淘寶差評的侵權責任界定和解決途徑

于長強 海 濤

臨沂大學法學院，山東 臨沂 276000

一、案例及分析

案例：2014年11月1日王某在申某開設的淘寶網店訂購了一條拼皮褲，收貨后，王某發表了評論并給出了差評。之后，雙方為差評事宜產生了爭議，王某又追加評論。2015年3月，申某訴至法院要求王某撤銷在其淘寶網店上的兩條差評，公開書面道歉。

上海市黃浦區人民法院經審理認為：王某根據自身感受及事情經過在淘寶網上給予差評及追加評論，并未使用侮辱誹謗的方式，故判決駁回申某的訴訟請求。

一審判決后，申某不服，提起上訴。上海市第二中級人民法院經審理認為，王某作為消費者有權在收到貨品后憑借自己購物后的體驗感受在申某的淘寶網店評論欄中選擇是否給予差評。從申某提供的相關證據來看，王某給予差評的行為及相關評論內容并非系出于惡意詆毀商業信譽的目的，因此不屬于網絡侵權行為。故二審維持原判。

案例分析：本案的賣家只因一個小小的差評，一紙訴狀將買家告上了法庭，賣家在自身權益受到侵害的情況下，沒有分析該差評是否惡意的情況下直接就動用法律維護自身權益，這一現象揭示的問題便是關于淘寶差評的侵權責任界定，作為賣家和買家該如何保護自己的合法權益呢？網購平臺應該如何為賣家和買家提供更好的服務呢？

二、淘寶差評的影響

(一)差評會影響店家整體的好評率。這是差評帶給經營者最直觀的影響，差評過多會導致店家升級慢，直接影響店家的生意的好壞。

(二)差評會影響整體的店鋪評分。雖然淘寶已經把好評率和店鋪權重解綁，且好評率也已經不再影響搜索結果，但依然會影響店鋪整體的評分。

(三)差評會影響經營者的信譽值。通常消費者的好評是對信譽的加分，而差評則相反，是給店鋪減分，差評越多，經營者得到的差評越多，店鋪的信譽值就會越低。

(四)差評會直接影響店鋪的銷量。這是差評所帶來的最直接的影響，差評給消費者帶來的心理暗示特別強，消費者在一家店鋪看到特別多的差評，就會覺得產品有問題，本來想買也會放棄這個念頭。

三、解決因差評造成侵權的途徑

(一)從消費者講，要做到

1.實事求是，憑真實感覺評價

不要惡意差評，侵犯他人權益。更不要發表一些“任性”評論。這些評論是一種不負責任的表現。消費者的一次不在意的“任性”，卻會給經營者造成極大的損失。

2.售前要約定清楚，售后出問題要用心溝通

日常網購中有很多消費者收到貨后不是很滿意，就與經營者協商，但很多時候都因為事先沒有詢問清楚而導致問題不能完美的解決，消費者一氣之下便給經營者差評，進而引發一系列的問題。

(二)從經營者講，要做到

1.公平競爭，拒絕刷單

有些經營者為了獲得更多的顧客，便請職業刷單人給自己刷好評或給同行刷差評，這種行為嚴重的破壞了交易市場的公平競爭原則，為維護交易市場的穩定，從拒絕刷單做起。

2.友好服務，顧客至上

在網絡這個第二世界里，大家不能進行面對面的買賣，這就滋生了一群在消費者付款前服務的無微不至，在消費者付款后就銷聲匿跡的商家，這些商家的出現導致消費者無法享受售后服務，導致消費者給出差評。因此，這就要求經營者要做到始終提供無微不至的服務，讓顧客感受到賓至如歸。

3.保證商品質量，拒絕虛假宣傳

這是最最重要的一點，網購這種購物方式有優點也有缺點，其缺點就是不能直接的看到實物，也無法進行試穿，消費者所能了解的一切只有經營者所展示的圖片和文字，經營者只能憑感覺購買，這也造成了一些令人哭笑不得的消費者秀和經營者秀。所以，經營者要依實物進行宣傳，不要刻意夸大事實。

(三)從淘寶方講，要做到

1.運用科技手段，打擊刷單現象

阿里巴巴曾放出“狠招”：啟動惡意評價追溯刪除功能，對消費者進行精確分層，可以將疑似職業差評師的ID識別出來，進行封號。功能開放一周后，單周活躍差評師的ID數下降接近八成。隨著科技的進步，技術的發展，對刷單現象的清除將會更加的徹底。

2.不定期的對商家進行抽查

抽查的內容包括商品的質量和服務態度，這兩項指標是重中之重，對不達標的商家進行罰款、停業整頓等處罰，以提高整個網購市場的整體水平，讓使用網購軟件的顧客享受優質的購物體驗。

四、結語

本文從差評的侵權責任界定出發，旨在讓大家了解如何正確的去評價才不會侵犯經營者的權益并維護自己的合法權益，同時也為了促進網絡立法的完善，對因差評被起訴的案子的審判提供法律依據。最后為避免同類事情的發生提供一些解決措施，希望能為建設良好的網絡購物的環境提供一些小小的幫助。

[1]胡有志.淘寶差評的侵權責任界定[EB/OL].中國法院網上海法院，2016-05-11.

[2]淘寶買家給差評的原因和解決方法[EB/OL].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_414aa79d0102vl7y.html.