對于理賠服務客戶滿意度提升的探討

王曦 沈金城 趙清海

摘 要：在新的經濟的發展常態下，經濟的結構的不斷變革，保險業更是如雨后春筍般發展起來，面對這樣的新形式，促進保險業更加正規健康地發展尤為重要，在保險業中最重要的環節就是理賠服務，這一環節是與顧客直接接觸的最難辦理的環節，針對目前這一環節中的不足，本文進行了理賠服務客戶滿意度提升的探討，對提升客戶滿意度的具體措施提出了建議。

關鍵詞：保險公司；客戶服務；滿意度

理賠服務

理賠服務是保險服務的關鍵，也是顧客權益最重要的體現。這一部分涉及客戶及公司的利益，所以相對而言比較煩瑣，需要仔細耐心[1]。

無論是收集完善的索賠資料、依據條款及投保險種在系統中理算賠付金額，結案之后由出納支付賠款；還是向客戶解釋其所購買的險種及其賠付對象或方式，都需要在充分了解保險的含義、條款等的基礎上仔細耐心地進行處理。

理賠服務客戶滿意度存在的問題

理賠工作人員的條理性不夠清晰

在理賠服務客戶滿意度的調查中發現，客戶普遍認為理賠工作人員的條理性不夠清晰，在工作時間很倉促的情況下來應對客服的情況比較多，完全沒有在辦理入保險時具備耐心的態度，這也代表了大多數保險業普遍出現在理賠工作中出現的狀況，這就需要工作人員要有翔實而主次分明地計劃哪些工作需要立即完成，哪些可以緩緩加班完成，在面對客服的理賠糾紛時應該以如何的心態進行處理，都需要工作人員不斷提升和優化。

理賠工作人員對流程不夠熟悉

在理賠服務客戶滿意度的調查中發現，大多數的客戶反映，一部分的工作人員在進行理賠服務時，出現因為流程的問題而不知道如何下手的情況，包括錯誤與缺漏，還有考慮不到位的地方是客戶最不滿意的地方，作為一名專業的保險業人員，在進行對客戶的理賠工作的時候，首先就要對申請理賠工作流程充分熟悉，此外對需要客戶準備的材料都要進行耐心的指導。

理賠拖沓現象

在理賠服務客戶滿意度的調查中發現，拖沓現象是客戶最不滿意的地方，進行一次理賠案件的處理就要等上好幾個工作日，工作人員凡事總要拖到后面，這樣就使得客戶對保險的工作人員產生了更多的誤解。如果工作更積極主動、雷厲風行，就能避免工作上的很多不必要的錯誤。把進度、質量、成本綜合考慮，抓主要矛盾，解決主要問題，隨時修正，拒絕拖沓現象的出現，在接受理賠案件后，要積極處理，確保客服的權益及時實現。

理賠服務客戶滿意度提升策略

堅持原則

在理賠服務客戶滿意度提升策略中，最重要的是堅持原則。只有堅持企業的原則，才能在理賠服務客戶的理念上，做到客戶至上。要堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則[2]。

只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。一是堅持雙人查勘，雙人定損，交叉作案，限時賠付，不斷提高服務質量；二是堅持24小時值班制度，進一步提高服務水平；三是加強考核、加大督查力度對理賠過程中出現各種問題一經查實，輕者批評教育，重者嚴肅處理，決不姑息。

提高工作人員思想素質

在理賠服務客戶滿意度提升策略中，提高工作人員思想素質是順利進行理賠工作的關鍵，過硬的思想素質是對客戶的負責，也是對自己專業的提升，還要更加注重樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，不斷強化正確的權力觀、地位觀、利益觀。要嚴格要求自己，做到在認認真真學習上有新進步，在堂堂正正做人上有新境界，在踏踏實實做事上有新成效。在面對客戶的理賠需求時，不能因為申請過程煩瑣就不耐煩，對客戶的誠心和耐心才是維持保險業和客服的紐帶。

注重團隊培訓工作

在理賠服務客戶滿意度提升策略中，要定期地對員工進行理賠培訓，不光是對理賠服務部門工作人員技能的提升，也是給工作人員進行正確的思想觀念的培養。在培訓的過程中，要加大員工學習的力度，促進員工工作能力的提高，更好地服務于客服，提升服務質量。通過定期的工作技能和服務客戶至上的理念培訓，對工作人員產生潛移默化的影響。在團隊培訓工作中，還要注意對員工整體信息化水平的提高，如今信息化時代快速發展，需要更多具備多方面素質的優秀人才，工作人員也要不斷掌握最新的信息化科技技術應用，實現更加高效快捷的工作處理。

結語

客戶滿意度提升的探討是理賠服務質量提高的動力源泉，只有把握好客戶對于具體工作的反應，才能發現問題，不斷地提高保險業的服務質量。在關于理賠的問題上工作人員還存在很多的不足，這需要企業和保險理賠的工作人員共同努力和改善，從而更好地提高服務質量，做客戶真正需要的保險專家。

（作者單位：中國平安人壽保險股份有限公司東莞中心支公司）

【參考文獻】

[1]劉倩.理賠退保服務客戶滿意度提升研究[J].內燃機與配件，2016（09）.

[2]葉帆.保險理賠服務創造公司價值的理論分析與對策建議[J].上海保險，2012（10）.