德陽市城管是如何踐行服務式管理的

王明珠

編者按：城市管理倡導由“單一執法”向“管理服務”轉變。如何做到70%的問題用服務手段解決，是目前全國各地城管部門最為關注和著力研究的問題。本文通過對四川省德陽市“服務式城管”經驗的梳理，希冀對各地城管部門在深化城管執法體制改革方面有所借鑒。

2016年9月3日，住房和城鄉建設部倪虹副部長在出席“城市管理與城市執法體制改革專題培訓班”學員論壇時提出：要創新管理模式。倡導“721”工作法，既讓70%的問題用服務手段解決，20%的問題用管理手段解決，10%的問題用執法手段解決，變被動管理為主動服務，變末端執法為源頭治理。

2016年11月7日，住房和城鄉建設部發出《關于印發全國城市管理執法隊伍“強基礎、轉作風、樹形象”專項行動方案的通知》（建督[2016]244號）。《專項行動方案》要求：“改進工作方式。堅持‘疏堵結合、以疏為主，突出服務為先，變被動管理為主動服務，變末端執法為源頭治理。倡導‘721工作法，讓70%的問題用服務手段解決，20%的問題用管理手段解決，10%的問題用執法手段解決。堅持處罰與教育相結合，靈活運用說服教育、勸導示范、行政指導等非強制行政手段，杜絕粗暴執法。”“721”工作法的含義不難理解，但是落實到實際工作中如何運用？全國各地都有各自好的經驗和做法。筆者在四川省德陽市考察調研后，對德陽市的“服務式城管”印象極為深刻，希望能夠系統梳理一二，提供值得思考和總結的經驗。

一、有效破解占道經營難題

“潮汐式”農貿市場

“潮汐式”管理即限定經營時間，經營時間以外的其他時段禁止擺攤，同時規定不得超時、延時經營；規定經營范圍，根據不同地段和經營類別，設置自產自銷水果蔬菜、小百貨等臨時便民服務點；規定不得超范圍經營，憑攤位牌進入，每月考核一次，攤位牌每月更換一次；制定管理辦法，規范交易行為，要求其主動維護市容環境秩序，服從臨時便民服務點規范勸導員管理，違反規定者將被取消經營資格；明確管理主體，由轄區街道辦（社區）指派臨時便民服務點規范勸導員負責日常管理工作，轄區城管大隊負責監督和考核。

德陽市區的秦嶺山北路居民小區較多，2公里范圍內沒有大型菜市場，小區門前形成了流動菜販市場，造成小區周邊環境惡劣，交通擁堵，存在安全隱患。管理部門通過實地調研、走訪認為，如果簡單地由城管直接取締，雖然能夠解決存在的問題，但是必定影響居民們的日常生活和攤販的生計。攤販為了生計，一定會轉移到別的地點，如此城管執法的效果也會大打折扣。經過研究，德陽市城管執法局首先對這些流動菜販進行了摸底調查，對其中確有困難或確系自產自銷的流動菜販進行了登記造冊，明確規定只有通過登記造冊的流動菜販可以在此賣菜。其次是將居民小區附近的地塊進行了區域劃分和標記，讓這些流動菜飯以抽簽的方式分配攤位，并且為保證公平每月重新抽簽一次。同時，對這些攤位實行“潮汐式”管理，即在上午6點-10點和下午的5點半-8點半這兩個時間段內可以在指定的位置出攤賣菜。在這兩個時間段內，城管隊員負責監督攤位的使用和衛生情況的管理。這一舉措很快見到了成效，周邊環境很快有了改觀，真正做到了居民滿意，攤販也滿意，實現了雙贏。

文廟廣場“老味道”

文廟廣場是德陽市的休閑文化廣場，德陽市“城市的客廳”。以往，文廟廣場周邊擺地攤的、賣小吃的非常混亂，儼然是個喧鬧、雜亂的大市場。德陽市城管執法局在網上進行了一場關于“最不能忍受的文廟亂象”調查，包括娛樂設施經營、流動商販經營、噪音擾民經營、占道和跨門經營以及車輛亂停亂放。統計顯示，在市民們的投票中，噪音擾民成為“大家最不能忍受”的亂象，其次是流動商販、娛樂設施、占道和跨門經營等。一位市民表示，文廟廣場出現的種種亂象不僅對市民們的生活造成了嚴重影響，而且在很大程度上拉低了德陽市的“顏值”，有失“重裝之都”的風范。很快，德陽市城管執法局創新思路，引入了第三方管理公司，在廣場的東西兩側設置了規范的攤販經營場所，并取名為“文廟廣場老味道”。經營場所的攤位只提供給文廟周邊的老攤販。攤販們只需向管理公司繳納適當租金，即可以入駐水電皆通、統一打造的規范攤位，廚余垃圾統一收集。目前，文廟廣場已成為德陽市名副其實的“客廳”，成為德陽市靚麗的標志性符號。

