已開通圖書館都能認識到認證的重要性。微信認證可以提高帳號可靠度。通過身份驗證之后，在帳戶主體名稱前面出現一個黃色的“v”圖標，這表明該帳戶的真實性已經得到驗證。驗證后更易于被用戶搜索和關注到，更具權威性和真實性，有利于讀者識別微信內容的真實性，吸引讀者關注，提高賬號的品牌影響力和可信度[3]。而且，認證后的訂閱號僅有部分支持微信支付的功能，認證后的服務號具有全部微信支付的功能，如上海大學圖書館利用微信支付功能進行圖書館各項現金事務。

(四)帳號主體情況分析

至調查截止日，通過官方認證的13所高校圖書館微信賬號的主體為學校。而武漢晴川學院圖書館的帳號主體是原校名武漢大學珞珈學院；另外有帳號主體僅為“圖書館”，也有圖書館的帳號主體為“個人”。這種情況對于想要首次關注微信公眾號的讀者帶來辨識不清的問題，也對其帳號的權威性產生質疑。微信公眾平臺暫不支持以個人身份進行認證，因此高校圖書館應主動提供審核認證工作的相關材料進行主體變更，選擇本校名稱作為賬號主體建立微信公眾平臺，這樣才能更好地使用微信公眾平臺開展圖書館宣傳服務工作。

(五)賬號類型

微信公眾平臺提供了訂閱號、服務號和企業號三種服務類型。圖書館微信公眾平臺一般使用訂閱號或服務號。

按照賬號屬性分，有6所高校開設的賬號為微信訂閱號，占33%，12所高校開設的賬號為微信服務號，占67%。服務號數量約為訂閱號的兩倍之多，說明湖北省民辦高校圖書館對服務號的偏好。服務號與訂閱號的主要區別為消息在客戶端展示的位置、群發次數、高級接口和微信支付功能。訂閱號賬號與服務號賬號在對話列表中不同的是它隱藏在“訂閱號”文件中，使用服務號的圖書館推送信息的頻率要快一些，能很好宣傳與利用自身特色館藏、專業數據庫和電子資源，使用訂閱號的圖書館群發次數有限制，因此推送信息的頻率較慢。

(六)功能介紹

微信公眾平臺主頁顯示的“功能介紹”讓關注者對公眾號整體的功能、內容、資質有一個大體了解，對關注者使用、評價該公眾平臺具有重要的意義。

武漢商貿職業學院圖書館用優美的文字對圖書館進行了宣傳，互動感強，但內容較長。武漢東湖學院圖書館和武漢設計工程學院圖書館只提示是官方微信，沒有充分利用公眾平臺功能介紹的宣傳功能；武漢工商學院圖書館寫類似校訓，內容又過于簡略。武漢晴川學院圖書館和武昌職業學院圖書館介紹本平臺有圖書館館藏查詢服務，宣傳和讀者服務。文華學院、漢口學院圖書館和武漢傳媒學院圖書館簡潔明了地描述了平臺具有查閱信息、消息發布的功能。

在寫微信公眾號的功能介紹時，先寫一段圖書館微信公眾號是做什么用的，有什么功能，不要在功能介紹中提及本公眾號并不能實現的功能，修改整合成1-2句話貼合用戶視角的文字內容為佳。

(七)自定義菜單

自定義菜單在微信公眾平臺底部，管理者可以在后臺自定義設置，一般可設3個一級菜單，子菜單5個。可發送圖文、圖片、語音和視頻等信息，可設定網頁和小程序鏈接等功能[4]。

18所高校湖北省民辦圖書館微信公眾平臺中，除了文華學院圖書館微信公眾平臺沒有設置自定義菜單，其他17所高校圖書館均設置了自定義菜單，能提供給讀者的服務也列入菜單里。16所高校圖書館的一級菜單為3個，武漢晴川學院圖書館微信公眾號只有兩個一級菜單，沒有二級菜單。高校湖北省民辦圖書館微信公眾平臺的自定義菜單可分為以下幾類：

第一種基本功能。高校圖書館微信公眾平臺即與圖書館的opac服務對接。證綁定與解綁、館藏查詢、借閱信息查詢、圖書預約續借、圖書到期超期提醒、自習室座位預定、館際互借等[5]。基礎服務功能既節省讀者的時間，又提高圖書館服務水平。

第二種信息資源功能。信息資源功能包括圖書推薦、報刊雜志、公開課、資源檢索、移動圖書館鏈接、書評等，這類功能就是各類電子資源的匯總。“云悅讀”服務導航中訂閱中心是平臺鏈接的一個微網站，網站里整合了經濟、科技、軍事、教育、音樂等不同類別的電子資源，采用微網站第三方鏈接的方式可以將種類繁多的信息資源整合到一個子功能中，便于資源的查找與利用[5]。

第三種通知/公告/規定/活動功能。活動功能包括校園活動、講座、比賽、通知等。如武漢工商學院的“培訓與活動”湖北商貿學院圖書館的“知識競賽”。

第四種咨詢互動功能。咨詢互動功能包括問題咨詢、意見反饋、操作幫助、問卷調查、館長交流、失物招領等。與用戶交流互動、獲取用戶的使用需求是高校圖書館微信公眾平臺提升和發展其服務的重要方式。服務號平臺可以利用客服接口，在用戶點擊問題咨詢的功能后，跳轉至用戶與圖書館平臺管理員交流的界面，對用戶提出的問題進行及時的回復。經過認證的訂閱號可以通過添加多客服功能，實現多人為同一公眾號進行客服服務[5]，如武漢科技大學城市學院有客服人員“MANman”，武漢商貿職業學院有客服人員“清菡”。

