2017全球共享服務調查簡報

編譯/本刊記者 鄭 偉

除了提高數據的標準化和一致性之外，機器人流程自動化技術將有可能給共享服務中心的運營和為客戶提供服務的方式發生根本性改變。

自1999年以來，德勤一直在對共享服務實施狀況進行兩年一次的調查，借此研究共享服務組織是如何利用領先的實踐和趨勢來解決業務面臨的挑戰，以便更好地滿足客戶需求。

2017年的調查涵蓋了來自各行各業的330多名受訪者，代表著1100多個共享服務中心。其中，科技、媒體和通信行業最具有代表性，占總樣本的16%以上；工業制造緊隨其后，占比為15%；第三位的是能源行業，占比10%（圖1）。

圖1 主要行業分布圖

最大亮點

1.從歷年的研究成果來看，共享服務中心創造的價值與日俱增。在2017年的調查中，有73%的受訪者看到共享服務使生產力提升了5%，在2015年的調查中，該比例為70%。

2.基于知識的流程呈現上升趨勢。盡管當前事務性流程在共享服務中心中仍占主導地位，但自2013年以來，采用更復雜的、以知識為基礎的流程已經增加了一倍，在某些情況下甚至增加了兩倍。

3.共享服務中心的功能范圍繼續擴大。擁有三種功能以上的共享服務中心的數量在持續增長，占比從2013年的20%，增長到2015年的31%，再到2017年的53%。

4.機器人來了。機器人流程自動化(RPA)是一種快速發展的技術，它將從根本上改變共享服務中心的運作方式，減少常規任務工作量，并使高級認知應用成為可能，高級認知應用能夠在以知識為基礎的流程中增強或取代人類的判斷。

5.鄰近性的重要性超出以往任何時候。在建立或重新部署共享服務中心的時候，雖然成本仍然是最重要的考慮因素之一，但組織越來越注重使共享服務中心的位置更加接近現有業務或公司總部。

6.“直接遷移”是最受歡迎的遷移方法。大多數組織會選擇以更快的速度和更低的風險將活動轉移到共享服務中心，而不是在嘗試流程標準化的同時實施新的系統。

7.全球共享服務正面臨阻力。盡管全球共享服務模式取得了很大的進展，但目前仍沒有使用這種模式的組織中，有72%的組織不打算將需要實現共享的那部分功能轉移到全球共享服務中心，有4%的組織曾經嘗試過全球共享服務模式，但最終還是改變了方向。

關鍵發現地理位置

與2015年的調查結果相比，采用本地、跨區域和全球共享服務中心模式的企業數量增多了，而采用區域性共享服務中心模式的數量變少了。44%的受訪者表示，他們有計劃通過建立新的共享服務中心或鞏固現有共享服務中心來進一步加強其地理優勢。既然成本仍然是一個首要考慮的因素，因此，在為共享服務中心選定位置時，越來越多的組織會優先考慮將共享服務中心建立在靠近他們的現有業務或公司總部的地方。印度仍然是一個成本相對較低的選擇，因此依然是最受歡迎的選址之一。按照企業對于共享服務中心選址排名來看，排在前五位的與2015年的調查結果基本一致，美國取代印度排在第一位，墨西哥取代躋身前五名（巴西的排名從第五跌落至第16）。

服務范圍

集團組織仍在采用多功能的共享服務中心，調查現實，每個組織的共享服務中心平均集合了三個功能，擁有超過三個功能的共享服務中心占比從2013年的20%上升到2015年的31%，再到2017年的53%，成立時間越晚的共享服務中心往往涵蓋的范圍更廣，承載的功能更多（圖2）。

雖然財務功能一直是共享服務中心最受歡迎的功能，但組織對其他功能的興趣卻在急劇上升——在2017年的調查中，供應鏈和制造能力成為共享服務中心增長最大的功能之一（圖3）。

調查顯示，事務性流程處理仍然是共享服務中心的主要工作內容；不過，自2013年以來，更復雜的、以知識為基礎的工作流程已經增加了一倍，在某些案例中甚至增加了兩倍。這一趨勢或許直接體現了共享服務中心日益復雜的功能日益復雜，以及在事務性工作流程之外，共享服務中心急需尋找新的方法來為組織創造更大的價值。那些正在尋求新的共享服務中心的組織對于讓共享服務中心承擔更廣泛職能這件事的探索最為積極，致力于更快實現這樣的功能。

