優化產科門診服務流程對孕婦就診時間及滿意度的影響

方邵

[摘要]目的 探討優化產科門診服務流程對孕婦就診時間以及滿意度的影響。方法 按照就診順序抽取2015年12月～2016年12月在我院就診的200例孕婦進行問卷調查，將2015年12月～2016年6月未進行優化產科門診服務流程的100例孕婦設為對照組，將2016年6～12月優化產科門診服務流程后的100例孕婦設為觀察組，分析兩組孕婦的問卷調查情況，比較兩組孕婦的平均就診時間以及護理總滿意度。結果 觀察組孕婦的就診時間為（23.52±10.83）min，低于對照組的（45.81±12.01）min，差異有統計學意義（P<0.05）。觀察組孕婦的護理總滿意度為94.00%，顯著高于對照組的32.00%，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 優化產科門診服務流程對縮短孕婦就診時間、提高孕婦滿意度具有重要意義，能夠明顯改善孕婦的就診效果，從而降低孕婦門診就診的投訴率，建立良好的護患關系，有利于醫院樹立良好的社會形象，值得推薦。

[關鍵詞]優化產科門診服務流程；孕婦；就診時間；滿意度

[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）12（b）-0168-03

[Abstract]Objective To explore the optimization of obstetric outpatient service process on the visiting time and satisfaction of pregnant women.Methods From December 2015 to December 2016，a total of 200 pregnant women in our hospital were investigated by questionnaire according to the admission order.100 pregnant women who did not optimize the process of obstetric outpatient service from December 2015 to June 2016 were selected as the control group，100 pregnant women after optimizing the obstetric outpatient service process from June to December in 2016 were selected as the observation group.The questionnaire survey in the two groups were analyzed.The average visiting time and nursing total satisfaction of the two groups of pregnant women were compared.Results The average visiting time of the pregnant women in the observation group was （23.52±10.83） min，which was lower than （45.81±12.01） min in the control group，with significant difference （P<0.05）.The nursing total satisfaction of the observation group was 94.00%，which was significantly higher than 32.00% of the control group，with significant difference （P<0.05）.Conclusion Obstetric outpatient service process optimization has important meaning in reducing visiting time of pregnant women and improving satisfaction of pregnant women，which can effectively improve the visiting effect，reduce the complaint rate of pregnant women in outpatient service.It is beneficial to establish a good relationship between nurses and patients，establish a good social image and is worth recommendation.

[Key words]Obstetric outpatient service process optimization；Pregnant women；Visiting time；Satisfaction

隨著現代人生活質量的不斷提高，加上醫療和護理體系的深化改革，越來越多的患者追求優質、令人滿意的醫療服務。近年來，臨床上將“以人為本”廣泛地應用于臨床，通過全面優化改革，有效降低了臨床醫療糾紛以及其他投訴情況。由于二孩政策的開放，使得門診接受的孕婦數量在不斷增加，很多來診的孕婦表示在門診等待的時間較長，這不僅影響了孕婦的就診心情，同時也給檢查結果帶來一定的影響，再加上孕婦來檢時多則幾個人陪同，少則2個人，人流量較大，易引起門診產科擁擠，而且診室圍觀就醫情況嚴重，易發生糾紛和爭吵[1-2]。為了緩解這一情況，提高門診服務質量，提高孕婦就診效率，本研究選取在本院就診的孕婦進行問卷調查，比較實施優化產科門診服務流程前后的就診時間和護理滿意度，現報道如下。endprint

1資料與方法

1.1一般資料

本研究以問卷調查的形式對2015年12月～2016年12月來我院就診的孕婦進行調查，其中，2015年12月～2016年6月本院尚未對門診服務流程進行優化，從中選擇100例就診孕婦作為對照組。另外在2016年6～12月本院實施優化產科門診服務后隨機抽取100例孕婦作為觀察組。所有孕婦均知曉并自愿參與此次研究，本研究經醫院醫學倫理委員會認可，經過問卷調查后了解兩組孕婦的基本資料如下。對照組中，年齡為23～37歲，平均（32.5±3.7）歲；孕齡26～34周，平均（31.5±2.3）周。觀察組中，年齡為22～38歲，平均（33.4±3.8）歲；孕齡27～35周，平均（32.0±2.5）周。兩組孕婦的基本資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。納入標準：孕婦及孕婦家屬均自愿參與研究，具有良好的配合度，無其他器官不良疾病，無精神障礙等疾病。排除標準：患有嚴重疾病孕婦；配合度不佳孕婦。