在自定義菜單時建議在完善了館藏查詢和借閱續借這些最基礎的功能，可以設立本館開展的一些特色服務功能，特色服務的方式可以很好的提升圖書館微信公眾平臺的使用率。開展交流互動，提高圖書館服務的用戶體驗，吸引更多的讀者。

四、建議

湖北省民辦高校圖書館應用微信平臺開展服務的數量不多的原因是，大多數圖書館對應用微信平臺開展服務是否可行，存在哪些優勢還不太清楚。鑒于此，開展圖書館微信平臺應用可行性與優勢研究十分必要[6]。

(一)組建專業團隊，提高服務水平

要使圖書館微信公眾號服務水平提高一個層次，建議組建圖書館微信公眾號管理團隊，以館員為主，圖館會學生為輔。館員對圖館會學生進行圖片素材的采集及處理、音視頻錄制及剪輯、文本文案設計指導，充分發揮圖館會學生的不同專業技能，匯聚群體智慧，為用戶推送多種類型的個性化內容，也讓學生的專業和創新創造能力得到了鍛煉。另外，需要制定標準化、規范化和合理化的崗位職責。

(二)完善圖書館微信公眾號，讓微信公眾平臺有更為全面的服務

完善微信名稱和微信號，名稱最好采用學校全稱+圖書館，微信號建設使用“學校首字母+labrary”，方便讀者搜索和關注，不會遺漏搜索結果。利用好微信的功能介紹、首條推送和開啟查看歷史消息，盡可能全面方便地讓讀者對本圖書館的了解。完善帳號主體和認證。完善的賬號主體的提高了微信的公信度，獲得更多的關注。有認證標示的賬號會在搜索結果中第一位顯示，增加賬號的真實性和權威性。選擇合適的微信頭像，如館徽或圖書館建筑，增加可識別性。開啟有客服人員和客服電話，增加讀者互動。開啟查看地理位置，信息的準確性會提高學校的聲譽。完善功能導航，規范微信平臺設計。微信服務不僅要推送消息，還要建設功能導航，為讀者提供互動與個性化的服務。

(三)打造特色服務窗口，通過一些活動來提高關注度

微信的功能菜單除了開通基礎功能服務，也應打造一些特色服務，可以將本館一些傳統且有特色的活動放入功能菜單中，如423世界讀書日活動，文獻宣傳月活動等，建立這些特色活動的品牌，提高關注度。

(四)加強宣傳推廣

圖書館的介紹與應用。圖書館微信強大的功能讓讀者查閱信息更方便，但很多讀者并不知道圖書館已經開通了微信公眾號，也不知道如何加關注，加了關注也不知道圖書館在微信里面提供哪些功能，以及如何使用。讀者經常咨詢的是如何綁定借閱證，如何查詢借閱信息和如何續借。因此圖書館應加強本館微信公眾平臺的宣傳。制定宣傳單，也可以制作大幅展板進行展示，設定好宣傳內容，在讀者特別關注的宣傳欄上進行分發張貼。特別是在圖書館網站首頁列上微信二維碼，做好提示。利用校內媒介進行宣傳推廣。讀者對微信公眾平臺的了解和使用才能充分發揮微信公眾平臺對圖書館作用。

五、總結

高校圖書館承擔著為本校教學和科研服務的工作，對人才的培養具有深遠的影響。高校圖書館利用微信公眾平臺能積極地宣傳

圖書館文獻信息資源，學校應支持圖書館開通微信，從而向讀者提供優質的文獻信息服務。開通微信服務不難，難在如何建設、管理好微信，因此應加強高校圖書館微信平臺應用研究，拓展微信服務意識，加快圖書館微信建設，避免流于形式。

參考文獻：

[1]微信公眾平臺[EB/OL].[2018-01-15].http：//baike.sogou.com/v58378222.htm?fromTitle=微信平臺.

[2]劉驍.“985工程”高校圖書館微信公眾號影響力調研與分析[J].圖書館學刊，2017，39(04)：132-139.

[3]葉佩珍.我國高校圖書館微信服務現狀調查研究[J].圖書館建設， 2014(6)：80-84.

[4]張秋，楊玲，王曼，等.高校圖書館微信公眾平臺服務發展現狀及對策[J].圖書館建設，2014(2)：61-65，69.

[5]劉雯.山西高校圖書館微信公眾平臺服務現狀分析及對策研究[D].山西財經大學，2016.

[6]吉翠芳，周志峰.“211工程”高校圖書館微信公眾平臺應用問題及對策策[J].圖書學研究，2014(17)：38-41.

[7]張正.圖書管微信公眾平臺的構建[J].國家圖書館學刊，2014(2)：26-31.

[8]陸蓉華.江蘇民辦高校圖書館微信公眾平臺建設與現狀分析[J].江蘇科技信息，2017(5)：23-26.