強化管理 持續改進 努力提高患者滿意度

劉漢東

摘 要：本文以患者滿意度為研究視角，首先說明了進一步提高患者滿意度的客觀必然性，然后對患者滿意度的內涵以及患者滿意度的影響因素進行了分析，最后提出了進一步提高患者滿意度的對策建議，以期為推動我國醫療衛生事業的發展貢獻綿薄之力。

關鍵詞：患者滿意度；管理；醫院

隨著社會的全面發展、人民群眾生活水平的逐步提高，百姓對醫療衛生服務提出了全新的要求。在新醫改背景下，如何構建和諧醫患關系已經成為集中關注的問題，而患者滿意度是影響醫患關系的重要因素，這就突顯了進一步提高患者滿意度的必要性。基于此，醫院應該進一步強化管理，持續性地提升服務意識與服務質量，努力提高患者滿意度。

問題的提出

中共中央總書記習近平曾經指出：“規矩是發揮約束作用的，所以規矩要適當地緊一些，而緊一點就會感覺不舒服，從而也就導致舒適度出現了問題，所以在日后的發展中我們應該不舒服一點、不自在一點，讓老百姓過得舒服一點，讓老百姓的滿意度提高一點[1]。”這是新時期黨和政府對于廣大領導干部提出的要求，對于繼續堅守群眾路線、推動社會發展具有極高的現實意義與普遍性的教育意義。醫療行業作為為百姓健康而服務的行業，在其發展中的患者滿意度始終是衡量其服務水平與發展水平的唯一標準，在很多時候，需要降低全體醫護工作者自身的舒適度來換取患者的滿意度。作為普惠大眾的醫療服務機構，應該始終將提高醫療質量、提升服務水平，切實解決人民群眾看病難這一現實問題，緊緊圍繞在提高患者滿意度這一標準的周圍，強化管理、持續改進，努力構建和諧的醫患關系，為祖國醫療衛生事業的發展貢獻力量。

患者滿意度的影響因素分析

醫療行業是一個特殊的服務行業，患者滿意度是衡量醫療行業發展整體水平的重要標準。何為患者滿意度呢？現階段針對這一概念具有多種說法，有的認為患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫療保健服務產生的某種期望，基于這種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價。從這個定義可看出，患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫療保健接受者對其醫療經驗包括結果、內容等各方面的反映，是同主觀性感受相關聯的，包含對過去接受的醫療服務的平均感受，病人由經驗值形成其認為醫療服務應該達到的水平。也有一部分專家學者從衛生服務的角度去思考患者滿意度，指出患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫療、保健服務產生的某種期望，并對所獲得的醫療、保健服務進行比較后產生的情感狀態的反映[2]。綜合上述分析，對于患者滿意度的理解應該是：患者接受醫療行為后的實際感覺與在接受醫療行為前的預期感知的比值。所以，影響患者滿意度的因素應該包括兩大方面，也就是主觀方面的因素和客觀方面的因素，具體來講包括以下幾個方面：

患者自身的因素。結合患者滿意度的基本內涵，患者滿意度實際上就是自身所感知到的醫療服務與預期服務效果之間的函數值。在現實當中，患者在接受醫療衛生服務的時候感受到的服務水平往往與預期期望并不一致，在心中會產生一定的落差，導致這一落差的產生固然與醫護人員撇不清關系，但也與患者自身的認知水平有千絲萬縷的聯系。如果患者的認知水平以及能力比較高，那么落差值往往比較小，最終呈現出來的滿意度就會比較高，但是如果患者自身的認知水平比較低，那么其對于醫療的情況了解得不夠透徹，缺少基本的醫療衛生知識，對于醫護工作人員抱有不切合實際的希望，如藥到病除等，往往這些需求都是不能得到全面滿足的，此時就會在患者的心中產生一定的落差，最終就會導致滿意度降低。

醫護工作者的服務意識以及服務態度。實踐表明，醫院醫護工作者的服務態度對于患者滿意度會產生一定的影響，例如有的醫護工作者對于患者的態度不好，當患者對其所提到的專業術語不明白的時候，患者往往都會繼續詢問，而此時如果醫護人員的回答表現出不耐心的時候，就會使得患者產生不滿的情緒，最終就會導致患者的滿意度降低。