校園門前的食品攤販管理

德陽市第一中學在校生有1000余人。由于學校食堂的承載能力不足，每天都有很多學生到校門外買飯，于是每到中午的時候，學校門前就會擠滿了各種各樣的食品車，造成交通擁堵，環境臟亂，特別是存在食品安全隱患，影響學生們的身體健康。德陽市城管執法局積極與校方溝通，對學校門前的食品攤販進行統一登記造冊，同時設置便民疏導點，實施“潮汐式”管理。攤位固定后，德陽市食品藥品監督管理部門定期檢查食品安全衛生，有效解決了這一難題。

二、有效破解執法手段單一的難題

商戶文明經營星級評比

德陽市城管執法局將長江西路商戶文明經營星級考評作為試點，探索商戶自我管理、自我約束機制，營造文明經營、規范經營的良好商業氛圍。其具體做法是德陽市城管執法局聯手商家，共同制定《文明經營自律公約》。

《文明經營自律公約》具體有8條：

第一，遵守社會公德和商業道德，文明禮貌對待顧客，誠信經營優質服務；第二，愛護公共資源，不超出門窗、外墻堆放和擺賣物品或者進行其他經營活動，不擅自設置或搭建各類未經許可的設施；第三，規范宣傳促銷行為，不開展未經許可的宣傳促銷活動，不使用高音喇叭或發出其他高噪音招攬生意擾民；第四，保持門面整潔美觀，不違規設置店招廣告，不占用城市道路擺放燈箱招牌；第五，愛護環境衛生，保持店內外清潔，按規定處置垃圾、排放污水，不在城市公共設施上張貼小廣告、晾曬（吊掛）衣物和其他物品；第六，維護城市形象，愛護門前公共設施和花草樹木，規范非機動車停放；第七，文明實施店面裝修，經批準的臨時占道施工、占道裝修等維護作業必須規范打圍，施工期間嚴格落實防塵、降噪措施；第八，支持配合城管部門工作，發揮商家自治、自我管理作用，積極提出合理化建議。endprint

按照《文明經營自律公約》的要求和標準，德陽市城管執法局每個月對商戶進行星級評比，并制作成標識牌張貼在商戶門前，一是表彰、督促商戶自我管理；二是樹立商戶良好的經營形象；三是在大型促銷活動中城管部門優先安排星級商戶攤位作為鼓勵，加強城管部門與商戶間的良性互動。

建立商戶互評監督機制

為了督促文廟廣場的商戶共同做好維護城市市容秩序和環境衛生，做到文明有序規范經營，德陽市城管執法局通過與全體商戶協商，制定了《文明經營自律公約》，內容包括文明禮貌、誠信經營；食品安全要求；消防和環境衛生要求；商鋪形象和經營者著裝的要求等。德陽市城管執法局定期邀請商戶按照《公約》要求互相評分，評分結果通過張貼“好評榜”和“差評榜”向社會展示，比如在“差評榜”上注明“差評”的原因，清退多次被“差評”的商戶，對獲得“好評”的商戶則及時給予獎勵，通過建立商戶互評監督機制，進一步提高了廣大商戶文明有序規范經營的意識。

城管便民服務亭

為了加強與市民的互動，強化“貼心城管”、“服務城管”的意識，德陽市城管執法局對原有的城管執法崗亭進行了改造和完善，增加環衛工人休息站、城管便民服務的服務功能和設施。通過對城管執法崗亭的改造和完善，德陽市城管執法局已在全市主要路段和人流集中的區域設立了18個便民服務亭。便民服務崗亭有專人值守，每天有詳細的值班記錄和接受市民咨詢的記錄。便民服務亭還備有醫藥包、針線盒、手機充電器、雨傘、飲水機等便民設施。為了更好地服務市民，德陽市城管執法局還組織值班人員集中學習心肺復蘇、創傷救護、家庭急救等應急救護技能，提高處理突發情況的能力。

三、有效吸引市民參與到城市管理

有獎征集“金點子”

