德克士配餐流程的分析與改善

賈舒媛　黃麗　譚娟　王皓煒　李順剛　李杰思　徐丹　曹琬琳

摘要： 運用基礎工業(yè)工程方法對攀枝花德克士餐廳現行配餐流程中不合理的工序和流程進行優(yōu)化設計，制定出新的配餐流程，再繪制出優(yōu)化設計后的配餐流程程序圖，并對優(yōu)化設計前后的配餐流程效果進行比較。

Abstract： Using basic industrial engineering method， the unreasonable process and procedures in the process of existing Panzhihua Dicos restaurant catering are analyzed and improved， and a new catering process is developed， then the optimized design of the catering process is diagrammed， Finally， the effect of the catering process before and after optimization is compared.

關鍵詞： 配餐流程；工業(yè)工程；流程分析

Key words： catering process；industrial engineering；process analysis

中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）05-0019-02

1 背景介紹

本論文根據研究者所學工業(yè)工程相關知識，以攀枝花市德克士快餐店為研究對象，攀枝花德克士中心廣場店的整個配餐區(qū)呈長方形布置，總配餐區(qū)主要由廚房、食品存放區(qū)（主要由食品暫存柜組成）和前臺服務區(qū)組成。具體平面布局如圖1所示。

全面而系統的對德克士餐廳的現行配餐流程和配餐區(qū)的標準化管理進行分析。采用流程程序分析的方法，制定一個合理的配餐流程，不僅可以減少顧客流失帶來的經濟損失，而且可以降低顧客等待成本，提高整個就餐系統的速率和效益，對產品的營銷也大有裨益。

2 配餐工序現狀分析

工序流程分析就是對攀枝花德克士餐廳的現行配餐工序進行分析，只分析加工和檢查兩個工序，在配餐流程中存在必要的寬放時間，由于此次論文是研究高峰期的作業(yè)情況，故必要的寬放時間取值為10s。

所得時間數據均為使用秒表測定，再根據公式：正常時間=觀測時間×評定系數求得。由此得到攀枝花德克士餐廳的配餐工序流程如圖2所示。根據對圖2配餐工序流程圖的分析，得到現行配餐流程中共有動作次數33次，所需時間100.9s。其中加工動作24次，所需時間76.6s；檢查動作9次，所需時間24.3s。

以所選取的套餐的配餐全過程為研究對象，把配餐全過程劃分為加工、檢查、搬運、等待和儲存等五種狀態(tài)加以記錄。由于此論文的研究對象為食品，最終將給顧客食用，故不存在儲存動作，而只有暫存動作。根據研究攀枝花德克士餐廳現行配餐工序流程圖，繪制該套餐的配餐流程程序，統計得出攀枝花德克士餐廳采用現行配餐流程配畢套餐所需步驟為43步，其中加工動作25次，移動動作5次，檢查動作7次，等待共有5次，暫存有1次。現行的配餐流程整體部分的問題幾乎是現場布局的問題，加工和檢查的問題相對較多，這也是重點分析改善的工序，配餐流程的時間長短反映在實際服務中就是顧客的等待時間，故問題分析時也考慮了餐廳經濟效益。攀枝花德克士餐廳的配餐工序流程如圖2所示。

3 德克士餐廳配餐流程分析與改善

結合對配餐流程程序現狀分析，使用“5W1H”和“ECRS”四大改善原則對配餐流程進行優(yōu)化設計。“5W1H”提問技術是對研究工作以及每項活動從時間、地點、目的、人員、方法、原因上進行提問，為了更清楚明了地發(fā)現問題而進行連續(xù)的相關性提問，根據回答的答案，弄清問題的所在，并進一步探討改善的可能性。“ECRS”四大改善原則主要是采用取消、合并、重排、簡化四個方法對配餐流程進行改善。由于配餐流程改善是一項系統作業(yè)，各個配餐工序之間相互聯系，所以改善秩序安排也是先簡化、重排、合并某些工序，其他則具體是整體布局或設備方面的改善方案。通過使用“ECRS”四大改善原則對配餐流程進行改善后，得到優(yōu)化設計后的配餐流程程序如表1所示。

優(yōu)化設計后的配餐流程相對于優(yōu)化設計前在工序次數上減少了11次，其中加工動作減少了2次，減少時間0.6s；移動動作減少了4次，共減少時間7.7s，縮短移動距離5.3m；檢查動作減少了4次，減少時間10s；等待次數沒有減少，由于采用看板管理，等待顧客點餐的平均時間減少了1s；取消了暫存工序，共減少時間1.5s。優(yōu)化設計后的配餐流程減少了配餐時間，從而提高服務系統作業(yè)效率。

4 總結

本課題探索了將工業(yè)工程知識應用于服務業(yè)的一般方法，重點分析了工作研究、流程分析在快餐業(yè)的應用。本課題運用“5W1H”和“ECRS”四大改善原則分析攀枝花德克士餐廳的現狀，得到餐廳布局圖、現行配餐流程工藝圖，對現狀中的不足進行了分析與改善，繪制出了改善后的配餐流程程序圖。通過對優(yōu)化設計前后的結果對比，通過配餐流程的改善，降低了顧客的等待成本，間接增加了顧客的讓渡價值，為快餐店設計合理的配餐流程提供一種科學有效的方法。

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