遇到顧客信任危機時，眼鏡店應如何處理

最近，小編身邊發生了一件比較有意思的事情：小區業主委員會公示了2017年公共盈利收入，并折算成價值80元的食品發放至每戶，通知業主前往小區的XXX超市憑身份證領取。該超市此前以新鮮的海鮮、蔬菜、水果以及眾多物美價廉的日用百貨贏得附近住戶的喜愛。

這本是一件好事，但隨即陸續有業主爆料，其領取的產品均為過期產品，一時間群情激憤，該超市也遭遇前所未有的信任危機。好在事件被爆出的當晚，業委會緊急聯系超市負責人，隨后給出了解決方案：超市方面將連夜制作面值80元的充值卡發放給還未領取產品的業主，已經領取產品的，只要產品還未拆封，均可以退換成充值卡。

在這一事件中，暫且不論業委會與XXX超市是否有不正當利益糾葛，小編只是想就該超市在面對此次事件的后續解決措施中，探討一下，當遭遇顧客信任危機時，應該如何應對。 相比于超市，眼鏡零售店更多肩負的是滿足大多數顧客“看清世界”的視覺需求，在與顧客溝通過程中，少不了遭遇顧客信任危機的可能。那么，面對危機時，如何進行化解，并借此來挖掘出新的銷售機會、提升客戶忠誠度，甚至創造出一種新的商業模式，從顧客的信任危機中產生更多潛在的利潤呢？

首先，正視顧客提出的問題。眼鏡產品尤其是鏡片產品，不像鞋子、包包那樣可以在購買過程中對材質、質感有清晰的感受，實現即買即體驗。因此，在這個過程中，難免顧客會有一些疑問，如“我花高價購買的鏡片，交由你們進行加工、裝配，怎么知道就是我最初買的那副呢？”“怎么你一會兒是銷售員，一會兒穿上白大褂又變成了驗光師了呢？”等。當顧客提出這些問題時，門店銷售人員切忌不耐煩，而應以認真的態度指引顧客辨別鏡片內部的品牌標識，并向顧客介紹門店的驗光師配備和相應的資質。

其次，及時從顧客角度出發，提出當下最適合的解決方案。隨著生活場景的多元化，顧客對于眼鏡產品的需求也越來越多，除了原來的防疲勞、變色等，更多的功能性鏡片逐漸受到顧客的青睞，但由于佩戴習慣以及日常環境等因素，部分顧客反饋其功能性與想象的有所出入，要求退貨退款。在遇到此類問題時，店員要先做好自查，然后再從實際情況出發，引導顧客有佩戴適應期，如果效果還是不好，則考慮退貨，重新為顧客選配一副合適的眼鏡。

最后，持續跟進，加強后續服務。沉默的顧客往往用腳投票，在失望之后再也不會購買第二次，反而是那些心生不滿的顧客，往往對眼鏡店還有更多的期待。因此，在面對顧客信任危機時，眼鏡零售店應像前文提及的超市一樣，成立相應的危機處理小組，調配足額的資源，更好地應對顧客的不滿和投訴，并進行持續跟進、改善經營中的不當之處，以實際行動將售后服務作為能夠為門店來額外收益的“利潤觸發點”而非“危機”。

當然，由于眼睛的個體差異性，不同的顧客會有不同的問題，而可能引發眼鏡零售店顧客信任危機的原因也各有不同。在處理不同的顧客信任危機時，相信一線的眼鏡從業者會有更多可以分享的答案，歡迎添加小編微信共同探討眼鏡零售店的信任危機處理。

本欄目將每期設置一個與眼鏡消費相關的話題，并進行話題解讀，如果您有感興趣的話題也可以添加欄目小編微信，進行一對一交流。當然了，如果你有任何關于戴鏡、配鏡、購鏡方面的疑問，也可以關注《中國眼鏡科技雜志》及微信公眾號，更多精彩內容等著您！?