據統計，僅德陽市區就有流動商販2600余戶7100余人，流動販賣水果車800輛左右。如何管理流動攤販，德陽市城管執法局通過舉辦“有獎征集金點子”活動與市民互動。廣大市民通過微信、電子郵箱積極建言獻策，內容既有環境建設、市容市貌、垃圾分類、噪音擾民、交通擁堵，又有占道經營、小廣告治理等，反映了廣大市民積極參與城市建設、城市管理的熱情和積極性。在此基礎上，德陽市城管執法局通過對“金點子”的系統梳理，首先，對廣大市民最關注的流動商販管理問題制定解決方案，通過實地走訪、廣泛征求意見，規范擺攤設點類61條，主要集中在劃分區域和時間段允許經營，同時聯手屬地街道，發動社區黨員干部、志愿者，全力打造定點早市、夜市以及劃分不同品類、特色的商品一條街等。其次，制定加強對流動商販管理類39條，完善執法手段、執法方式類23條，加強宣傳引導類13條，措施有效，規則先行——實踐表明，這些舉措落地有聲，大見成效。

城管便民導航系統

為全力推進“智慧城管”建設，經過兩個月的設計開發，2016年8月26日，德陽“城管便民導航系統”結束了為期兩周的內部測試和社會公測，正式上線使用。“城管便民導航系統”以百度地圖為基礎，依托“德陽城管服務”微信公眾號，結合城管職能和用戶需求進行分類優化，開設停車場、公共衛生間、公共自行車（在建）、公園廣場及景觀、美食街區、農貿市場、其他市場、臨時便民服務點、汛期警示點等9項手機導航功能，目前設計導航點位643個，方便市民和外地人查詢。同時，“辦事找城管”功能提供德陽市城管執法局所轄13個單位的機構設置簡介、聯系電話、管轄范圍等基本信息，以及18個便民服務崗亭的位置信息，并可根據實際需要點選導航。市民朋友有任何關于城市管理的疑問或者困難，都可以進入這里找到城管服務。

豐富多彩的城管文化藝術周活動

德陽市城管執法局舉辦的“德陽市城管文化藝術周”活動包括城市環境攝影展、城市管理裝備展、城管系統書畫作品展、“城管開放日”、“垃圾不落地 德陽更美麗”、“我參與我代言”——百人公益微視頻、“出彩城管人”等板塊。這種潛移默化、“潤物細無聲”的宣傳形式進一步拉近了城管與市民之間的距離，增強了廣大市民的城市情結，同時也使他們有了更多的機會走進城管，了解城管“背后的故事”，積極主動地參與城市管理。

四、德陽市“服務式城管”之啟示

（一）理念轉變是做好服務式管理的首要任務

中央城市工作會議提出，抓城市工作，一定要抓住城市管理和服務這個重點，徹底改變粗放型管理方式，讓人民群眾在城市生活得更方便、更舒心、更美好。“為人民管理城市”是德陽市城管執法局的工作宗旨。在德陽市城管執法局信息指揮中心接到的市民投訴中，沒有一起是因為執法人員執法粗暴而引起的投訴。在“零”投訴的背后，是德陽市城管執法局的傾力作為，也是德陽市民對城管執法局這支隊伍的充分肯定。

（二）“變堵為疏”是做好“服務式城管”的抓手

不能否認，在一些城市，市民對城管執法不理解，認為不能以人為本，從輿論導向上更多地偏向弱勢群體，有時甚至連城管自己也覺得處境尷尬。而一旦抓住了“變堵為疏”、“疏堵結合”癥結，轉變執法理念，以服務民生為指導，從單一的簡單取締轉變為執法方式的多元化就會得到廣大市民的理解支持，同時也會得到商販的配合，維護執法權威，鞏固執法成效，使執法不打折扣。

（三）公眾參與是做好“服務式城管”的基礎

城市管理既是管理者的事也是廣大市民的事。比如，征集市民“金點子”活動，讓市民真正成為城市的“主人”，而不是城市管理的“旁觀者”；組織城管進社區進校園，讓社區居民多了一分理解，網絡正能量轉帖，同樣會在網絡的另一端多出一個個理解、支持和積極參與的聲音；“大手牽小手”，孩子們通過與城管叔叔阿姨的互動傳遞正能量，會帶動和影響更多的家庭參與城市、社區管理，維護身邊美好的家園。

（責任編輯：李靜敏）endprint