品管圈在對出院病人電話回訪質量持續改進中的應用

鄒 楠

（蘇州大學附屬兒童醫院紀監審辦公室，江蘇 蘇州 215000）

出院病人電話回訪是醫院以電話溝通的形式，在病人出院一段時間后（一般是一周內），向出院患者及其家屬回訪了解醫院服務質量、醫務人員態度等問題，評估患者及其家屬對醫院的滿意度，并通過患者及其家屬的反饋來改進醫院服務的舉措，是否擁有和執行完善的隨訪制度已被列入衛生部三級醫院評審標準，其重要性不言而喻。為貫徹PDCA持續改進精神，提高醫院電話回訪品質，我們將品管圈工具運用到電話回訪工作中，取得了良好成效。

1 品管圈實施背景

隨著醫院發展，傳統的回訪模式已不適應臨床實際操作需求。以某三甲兒童醫院為例，2016年之前該醫院一直采用人工撥打配合紙質記錄的模式。具體操作流程為：病區回訪人員通過座機對出院病人一周內進行電話回訪，填寫回訪登記表后交由病區主任審核簽字，監督部門收取回訪登記表并對病區電話回訪情況進行抽查10%。這種人工撥打配合紙質記錄的模式出錯率較高，在實際執行中產生了諸多問題，如病人信息容易出錯并難以核對、容易遺漏待回訪的病人、容易忽略回訪時間導致延誤等。同時由于回訪成功率不高、回訪質量差，降低了回訪信息的參考價值，臨床對回訪工作也不夠重視，久而久之形成惡性循環。醫院監管部門決定采用品管圈工具調整電話回訪體系，發揮電話回訪的實際作用。品管圈（QCC，Quality Control Circle），是指在相同、相近或互補之工作場所的人們主動組成幾人一圈的活動團隊，按照一定的活動程序，采取科學的統計工具及方法，集思廣益、群策群力來解決工作現場和管理活動的問題與課題，由此提高工作效率，提升產品和服務質量［1］。一旦醫院全員、全醫療行業都深受品管圈文化的熏陶，那么醫療行業整體的品質也必然躍上一個新的臺階［2］。

2 品管圈實施過程及效果

首先以監管部門紀監審辦公室牽頭組成品管圈小組，小組討論決定此次品管圈活動以提高電話回訪質量，增進醫患溝通為主題，在內科及外科中各抽選一個病區為試點。我們以2016年5月—6月試點病區的回訪情況為樣本，對回訪失敗原因和錯誤次數進行統計，統計結果見表1。

根據調查結果品管圈小組繪制了改善前柏拉圖（見圖1）。

根據回訪失敗調查表和柏拉圖，品管圈小組確定了目標值為18.4（目標值=現況值-改善值），考慮到回訪涉及的各方面因素較多，并且科室需要一個適應過渡的階段，故目標值未設置過高。隨后小組采用頭腦風暴的形式，從回訪人員、回訪軟硬件、回訪方法等方面找出導致電話回訪成功率不高的原因，并繪制了魚骨圖，結果見圖2［3］。

從表中可以看出影響電話回訪主要有：（1）回訪人員回訪專業知識不足，回訪時缺少溝通技巧；（2）醫院對患者家屬的回訪告知不到位，病人出院不知道有電話回訪；（3）缺少專業軟件，負責人不方便把控質量；（4）電話回訪流程不夠完善，缺少詳細完備的操作流程。

表1 改善前醫院回訪失敗情況調查表 （次）

圖1 醫院回訪改善前柏拉圖

針對以上四個方面的因素，小組擬定和實施了如下對策：

（1）加強電話回訪培訓，提高回訪人員的回訪技能。在全院召開電話回訪培訓，要求回訪醫生、病區主任、護士長參加，強調電話回訪科主任為第一責任人，講解回訪的流程、考核方式和注意事項。同時聽取病區對醫院電話回訪的意見、建議，解答疑問。會后向各個病區發放紙質版回訪操作指南，在院內網發布培訓PPT，方便病區查看。

圖2 醫院回訪成功率影響因素魚骨圖

（2）在患者的費用清單、結賬單上注明回訪及回訪時間。由于患者出院時要辦理一系列手續，如果僅僅依靠常規的口頭告知要進行電話回訪很容易被患者家屬遺忘，故考慮采用書面形式進行告知。我們在費用清單、結賬單上注明“尊敬的家長朋友，為不斷完善患者滿意度調查工作，病區將在一周內與您進行電話回訪溝通，醫院回訪中心、上級衛生行政主管部門也將在出院病人電話回訪的基礎上抽取一定比例與您再次溝通，征求您寶貴意見，感謝您的支持和配合。祝早日康復！”這樣書面告知與口頭告知相結合，家屬更容易留下印象，在接到回訪來電時也會更加配合。

