用“群眾導向”解決行風熱線創新中遇到的問題

王曉紅

近年來，在全國部分地區，作為監督政府部門黨風政風的行風熱線節目，受各種因素的影響，呈現出節目質量下滑、聽眾流失、部局單位應付上線、節目發展后勁不足、創新步伐緩慢等問題，致使行風熱線節目陷入了發展中的困境。

那是不是行風熱線節目不適應時代發展的需要，需要退出歷史舞臺嗎？答案肯定是否定的。現在的社會政治經濟發展形勢，部局單位的行業作風更需要行風熱線節目的監督。那么，行風熱線節目如何走出瓶頸，不斷創新走出困境呢？

作為一個從事行風熱線節目十三年的新聞工作者來說，筆者個人認為：關健在于用“群眾導向”解決行風熱線節目創新問題，從而使行風熱線重新贏得發展的生機和活力。

那么，究竟什么是“群眾導向”呢？其實，所謂的“群眾導向”就是從群眾中來，到群眾中去；就是找準群眾關注點，從群眾最關心最迫切的問題入手，著力解決關系群眾切身利益的問題，努力取得人民群眾滿意的實效。

陜西省渭南廣播電視臺的行風熱線節目《環境熱線》自2004年3月1日開辦到現在已經15年了，15年來，我們不斷進行創新，尤其是按照群眾導向進行節目創新后，重新贏得了聽眾的回歸和關注，受到各級黨委政府的肯定。

一、群眾關心的，就是我們《環境熱線》關注的

《環境熱線》節目每天直播，每期節目60分鐘，我們每次都是精心選題，從百姓關注的問題入手，進行話題的選定、節目前期策劃、嘉賓邀請，然后到主持人與嘉賓的交流溝通，再到節目的順利播出。比如：前段時間，交警部門為了緩堵保暢，把渭南城區西四路與朝陽路十字的紅綠燈重新加裝左轉燈、調頭標線并進行燈時的調整，但是在試運行的第一天，路口就堵的一塌糊涂，左轉道的車輛排了幾十米，行駛緩慢，而直行道的車輛卻空空如也，造成車輛通行不均衡。部分司機怨聲四起，認為交警大隊的舉措不當，應該恢復原狀。面對質疑，我們欄目立即派記者在實地采訪調查，并延伸到其他路段的交通擁堵問題。在了解清楚實際情況后，我們針對此話題專題做了一期節目，邀請當事的交警大隊領導走進直播室，與廣大駕駛員進行直面交流，互抒己見。

由于節目話題是聽眾關注的，那天熱線特別火。短短60分鐘的節目，就有15位聽眾打進熱線，發表觀點，各種意見交織。交警大隊的領導認真傾聽群眾心聲，解釋政策，說明當初舉措的初衷，并把合理的意見記錄下來，進行認真研究，共同解決好城區的道路暢通問題。在雙方的溝通交流下，此問題得到妥善解決。

其實，我們熱線中接聽到的一些社會熱點、焦點問題，群眾反映多的問題，往往是解決難度大的問題，同時也是群眾面臨的最直接、最現實、最迫切的問題。《環境熱線》把這些問題作為出發點和落腳點，作為節目選題，緊緊扭住不放，使節目成為普通百姓的需要。

二、站在群眾的角度思考問題，急群眾所急，想群眾所想，由表及里，徹底解決好每條熱線

“事事有回音，件件有著落”，是我們對記者處理群眾熱線的要求。行風熱線節目的生命力在于用真心、真情為群眾辦實事。群眾有了問題直接想到它，是因為它管事，如果不能有效地解決問題，熱線就會變冷，就會失去信譽，也就是失去了生命力。

在熱線處理中，《環境熱線》切實堅持群眾反映是第一信號、群眾利益無小事、用滿腔的熱情和高度負責的態度對待解決群眾投訴的問題。始終把能否解決問題，群眾是否滿意，作為檢驗節目成效的根本標準。

2015年12月下旬，蒲城聽眾趙先生反映：他是蒲城縣上王鄉新葦村村民，因家境貧困，無力看病，所以向《環境熱線》欄目尋求幫助。

此事經記者多方調查，了解到趙先生視力一級殘疾，孤身一人生活。2015年8月因摔傷骨折，在西安紅會醫院治療后回家靜養，生活困難。面對趙先生的困境，我們記者立即與蒲城縣政府聯系，經協調，蒲城縣民政局給予趙先生意外摔傷救助2000元和“救急難”5000元。2016年1月，因其需二次手術，縣民政局暫借其5000元現金。為了保障趙先生以后的正常生活，2016年1月將其納入農村五保供養對象，同時，鎮村干部與堯山鎮上王衛生院、蒲城縣第二人民醫院取得聯系，對趙先生進行二次恢復手術，醫療費用按五保戶政策全額報銷。

