一個送餐員的真實世界

栗強

國家市場監(jiān)管總局近期對外發(fā)布了修訂后的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》，其中對網(wǎng)絡(luò)餐飲及外賣服務(wù)作出嚴格要求。《規(guī)范》將自今年10月1日起施行。“外賣”成為關(guān)注熱點。隨著互聯(lián)網(wǎng)大潮席卷而來，叫外賣已成為我們生活的一部分。真實的外賣世界是個什么樣子呢？讓我們跟隨一位外賣小哥的腳步，看一看他們風馳電掣般的日常。

快字當頭

對于滿街飛馳的送餐員，我平時并不在意，因為自己不怎么叫外賣，對他們與時間賽跑的生活，還是在單位附近一家餐館就餐時才有所了解的。在收銀臺前，他們不停地催促，餐館的女主管笑盈盈地拿著對講機給后廚喊話：“兩份餃子快一點啊，我們的騎士都著急了。”“外賣騎士”是一個很浪漫的稱呼，他們的制服上也真真切切地寫著“騎士”二字。

當我采訪到這位“送餐員”小樂時，他很爽朗地回答：“對啊，我們都稱自己是騎士啊！”明顯看出，他更愿意人們稱其為“外賣騎士”。

聊起自己怎么進入這行時，小樂說：“很偶然，當時通過朋友介紹，在網(wǎng)上餐飲外賣平臺填寫了一些手續(xù)，就申請成功了。外賣平臺的申請手續(xù)并不復雜，只要你有體力，很快給你派單，一單一單地送達，騎士的等級會不斷晉升。我注冊的網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣平臺騎士分五個等級，從一級到五級。”

一級騎士和最高級騎士相比，是不是最高級的送餐更快？“沒有沒有，不是這回事，一級騎士的話，平臺并不會給你派那么多單，而高級騎士會是主力軍，他們接的單比較多，配送的區(qū)域也更穩(wěn)定。這樣講吧，騎士都守著固定的區(qū)域，比如我在北國商圈，你在萬達商圈，平臺都是就近派單，通常都是順路，每單之間不會相距太遠。即使趕上一單在東，一單在西，兩者之間距離也不會超過兩公里。外賣和去飯店吃飯的最大區(qū)別就是快啊，通常在平臺叫了外賣，最多一個小時，一般40分鐘就能送到客戶手里。”小樂說。

小樂介紹，送餐時間從送餐員接單就開始計算了，叮，你上線了，平臺看到你了，單子馬上就來，接單后，就得快速趕到取餐地點，有的是對外餐館，有的是專做外賣的小餐館。后面可就真是一段和時間賽跑之旅了。

哦，難怪我每次去餐館總會看到收銀臺前外賣騎士焦急催餐的場景。“計時從接單時間就開始了。我們掙的是送餐費，超時的話就完了。”小樂說。

那大飯店既要接待進店的客人，又要做外賣，怎么解決？“大飯店就是慢，他們做菜有固定的工序，在飯點上，店里有客人，還要應付外賣訂餐，接到這樣的單子只有耐心等待了。所以，很多騎士更愿意接那些專門做外賣的店，平臺上這些店很多，他們折扣多，價格便宜，比如有家新店開張，推出9.9元的套餐促銷，瞬間就會被搶光了。這些單子是外賣的大頭。”小樂說。

路上的風險

小樂說，外賣生意最好的兩個階段是夏天中午和冬天中午，一個是天特別熱，一個是天特別冷，人們都懶得出門，順便叫個外賣。忙的時候，上午11點就出家門了，會一直送到下午3點多，那種忙碌真有種戎馬倥傯、風馳電掣的感覺。也是，騎著電動車的騎士穿行在城市的大街小巷，一單一單地送達，沒準真能找到古代騎士那種馳騁的浪漫感覺。“是的，很爽。接的單子越多，里程越遠，領(lǐng)取費用就越高。我們很多人把這個當成自己的工作。據(jù)我了解，有人最多時每月可以掙到8000塊，平均工資大概在3000到4000塊之間吧。”小樂介紹。

日頭最烈時不能停，天寒地凍時不能停，送餐員的辛苦可想而知。送餐員最擔心的事情是什么？

“送餐途中車子壞了，或者遭遇車禍，那是最糟糕的。這也是每次出門前家人反復囑咐我的。人們叫外賣就是圖一個快，你看，很多外賣騎士騎得飛快，他們都在趕時間，有時會逆行，有時忙中出錯跟人撞車了。這些我都不會做，那樣太危險了。送外賣途中聽歌？這幾乎不可能啊，我剛開始送外賣時戴著耳機聽歌，一下子就撞到樹上了。你明白嗎？當你接到單子后就等于處于一種類似直播的狀態(tài)，整個人是繃著的，要在最短的時間內(nèi)將外賣送到客戶手里。”小樂說。

至于有時因為路上超時被扣送餐費的情況，年輕的小樂倒是很看得開，最多把送餐費扣光而已。即使如此，送餐員普遍遭遇的痛苦狀況，他可一樣都不少。小樂說：“第一個是怕差評啊。最怕的情況是，你按點把餐送到了，打客戶電話他不接，再打一遍還是無人接聽，這時就慌得不行，按取消送餐吧不甘心，繼續(xù)等吧又很焦慮，反正整個人特別糾結(jié)。你真取消了訂單，他給你個差評，平臺還會另外罰扣。這種情況，有時在大學校園會碰到，他本來說好的時間，可能有別的事走開了，你就很被動。第二個怕偷餐。我給寫字樓送餐時碰到過幾回，寫字樓很高啊，你上樓送餐時，電動車只能停在樓下，結(jié)果回來時，發(fā)現(xiàn)餐被人偷了，有的人專門偷飲料，像可樂、雪碧、芬達什么的，順手一抄就拿走了。碰到這種情況只能自己賠餐了。”

客戶至上

采訪臨近結(jié)束時，小樂給記者分享了一個溫馨的細節(jié)，他每次出門，家人都囑咐他帶些現(xiàn)金，以備應急之需。“我剛開始送外賣時，有一次車子把人家兩個暖瓶撞壞了，當場就賠人錢。我們畢竟是做服務(wù)行業(yè)，對客戶，對路上的人，都要有好的態(tài)度。遇到特殊狀況時，你最好不要跟人發(fā)生爭執(zhí)，糾纏起來是很麻煩的。”小樂說。

小樂給記者說了一件令他感覺很痛心的事：有一次，一個外賣小哥在穿過馬路時與人發(fā)生碰撞，本來是雙方車子擦了一下，沒什么大事，結(jié)果兩人一語不合，爭執(zhí)起來，對方很兇，一腳把車子踹翻了，然后騎上電摩飛奔而去。箱子里的外賣散落一地，又是在冬夜，唉，哥們兒這一趟損失可大了。

所以很多時候，出現(xiàn)特殊狀況時，小樂都是選擇以和為貴，他也希望大家理解外賣送餐的不易，“外賣箱子里面盛滿了還好，如果只有一單兩單，我基本上騎過一條街都要看看外賣灑出來沒有。叫外賣最多的是寫字樓里的白領(lǐng)，他們點的餐，湯湯水水很齊全。作為一名送餐員，將外賣安全送達是基本責任。所以，每次我都特別小心，那種心情啊，你可理解？”