基于績效棱柱模型的服務區績效評價指標研究

（河北地質大學 河北石家莊 050000）

一、績效棱柱模型簡介

績效棱柱模型，是指從公司利益相關者角度出發，以利益相關者滿意為出發點，以利益相關者貢獻為終點，以公司戰略、業務流程、組織能力為手段，用棱柱的五個構面構建三維業績評價體系，并據此進行績效管理的方法。

（一）利益相關者滿意

這一維度主要考慮的是公司的主要利益相關者有誰？他們的需求是什么？作為棱柱模型的出發點，公司只有重視利益相關者滿意度，才能協調好服務區與利益相關者的關系，使兩者相搭配，更好地為公司提供發展動力，為公司的持久健康發展奠定發展基石。利益相關者，是指有能力影響公司或者被公司所影響的人或者組織，通常包括股東、員工、客戶、供應商、政府部門等。

（二）利益相關者貢獻

這一維度認為，公司組織能力的培養，不只是需要公司員工，還需要利益相關者做出相應的貢獻。股東為公司注入資金，為公司的起步與發展保駕護航；員工是公司的組成主體，為公司發展提供活力；客戶是公司利潤的主要來源，缺少客戶便無法給公司創造收益；供應商為公司提供基本的生產資料，是公司能正常生產的前提條件之一；政府部門制定相關政策法規約束著公司的正常經營活動，同時也為其生產經營提供保障。這些利益相關者都與公司息息相關，是公司生產發展的必要因素。

（三）公司戰略

公司要發展，不僅要滿足利益相關者的要求，還需要滿足公司自身的要求，這一維度主要在找尋這兩者需求平衡點的基礎上制定公司戰略。公司戰略是實現公司目標的基礎，能促進公司的發展，因此，在制定公司戰略時，要考慮公司自身的實際情況，制定階段性目標，另外也要將利益相關者的目標納入公司戰略，找到兩者的平衡點，獲得長遠利益。

（四）業務流程

公司需要有什么樣的業務流程才能更好地執行公司戰略？公司的業務流程一般涉及產品的創新及銷售的宣傳等階段，良好的業務流程能為公司的正常運作提供規范，實現公司目標。

（五）組織能力

公司需要具備什么樣的能力才能開展和改善組織業務流程？組織能力的提升主要依靠公司管理層與員工，管理層的激勵與獎勵政策能激發員工工作斗志，發揮員工潛能。而員工通過公司培訓，能完善自身，具備一定的職業素養與技能，以便為公司創造價值。

二、績效棱柱模型的應用可行性

一方面，棱柱模型在注重利益相關者的同時貫穿戰略思想。績效棱柱模型認為績效測量的開始是利益相關者的需求，不同于平衡計分卡，它將戰略連接著績效評價。另一方面，棱柱模型的定性指標更豐富。傳統的績效模型也將定性指標與定量指標相結合，但棱柱模型將利益相關者的很多定性指標融入到公司績效評價的過程之中。

三、服務區績效評價指標的選取與確認

（一）股東方面指標

股東作為公司的實際控制人，為公司提供著資金，掌控著公司的大小決策，由此選擇的指標有凈資產收益率、凈利潤增長率、資產負債率、凈資產增長率、銷售收入利潤率、服務區收益率、總資產周轉率、新增服務區銷售額。

（二）顧客方面指標

顧客是公司經濟效益的重要來源主體，這一重要地位決定了與顧客相關的指標必須要重視顧客群體的需求，具體指標有客戶投訴次數、客戶消費金額、客戶保持率、顧客數量、新業務的銷售額占比、顧客細分情況和服務區管理水平。

（三）供應商方面指標

對公司來說，選擇長期合作的供應商能以低價格獲取更好地產品及服務。對供應商來說，與公司的合作能保證穩定的收入源。因此公司制定的指標有與供應商保持合作的時間、過期支付供應商報酬次數、供應商建議的采納程度、供應貨物遲到次數、購買費用與計劃的差額、供應商數量、供應商合同履約程度、供應鏈的存貨水平和供應商討價還價的能力。

（四）員工方面指標

員工作為公司的重要組成部分，員工的知識技能代表了公司的水平，因此提升員工的整體素質至關重要，詳細指標有薪酬水平、員工離職率、員工出勤率、員工提出建議的采納水平、員工福利計劃、員工培訓有效性、招聘周期、員工接受培訓時間和違反規定次數。

（五）國家及地方政府方面指標

國家及地方政府維護著地方企業的經濟秩序，所以制定的指標有基礎設施投資水平、解決就業水平、招聘當地人員占單位人數的比例、政策法規的了解程度、企業內部規定的熟知度、流程遵守次數、違反規定造成的損失和相關指標達成情況。

四、結束語

本文介紹了棱柱模型及其應用可行性，并設置了服務區的績效評價指標，以期為服務區的發展提供一定的借鑒，但服務區不能將其作為唯一的、專屬的績效評價指標，還要根據實際情況相應的選取指標。