解決完趙先生的問題后，我們考慮到全市可能還有困難群眾需要政府的幫助。于是又和市民政局溝通，建議他們排查全市的困難群眾，在政策允許的范圍內給予救助。

在節目中，我們還接聽到影響投資環境、失地農民補償、糧食直補款落實、商販占道經營、農村產業扶貧、污染治理等熱線，記者都認真受理、及時解決，把群眾的事辦實辦好。

在處理群眾熱線時，我們了解到，現在群眾有一些不滿、有一些矛盾，原因主要是政策不透明、不公開、不了解造成的。為此，我們在重視解決問題的同時，注重群眾熱線的引導和疏導，通過學講政策，消除誤解，排除對立情緒，拉近相互距離，及時化解了一些傾向性、苗頭性的問題，促進了當地社會的和諧。

三、開展記者走基層活動，訪百姓疾苦，為百姓鼓與呼

2016年2月19日，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習近平在人民日報社、新華社、中央電視臺實地調研時強調：新聞輿論工作者要轉作風改文風，俯下身、沉下心，察實情、說實話、動真情，努力推出有思想、有溫度、有品質的作品。

我們要求欄目同志認真學習習總書記講話精神，并落實到日常工作中。今年，我們增加了記者深入基層的次數，目的就是訪百姓疾苦，為百姓代言。

2016年3月7日，記者在渭南高新區走基層采訪時，了解到周家村有15戶群眾吃水困難，有大半年時間沒有水吃。對此，我們深入到群眾家中，發現問題的原因是：這15戶村民在村路南，而水塔在路北，由路北通往路南的水管太細，水供不過去所致。記者采訪村主任，他說原水管由于村民宅基擴建，無法進行開挖，沒有辦法解決此問題。那么此事難道就沒有辦法了嗎？

記者在采訪村民時，他們提出可以從村外重新鋪一個新的加粗水管通道。我們將此方案反映給村主任，他表示將盡快與有關方面溝通后，妥善解決此事。其實群眾的智慧是無窮的，關鍵在于有關部門想不想解決問題。

同時，在記者走基層過程中，我們還深入基層單位，了解典型人物，進行專題報道，弘揚社會發展的正能量。

在今年的元月份，我們就先后深入普通鄉醫、一線交警、普通公交司機等身邊，跟著他們共同工作，仔細觀察、采訪他們的閃光點，采訪他們的服務對象、同事，寫成新聞專題，在節目和微信、網站中播出，引起了群眾強烈的反響。

四、要求主持人多換位思考，從群眾角度思考問題

主持人在熱線直播節目中擔當著非常重要的角色。編輯思想的落實、與嘉賓的交流、接聽百姓熱線，這都要主持人去做。

作為一檔行風熱線節目，我們要求主持人對于接進直播室的每條熱線，都要認真對待。對于普通熱線還好處理，但是對于一些比較棘手的熱線，個別上線領導有畏難情緒的熱線，往往在考驗主持人的綜合素質。

3月23日，市綜合執法局一把手上線時，有群眾就提出信達廣場的噪音污染問題，對于第一條熱線，領導當場表態，認真處理。但是由于這個問題群眾關注度高，后面的熱線接連不斷。領導就不太愿意接聽了，這讓主持人非常被動，節目要進行下去，但是領導對于群眾的熱線不愿解答，怎么辦？

其實大家都知道，行風熱線節目就是給部局單位挑刺的節目，做節目解答熱線，這就要看領導的綜合素質了。

如果熱線節目沒有群眾熱線，也就失去了存在的價值。對此，主持人堅持接聽了熱線，并以委婉的方式表達了聽眾的心聲，雖然不情愿，這位領導還是回答了聽眾的問題。

其實，行風熱線本身就是搭建部局領導與群眾交流的平臺，為普通百姓排憂解難，也為部門加強政風行風建設設置了一個監督哨。主持人以客觀的第三方，溝通領導與群眾的心聲，為百姓排憂解難，才能贏得聽眾的支持。

五、關于行風熱線節目運用“問題導向”要注意的幾點

1.堅持問題導向，核心是要解決問題。發現問題、找準問題是手段，解決問題才是最終目的。解決問題，要堅持實干導向。干一寸勝過說一尺。解決問題要用行動說話，用效果說話。對待找準的問題，我們要敢于碰硬、善于碰軟，既要有責任擔當、苦干精神，又要有工作實效。

2.堅持群眾導向，傾聽群眾呼聲，滿足群眾需求，重在實際行動。從“大處著眼、小處著手”，針對群眾反映強烈的熱點、焦點問題，集中時間、集中力量進行解決，使百姓切實感受到黨和政府的優惠政策給百姓生活帶來的新氣象、新變化。

3.堅持問題導向、找準群眾關注點，首先要深入思考、深刻剖析，找準病根、正本清源，重點關注群眾的急盼憂怨。問題找得準，解決問題的效果才會好。

4.堅持問題導向，從小事做起，從具體事情抓起，讓群眾看到實實在在的成效，有利于百姓的事再小也要做，危害百姓的事再小也要除，不等不靠，立行立改，對拖欠群眾錢款、克扣群眾財物、侵占群眾利益等問題要開展專項報道，屬實的都要立即加以解決。

5.堅持問題導向，要敢于直面問題。找準群眾關注點，必須強化邊整邊改，解決一批突出問題。節目能否取得實效，關鍵在整改落實。問題找出來了，根源找到了，不解決問題就會傷害群眾感情、失信于民。