醫護人員的技術水平。在為廣大人民群眾提供醫療服務的過程中，技術水平是影響患者滿意度最重要的因素，作為一名醫護工作者，其天職就是救死扶傷，通過一定的技術手段讓患者免受病痛的折磨，如果其專業技術與職業素養不高，必將使得患者繼續在病痛中煎熬，這樣一來，無論多么熱情周到的服務，都無法彌補患者心靈上的創傷，從而也就降低了患者的滿意度。

進一步提高患者滿意度的對策建議

提高患者的認知水平

從上述可知，患者的認知水平會對患者的滿意度產生一定的影響，所以應該采取行之有效的措施來幫助患者走出誤區，進而推動和諧醫患關系的構建。具體來講，一方面需要醫護工作人員強化與患者的溝通，通過有效的交流來滿足患者的需要與訴求。同時，要及時掌握患者產生認知誤區的原因，針對這一原因進行有針對性的解釋，將患者對于醫療服務的認知引入正確的方向，使其能夠對醫院方面的服務產生合理的期望值。另一方面，全體醫護人員一定要恪盡職守、兢兢業業，在實踐工作中履行好自己的崗位職責，為患者提供專業而優質的醫療衛生服務，在提供服務的過程中注重與患者之間的情感交流，尊重患者的隱私，注重醫患之間的平等關系，增強患者對于自己的信任，從而提高患者滿意度。

進一步強化醫護工作者的服務意識與服務能力

從本質上講，醫療衛生事業屬于服務行業的領域，優質而完善的服務有利于患者的身體康復，有利于構建和諧醫患關系。所以，在發展實踐中，醫院方面應該進一步強化對全體醫護工作者的思政教育工作，使其樹立服務意識、強化服務理念，將以病人為中心的指導思想應用于工作實踐中，全面實現醫療服務觀念的三大轉變，即從“以工作為中心”向“以病人為中心”轉變；從“重視服務環節”向“重視服務流程”轉變；從“患者要求服務”向“主動提供服務”轉變[3]。與此同時，應該進一步強化醫護工作人員的考核力度，注重對醫護工作者服務意識和服務能力的考核，從而有效督促全體醫護工作人員都能夠恪守本職工作，以病人為中心，全面提高患者滿意度。

提高醫護人員的專業技能

一方面，醫療衛生機構應該嚴格把守好人才的引進關，強化對新進職工的考核，從根源上切實確保醫護人員的職業技能與職業素養都符合新醫改的要求，都滿足現階段患者的價值訴求。

另一方面，應該積極鼓勵醫護工作者參與繼續教育，根據醫療衛生事業發展的現實需要，結合醫療技術發展的新動態來提高自身的專業能力，進而為廣大人民群眾提供更加專業化的醫療衛生服務，逐步提高患者滿意度。與此同時，醫院應該注重培訓工作，建立長效性的培訓機制，為醫護工作者帶來最新的行業發展動態以及技術支持，實現全體職工專業水平動態性的提升。

結語

綜上所述，進一步提高患者滿意度是推動祖國醫療衛生事業發展的客觀需要，是新醫改的具體要求，是全面滿足人民群眾醫療衛生方面訴求的需要，更是構建和諧醫患關系的助推器。希望通過本文的闡述，可以使得醫療衛生機構以及廣大醫務工作者認識到提高患者滿意度的重要意義與必然性，結合影響患者滿意度的因素，強化管理、持續改進，實現患者滿意度的進一步提高。

（作者單位：龍巖市中醫院）

【參考文獻】

[1]馮軍強，鄭萬松，安琦，陳嫻，朱靚.持續質量改進理論和PDCA方法在提高患者滿意度中的應用[J].中國醫藥導報，2015，12（12）.

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[3]譚天林，劉方，王璦萍，陳玉瓊，杜松，王鳳.基于患者滿意度的醫療服務質量持續改進管理[J].中國醫院管理，2014，34（07）.