用戶檔案助力公司網格化管理

文/薛曉娟

網格化管理作為當前陜西廣電網絡公司大眾業務的基礎運營管理模式，是遏制用戶流失的重要管理工具，但在基層公司的實際運用中，用戶的凈增效果并不明顯，全網用戶凈流失態勢沒有得到真正遏制，其主要原因是用戶基礎檔案信息的不完整和精準營銷的缺失。陜廣網應該自上而下地建立起全網統一的用戶檔案信息化管理制度和考核制度，盤活用戶檔案信息，助力公司網格化管理

網格化管理作為當前陜西廣電網絡公司大眾業務的基礎運營管理模式，是遏制用戶流失的重要管理工具，越來越被基層廣電人所接受。如何助力公司網格化管理工作，擴大用戶規模，筆者結合實際工作，就開展用戶檔案的收集與整理、建立較完整的用戶檔案信息這一基礎工作進行探討，并提出幾點建議以供參考。

一、陜廣網應該自上而下地建立起全網統一的用戶檔案信息化管理制度、考核制度

一個理論關鍵是要理解并掌握其背后的實質和精髓，并加以運用。對于管理者而言，自己掌握什么理論不重要，重要的是公司的員工和下屬對這些理論和管理工具的理解、共識和使用，形成一致的文化最重要。上層管理者與其會會強調大用戶群的重要，要求基層公司把目光放到大用戶群上，不要只盯著在線用戶不放，不如用制度、用考核管理約束大家，強制性地讓員工的目光放在大用戶群上，主動開展用戶信息搜集整理工作。

1.建立陜廣網全網統一的用戶檔案信息化管理制度，方便基層員工開展營銷工作

一是增加在網用戶的信息搜集內容，把原先入網用戶的個人檔案信息轉變到入網用戶的家庭檔案信息上來。二是基于現有的用戶檔案信息化管理系統，建立異網用戶檔案信息化管理庫，讓搜集的異網用戶檔案信息能夠電子化、共享化、安全化，能夠實現系統報表分析功能。要明晰異網用戶檔案內容，包括異網用戶的姓名、地址、聯系方式、家庭成員、年齡、職業、愛好、使用哪家運營商的產品、家庭電視數量及電視機尺寸，農村用戶還要標注清楚是否為貧困戶，家中是否有留守老人或留守兒童。三是優化現有用戶檔案信息系統，建立起在線用戶檔案和異網用戶檔案的聯鏈接，便于用戶檔案的整理和使用。用戶是一動態的群體，它不停地發生變化，今天是廣電的用戶，明天可能就不是了，或者是今天采用其他收視方式的用戶，明天又加入到廣電網內了，用戶的流動性決定了用戶檔案的動態管理，所以要在異網用戶檔案和在線用戶檔案上建立一個鏈接，如果一個異網用戶轉化成為網內用戶，則在進行檔案錄入的時候，系統自動識別，彈出鏈接，這樣整個用戶管理系統中就不會出現同一個用戶兩個檔案信息，不僅避免了數據的重復統計，還方便了一線營銷人員的用戶關懷工作，不會因為系統導出的重復信息而對用戶進行二次轉化營銷。

2.建立并實行全網統一的用戶檔案信息化建設工作考核管理制度，以考核促落實，以考核達目的

檔案信息化平臺建設了，使用的工具有了，下一步就是往系統里填充用戶信息，這項工作是一件長期的慢活細活，如何保證基層的員工們能夠堅持不懈地又快又好地完成，僅靠要求和覺悟是不行的，必須要有制度作為支持。只有將用戶檔案信息搜集整理工作及用戶檔案信息化建設工作與公司各級員工的收入捆綁考核，進行業績評估，并將評估的結果運用到員工績效工資的兌付上，使員工的個人利益所得與用戶檔案工作息息相關，才能引起公司各級從實際行動上予以重視，達到用戶檔案搜集整理完備的目的，并且還能在考核中不斷地發現問題、改進問題，促進公司與員工的共同成長。

二、盤活用戶檔案信息，促進基層員工收集用戶信息的熱情

利用用戶檔案信息化系統中的報表分析功能進行大數據分析，制定出不同階段的、針對性強的精準營銷計劃，提高異網用戶的轉化率和在網用戶的產品升級率。切忌為了收集而收集，為了考核而考核，一旦這些用戶檔案沒有被開發利用，成了死檔案，員工覺得用戶檔案收集工作沒有給他們的經營業績帶來實質性的幫助，就會失去收集、整理的動力。盤活用戶檔案，既要制定出全網的年度營銷計劃并有序推進，基層公司還要根據自己實際情況和實際需求，在屬地進行一小區或一村組的小范圍、不定期的精準營銷活動，以提高用戶的入網轉化率。所以，只有不斷地開發利用用戶檔案信息系統中的用戶信息，才能助推用戶檔案收集的完整性、持久性。

三、做好用戶檔案收集、整理、錄入的培訓指導工作，授予基層員工收集整理用戶檔案信息的方法

培訓是幫助員工在他人的理論思想下，理解理論實質，轉化成自己的思想，并運用到工作中去的一種最直接最有效的工作方法。要統一員工思想，讓員工理解并懂得收集用戶檔案信息是開展精準營銷、提高用戶凈增的基礎。要指導員工開展用戶檔案收集的方法。一是制定用戶檔案信息收集“五張表”，即：在線用戶檔案信息延展表、報停用戶關懷表、離網用戶檔案信息表、異網用戶檔案信息表、遷移用戶檔案跟蹤表。明確表內收集內容，要求員工們在網格工作中，隨身攜帶這“五張表”，按小區、按樓棟、按單元，按鄉鎮、按村組，收集各類用戶信息，并及時錄入用戶檔案信息化系統；二是要有牽頭部門在小區和村組組織各種形式的活動，利用活動吸引各類用戶，特別是異網用戶，使人們放下警惕之心，愿意向我們的工作人員提供自己的家庭信息。

總之，用戶檔案的收集和整理工作作為公司經營的基礎性工作，是一個長期堅持的過程，只有公司各級領導重視并堅持不懈，一定會在公司的可持續性發展上發揮重要的作用。