（3）成立專門的回訪中心。品管圈活動開展之前，醫院紀監審辦公室每月對電話回訪結果進行抽查，由于抽查時間比較滯后，缺少對回訪情況的實時監測，相應的反饋也不夠及時。為改變這一情況，醫院成立了專門的電話回訪中心，配備回訪專員，對病區回訪情況進行實時監測。同時安裝回訪軟件，一方面軟件撥打避免了手動撥打的繁瑣，可以降低回訪出錯率，提高回訪工作效率，另一方面也方便負責人及回訪中心對回訪質量進行把控，病區回訪情況在系統中一目了然。

（4）制定統一的回訪流程，便于回訪人員學習及時鞏固回訪技巧。為形成科學的電話回訪流程，進一步完善電話回訪制度，品管圈小組前往其他醫院及第三方調查公司學習電話回訪經驗，歸納電話回訪要點，最終制訂了詳細的回訪流程。流程制訂好之后，由回訪中心與病區說明電話回訪流程內容，強調電話回訪每月進行考核，并發放電話回訪內容及流程表、回訪電話正確選項示意圖，注明回訪時的用語，遇到無人應答、拒絕接聽等情況時的應對方法。

實行上述對策后，品管圈小組進行決策效果檢驗，檢驗結果顯示實施該對策后病區無效回訪數從平均每周13.75個下降到了每周5個，醫院的回訪成功率在市衛計委二季度第三方調查結果中排名第一。最終本次品管圈活動的目標達成率達到了95.7%，改善效果明顯，品管圈小組改善后的柏拉圖（見圖3）。

圖3 醫院回訪改善后柏拉圖

根據品管圈取得的成果，醫院進一步將之標準化：（1）制定了新的電話回訪制度，明確電話回訪的分級分工，回訪內容等，并加大了考核的獎懲力度；（2）根據回訪軟件使用情況制定回訪軟件操作手冊，方便臨床使用；（3）每天在院內網公示科室電話回訪完成情況日報表，督促病區及時完成回訪任務；（4）建立電話回訪微信群，增進回訪中心與病區的雙向溝通，調動了臨床開展電話回訪的積極性。

3 品管圈經驗總結

本次品管圈活動取得了較為理想的效果。從這次品管圈活動可以看出，品管圈主題的選定適宜從小方面切入，選題過大不方便量化，范圍縮小更容易圈定影響因素，從小處著手也符合循序漸進提升管理工作的規律。活動開展中要抓住品管圈工具的優點，充分運用數據分析方法，靈活運用不同的分析工具如魚骨圖、柏拉圖、查檢表等對活動各階段的數據進行分析，保證活動效果［4］。此外，圈長要充分調動圈員積極性，加強與相關科室的合作，醫院開展品管圈大多會碰到這樣的問題，醫務工作者的臨床工作十分繁忙，而品管圈活動周期較長，開展一段時間之后難免會出現疲軟現象，這種情況下更需要發揮圈長的帶頭作用，把握好活動進展節奏，合理分配活動任務。

4 結 語

品管圈工具其精髓與醫院提升醫療服務質量所遵循的持續改進原則是相吻合的，它具有集思廣益、靈活性強、適應性強等優點，所以能在醫院管理中取得良好效果，目前各大醫院積極開展品管圈活動也印證了這一點［5］。醫院的許多管理工作都可以借鑒現狀把握、對策實施、效果檢測、標準化這一流程，除了提高出院病人電話回訪質量，相信品管圈工具還可以使用在醫院管理的其他方面。

［1］ 張幸國.醫院品管圈活動實戰與技巧［M］.浙江：浙江大學出版社，2010.56-128.

［2］ 劉庭芳.我國醫院品管圈活動綜述［J］.中國醫院，2015，19（7）：1-3.

［3］ 任秀紅，徐冬梅，王 燕.品管圈活動對提高出院患者電話回訪率的影響［J］.齊魯護理，2015，21（11）：107-109.

［4］ 高俊揚，劉庭芳.我國醫院品管圈真因驗證存在的問題及其對策［J］.中國醫院，2015，19（7）：7-9.

［5］ 鄒祖琴，王惠承，謝士芳.品管圈活動在提高外科門診患者滿意度中的應用［J］.江蘇衛生事業管理，2017，28（2）：48-50.