運營和管理

調查發現，越來越多的組織采用的是“選擇性加入”模式，成本效益是決定共享服務中心功能選擇的關鍵指標。69%的受訪者表示，他們的公司將繼續使用授權模式，并使之成為更加通用的方法。服務成本已經成為業務單元用戶關注的首要任務；在2015年的調查中，用戶首要關注的是共享服務中心的反應速度。當然，這兩個優先事項仍然遠遠領先于其他事項。

圖2 共享服務中心最多可以整合幾項功能？

圖3 共享服務中心整合了哪些功能？

61%的受訪者認為他們的共享服務中心和外包是一種全球共享服務，其中超過一半的共享服務中心向全球共享服務部門主管匯報工作。盡管全球共享服務模式仍然很受歡迎，但那些還沒有使用這種模式的企業組織中，有72%的企業不打算向這種模式轉變，另有4%的受訪者表示，他們曾經嘗試過全球共享服務模式，但對他們來說，這種模式行不通。

在采用全球共享服務模式的受訪者中，有96%的受訪者表示，這種模式的最大優勢體現在共享的方法和工具上，緊隨其后的是勞動力資源的優化（94%）、勞動力成本的降低（93%），以及共享治理結構（93%）。

超過半數的受訪企業（52%）在其治理模型中設立了區域性或全球流程所有者，希望他們能夠承擔起各種角色；然而，如何發現這種能夠滿足所有需求的人才成了這些企業面臨的巨大挑戰。

隨著人才爭奪戰愈演愈烈，人員配備成為企業面臨的越來越大的挑戰。在所有調查的共享服務中心中，離職人員的流動率中間值為10%，有57%的共享服務中心的離職人員的流動率中間值維持在10%或更高，略高于2015年。除了通過建立企業文化、提供多樣性的機會這些傳統方法來保留人才之外，75%的受訪企業都在考慮其他人才模型，包括招聘兼職員工和虛擬員工，以及合同工或應急工等。超過40%的受訪者表示，輪班制、彈性工作方式、輪崗制、績效薪酬制以及對員工的繼續教育給予財務支持，這些工具都可以作為企業常用的員工保留手段。

發展和價值

共享服務創造的價值與日俱增，世界各地的企業組織都在不斷完善和提高共享服務中心的交付模式。在2017年的調查中，73%的受訪者表示，共享服務的生產率增長了至少5%，這一比例高于2015年的70%。全年平均節約成本約為8%，這與往年調查看到的結果一致。不過，2017年啟用新共享服務中心的初始成本平均節約了15%，高于前幾年的10%-13%。

共享服務中心最主要的價值體現在，在工作質量和內部控制的同時，提高流程效率和降低成本。

“大爆炸”方法是企業在向共享服務轉變的過程中同時兼顧流程標準化和新技術應用。目前，采用這種方法的企業已經越來越少了。相反的是，大多數企業都在采用“提升和轉移”的方法，將企業活動逐步轉移到共享服務中心，這種方法能夠同時兼顧成本降低和技術改進，因而通常能夠加速過渡并降低風險。

從調查結果來看，共享服務中心仍將繼續致力于流程價值鏈的提升，超過四分之三的受訪者表示計劃增加知識型共享服務中心流程數量。一小部分企業已經找到了共享服務資產貨幣化的替代方法，或者為其他組織提供服務（13%），或者將資產出售給外包服務提供商（8%）。

未來3至5年共享服務中心的關注重點包括：持續改進、使用機器人技術，以及在共享服務中心中擴大功能和流程覆蓋的范圍，對于知識型共享服務中心而言更是如此。

未來：機器人流程自動化

機器人流程自動化（RPA)是一種快速發展的顛覆性技術，RPA的使用極大使那些常規、勞動密集型工作得到了極大簡化。根據此次調查，8%的組織已經在利用RPA技術；26%的企業正在進行或計劃進行嘗試；24%的企業已經開始了初步研究。超過三分之一的受訪者（36%）認為，RPA將使成本降低至少20%，而9%的人預計會節省40%或更多。

除了提高數據的標準化和一致性之外，RPA技術還可以為更先進的認知技術奠定基礎，認知技術能夠在復雜的、知識型流程中增強或取代人類的判斷，使共享服務中心能夠高效地執行高價值任務和分析工作，這些技術將有可能給共享服務中心的運營和為客戶提供服務的方式發生根本性改變。