1.2護理方法

對照組孕婦未實施優化門診服務流程，按照常規排隊叫號的方式進行就診。觀察組孕婦則在對照組的基礎上，調查門診服務的主要問題，并收集問題進行分析處理，提出優化門診服務流程的內容。具體措施如下：①根據前期總結的調查結果調整門診服務流程：對就診區域進行重新調整，將普通產科門診、專家門診進行分開，并在每個區域設置分診臺、掛號收費、胎心監護等功能科室，將患者合理分開，從而改善就醫環境[3]。②優化排班措施：經過長期調查發現，很多孕婦喜歡上午進行產檢，這造成產科就診高峰期，所以根據科室的實際情況，對班次進行調整，在孕婦就診的高峰期內增加就診醫生、護理人員的數量，有效縮短孕婦就診時間[4]。③安排預約，錯開就診高峰期：在孕婦結束產檢以后，由專職護士根據醫生的排班以及預約情況安排孕婦下次產檢的時間，并在下次產檢前一天通過短信的方式對孕婦進行提醒。并囑咐孕婦嚴格按照預約時間就診，以免造成產科的擁擠。對于需要特殊檢查的孕婦將其安排在上午8點半之前，無特殊檢查的孕婦則安排在下午進行，均勻地分配就診孕婦，使得來診孕婦能夠有條不紊地進行檢查[5]。④加強分診臺護理人員的服務管理：由于分診臺的工作繁忙、瑣碎，每天需要接受六百多位患者和家屬的咨詢，并且需要做好分診、巡視、導診的秩序，督促孕婦按號就診，所以應提高分診護士的就診區管理，在提高護理人員服務態度的同時，提高護理效率，對常見的咨詢問題安排顯眼的標識牌，并設置地標進行指示，一是減少分診護士的工作壓力，滿足孕婦的需要；二是可以通過這樣的方式方便孕婦就醫[6]。⑤應用自助刷卡機和電腦叫號：在分診臺處安裝自助刷卡機有利于孕婦自助繳費，不需要長時間排隊等候；胎心監護室孕婦繳費后刷卡完成后仍然接受電腦叫號，這能夠減少更多孕婦的等待時間，使得就診井然有序[7]。⑥提高候診區服務內容：由于人流量過大，很多孕婦在候診時只能站著，所以應增加候診區的范圍和坐位，并安裝合理的提醒裝置進行叫號，在候診區設置多種健康教育知識宣傳欄，提供免費的育兒書籍供孕婦閱讀，并提供免費的無線網，讓家屬能夠在溫馨舒適的環境中等待[8]。對于以往的圍觀現象，則安排專人在就診門口進行宣傳，在科室有孕婦就診的情況下，其他孕婦及家屬不可以進入，保護好孕婦的個人隱私。針對就診孕婦陪伴人員過多的情況，最多只允許孕婦和一位家屬陪同進入就診[9]。

1.3觀察指標

觀察比較兩組孕婦的平均就診時間以及護理總滿意度，護理總滿意度按照本院自制的護理滿意調查表進行，具體標準分為很滿意、較滿意、不滿意[10]。孕婦對護理態度、護理環境、護理內容、護理方式進行打分，分值>90分表示很滿意；分值70～90分為較滿意；分值<70分為不滿意。護理滿意度=（很滿意+較滿意）例數/總例數×100%。

1.4統計學處理

采用SPSS 22.0軟件對數據進行統計分析，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組就診時間的比較

對照組孕婦的就診時間為（45.81±12.01）min，長于觀察組的（23.52±10.83）min，差異有統計學意義（P<0.05）。

2.2兩組護理總滿意度的比較

觀察組孕婦的護理總滿意度為94.00%，高于對照組的32.00%，差異有統計學意義（P<0.05）（表1）。

2.3兩組投訴率的比較

在2015年12月～2016年6月，本院共接收到503次投訴，其中產科門診投訴共有98例，投訴率為19.48%；而在2016年6～12月，本院共收到320次投訴病例，產科門診投訴病例只有14例，投訴率為4.38%，兩組的投訴率比較，差異有統計學意義（P<0.05），可以看出優化產科門診服務后，產科投訴率得到有效控制。

3討論

隨著現代人追求高質量、高標準的醫療服務質量，傳統的護理服務情況逐漸顯露出很多的弊端，因此需要深化改革，將常規流程摒棄[11]。門診作為醫院一大重要部門，每天不僅人流量較大，護理人員工作任務繁重，而且醫療糾紛較多，是醫院投訴率較高的部門[12]。門診中投訴率最高的科室就有產科，這是由于孕婦妊娠期心理狀態本來就較差，加上就診長時間的等待和嘈雜的環境，給孕婦帶來極大的不適感，所以投訴率一直居高不減。如何提高產科門診服務治療，縮短等待時間，改善孕婦就診時的心情，降低投訴率，是產科一直追求的方向和目標[13]。

優化產科門診服務流程，將孕婦就診時間錯開，避免高峰期引起混亂，同時給予舒適、安靜的候診區環境，讓孕婦在候診時感到滿意放松，并安排免費閱讀的育兒書籍，讓孕婦在等待期間還能夠學習育兒經驗，避免孕婦長時間地感到枯燥無味[14]。通過加強護理人員的管理，使得護理服務質量顯著提高，利用顯眼的標識，間接給予孕婦幫助，能夠有效縮短就診時間[15]。endprint

在本研究中，觀察組孕婦的平均就診時間[（23.52±10.83）min]低于對照組[（45.81±12.01）min]，差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組孕婦的護理總滿意度（94.00%）明顯高于對照組（32.00%），差異有統計學意義（P<0.05）。

綜上所述，建議各大醫院優化產科門診服務流程，縮短就診時間，給予優質護理服務，使孕婦在就診時不再感到煩躁不安，進而提高護理滿意度，這有助于醫院樹立良好的社會形象。

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（收稿日期：2017-09-25 本文編輯：祁海文）endprint